國外呼叫中心管理新招_運營管理

國外呼叫中心管理新招

王東虹 2006/06/27

　　據2006年6月6日TMCnet發(fā)布的消息，“最佳實戰(zhàn)”公司（Best Practices, LLC）新近一項關于呼叫中心的研究表明，作為“變支付中心為盈利中心”（Turning cost centers into profit centers）的舉措，一項稱為“由服務向銷售轉換（Service-to-Sales Conversions）”的活動正在呼叫中心的管理中起到重要的作用。

　　該項研究稱，這場向“面向銷售的系統(tǒng)”的過渡(the transition to a sales-oriented system)，使呼叫中心中層管理人員的角色和職能正在發(fā)生改變。呼叫中心高層把“由服務向銷售轉換”的任務明確定為經理（Managers）和督導們（Supervisors）的職責之一，規(guī)定他們除了坐在電腦前看圖表曲線、制作報表和聽監(jiān)控錄音以外，還要在運營大廳的座席之間走動，以便指導業(yè)務代表（Agents，CSRs或 Telemarketing Representatives）并為業(yè)務代表做銷售的示范。

　　為此，呼叫中心的高層明確把“在大廳里工作的時間（Time on the floor）”定為中層管理人員的一個工作指標，并給他們規(guī)定了銷售目標（Sale Goals），當然也有相應的激勵和獎勵制度配合，以此來把“由服務向銷售轉換”制度通過語言和行動（through words and actions）來落實。

　　值得一提的是，在開始這項“過渡”活動之前，呼叫中心的開發(fā)部為業(yè)務代表和中層管理人員開發(fā)了產品銷售的工具軟件和知識庫，培訓部也要為他們做產品功能、營銷和銷售技能、技巧的在職培訓（On the Job Training）。

作者：中國直復營銷實驗室高級顧問優(yōu)勝資訊供稿

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