他山之石：國際一流呼叫中心的典范_運(yùn)營管理_企業(yè)

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他山之石：國際一流呼叫中心的典范
美國肯沃基呼叫中心介紹

王東虹編譯 2006/04/18

　　呼叫中心也可以上規(guī)模，也可以像大型連鎖店一樣，在全球搞成跨國企業(yè)。

　　這樣一組數(shù)據(jù)也許會說明問題：

20多年的呼叫中心經(jīng)營歷史

現(xiàn)有66，000多名員工

全球分布著67個(gè)呼叫中心、3個(gè)數(shù)據(jù)中心和它相關(guān)機(jī)構(gòu)

提供近30種語言服務(wù)

客戶遍布全球60多個(gè)國家

2005年收入為25億美元

　　美國肯沃基公司（Convergys Corporate）就是一個(gè)在全世界范圍主營離岸業(yè)務(wù)的外包型連鎖呼叫中心，該公司目前在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東和亞洲等地大規(guī)模復(fù)制該公司的運(yùn)營理念和經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)行業(yè)涉及通信、金融、服務(wù)、高科技及商業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，總部位于美國俄亥俄州的辛辛那提市。

　　目前美國肯沃基公司已在中國的北京和大連設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，其中在大連設(shè)立了一個(gè)有150個(gè)座席的呼叫中心，負(fù)責(zé)向位于東北亞（中國、日本、韓國）的客戶提供與員工關(guān)懷相關(guān)的業(yè)務(wù)支持服務(wù)，該中心還將承攬日語和中文軟件的開發(fā)業(yè)務(wù)。

　　美國肯沃基公司是國際標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)企業(yè)，是全球范圍客戶關(guān)懷、員工關(guān)懷（人力資源）和計(jì)費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)袖，主要從事外包解決方案、咨詢服務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）以及業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）的實(shí)施等業(yè)務(wù)。其中與員工關(guān)懷相關(guān)的支持業(yè)務(wù)包括了招聘解決方案、人力資源管理解決方案、薪酬解決方案、福利解決方案和學(xué)習(xí)解決方案等。該公司曾連續(xù)六年被《財(cái)富》雜志評為"全美最受推崇的公司"，并在2006年由《財(cái)富》雜志評出的"多種形式外包" 類公司中名列第二。另外，自TeleStrategies從2001年起開始授予優(yōu)秀獎(jiǎng)以來，肯沃基便獲得了一系列至高無上的榮譽(yù)，包括2001年的"最佳無線計(jì)費(fèi)平臺獎(jiǎng)"、 2002年的"最佳綜和產(chǎn)品獎(jiǎng)"、 2003年的"最佳集成方案獎(jiǎng)" 、2004年的"最佳綜和公司獎(jiǎng)"等等。

　　美國肯沃基公司應(yīng)用Infinys系統(tǒng)，幫助客戶以最低的風(fēng)險(xiǎn)來實(shí)施或者改善業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）。Infinys系統(tǒng)建立在模塊化的架構(gòu)上，運(yùn)營商可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，購買整套系統(tǒng)或不同的模塊，或者采用由不同模塊進(jìn)行集成的方案。因此，Infinys可以提供無與倫比的靈活性、投資保護(hù)和業(yè)務(wù)支持。在Infinys的幫助下，肯沃基公司的客戶，不論是移動、固話電信運(yùn)營商，還是有線電視、衛(wèi)星服務(wù)提供商，都可以向他們的個(gè)人和商業(yè)用戶，根據(jù)不同的市場需求，提供融合的、個(gè)性化的語音、視頻及數(shù)據(jù)內(nèi)容等捆綁業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場的創(chuàng)新能力。

　　他山之石可以攻玉，了解國際一流的呼叫中心典范，對中國的呼叫中心行業(yè)同樣具有借鑒意義，同時(shí)我們也會看到一些商機(jī)與希望。

　　作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司高級顧問

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯

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