呼叫中心建設(shè)升級(jí)解決方案
2007/05/30
呼叫中心建設(shè)、升級(jí)階段的困惑
自上世紀(jì)末本世紀(jì)初以來，呼叫中心由于特有的溝通、商務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的綜合功能，被越來越多的企業(yè)事業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、團(tuán)體組織關(guān)注和應(yīng)用。許多行業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用實(shí)踐已經(jīng)證明，呼叫中心的確是一個(gè)集高新技術(shù)、信息核心、快捷響應(yīng)、專業(yè)溝通、服務(wù)營(yíng)銷、組織形象及輔助管理等諸多特點(diǎn)為一身的理想工具。為了使您的呼叫中心能夠最大限度的實(shí)現(xiàn)以上作用合功能，初期建設(shè)和整體升級(jí)就成為呼叫中心發(fā)展全程中重中之重的環(huán)節(jié)。
如果您正處在呼叫中心的規(guī)劃建設(shè)和整體升級(jí)的階段，是否有以下問題和困惑：
- 我的呼叫中心到底可以應(yīng)用于哪些事務(wù)？
- 我的業(yè)務(wù)如何通過呼叫中心運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)？
- 呼叫中心是如何運(yùn)作的、需要什么樣的設(shè)備和環(huán)境？
- 我需要建設(shè)一個(gè)全國(guó)性的還是地區(qū)性的呼叫中心、是怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃、如何操作？
- 建設(shè)過程中有多少必要步驟、怎樣遵循專業(yè)規(guī)則思考和行事？
- 那么多大大小小的集成商或設(shè)備廠商，哪個(gè)更好、更適合我？
- 呼叫中心建設(shè)是不是只是搭建和購(gòu)買技術(shù)系統(tǒng)及設(shè)備這么簡(jiǎn)單、有沒有更重要的問題和環(huán)節(jié)要思考在先？
- 是否要借助專家的經(jīng)驗(yàn)和智慧協(xié)助統(tǒng)籌規(guī)劃，從應(yīng)用管理和良性發(fā)展出發(fā)全面計(jì)劃實(shí)施，以減少遺憾或失敗？
- 我這樣規(guī)模的呼叫中心到底要用多少預(yù)算才能建成理想的水平？
- 哪里能找到專業(yè)的管理人員？
- 怎樣去運(yùn)作和管理呼叫中心？
- 什么樣的人適合做呼叫中心職業(yè)、怎樣保質(zhì)保量的招募和訓(xùn)練合格的人員？
- 目前的系統(tǒng)為什么不能實(shí)現(xiàn)我的管理需要？
- 系統(tǒng)故障得不到及時(shí)有效支持，我很苦惱，怎么辦？
- 我的業(yè)務(wù)現(xiàn)在更新頻繁，系統(tǒng)跟不上需要，該如何改善？
- 我的呼叫中心是該重新建設(shè)還是在原有基礎(chǔ)上完善？
- 我的呼叫中心重建或升級(jí)完善是否僅僅是系統(tǒng)設(shè)備升級(jí)這么簡(jiǎn)單？
擁有運(yùn)營(yíng)顧問專家指導(dǎo)的好處
“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’
為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。”
（Michael Hammer & James Champy“Reengineer the Corporation）
優(yōu)勝資訊的顧問專家在多年的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)呼叫中心在建設(shè)升級(jí)階段的致命現(xiàn)象普遍嚴(yán)重影響著呼叫中心未來的運(yùn)營(yíng)管理和發(fā)展，這就是決策者們?cè)诤艚兄行牡慕ㄔO(shè)初期誤以為IT是一切的核心，把呼叫中心專業(yè)看成是一個(gè)IT項(xiàng)目。在呼叫中心運(yùn)作中IT是保障、資源管理是基礎(chǔ)，沒有IT有效的支持，業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理難以開展，但不從業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理角度出發(fā)全面規(guī)劃建設(shè)，單一或偏重IT會(huì)導(dǎo)致“穿新鞋走老路”的不良局面。業(yè)務(wù)與呼叫中心運(yùn)作的結(jié)合、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理理念、動(dòng)態(tài)的思路與方法不是IT能帶來的，IT只是核心工具與手段之一。
擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和智慧的優(yōu)勝資訊顧問專家可以在應(yīng)用戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)整合、運(yùn)營(yíng)管理、發(fā)展規(guī)劃、IT基礎(chǔ)以及環(huán)境和人文文化等方面全方位輔助您建設(shè)一個(gè)理想的呼叫中心，使你在以下方面受益：
- 幫助建立服務(wù)、營(yíng)銷及兩者相結(jié)合理念指導(dǎo)下的呼叫中心運(yùn)作體系及經(jīng)營(yíng)模式；
- 幫助認(rèn)真分析業(yè)務(wù)需求，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要評(píng)估技術(shù)平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)并提出完善建議；
- 輔助把關(guān)設(shè)備選型和集成商篩選；
- 專業(yè)的規(guī)劃、適用的理念可以為建設(shè)單位節(jié)約大量預(yù)算；
- 適用于業(yè)務(wù)操作和運(yùn)營(yíng)管理的應(yīng)用軟件開發(fā)需求整理及開發(fā)指導(dǎo)；
- 幫助建立專業(yè)的、完善的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系以保障中心的長(zhǎng)期發(fā)展、少走彎路，走專業(yè)化路線，如符合實(shí)際需要、專業(yè)的應(yīng)用業(yè)務(wù)管理流程、完整的績(jī)效評(píng)估及考核體系等；
- 有計(jì)劃地同步開展從業(yè)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位植入以及在職操作指導(dǎo)；
- 輔助搭建與業(yè)務(wù)操作相匹配的管理組織架構(gòu)并培養(yǎng)各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員；
- 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)，輔助進(jìn)行階段性運(yùn)營(yíng)管理，使呼叫中心的運(yùn)作逐步走向科學(xué)管理、規(guī)范管理、成熟管理。
優(yōu)勝資訊的解決方案
各行各業(yè)在呼叫中心建設(shè)規(guī)模、策略、應(yīng)用、風(fēng)格、預(yù)算等多方面綜合情況有著很大的差異，優(yōu)勝資訊憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)本著從運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用戰(zhàn)略、匹配業(yè)務(wù)、動(dòng)態(tài)思維、節(jié)約預(yù)算、適用原則出發(fā)，為呼叫中心建設(shè)單位采用量體裁衣式的定制服務(wù)，輔助決策管理者建設(shè)、升級(jí)適合自己的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的呼叫中心。
為什么選擇優(yōu)勝資訊
優(yōu)勝資訊聚集的一批服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)最早的從業(yè)精英，在與各行業(yè)的用戶的合作過程中，積累了豐富的行業(yè)運(yùn)營(yíng)知識(shí)和系統(tǒng)咨詢與集成能力。在電訊、銀行、保險(xiǎn)、證券、汽車、醫(yī)藥、制造業(yè)、公共事業(yè)等不同的行業(yè)領(lǐng)域，都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和大量的成功案例。用國(guó)外先進(jìn)的管理理念，結(jié)合對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解和多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),
已成功地為多個(gè)行業(yè)的多家優(yōu)秀公司提供成功的咨詢顧問、系統(tǒng)承建和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
通過我們的快速診斷，個(gè)性化服務(wù)，幫助企業(yè)體檢，提早發(fā)現(xiàn)問題，領(lǐng)先一步，超越對(duì)手，您還可以進(jìn)一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。
我們還將為我們的客戶制作個(gè)性化的“企業(yè)健康檔案”。
我們服務(wù)過的部分客戶：
部分案例：
- 為某制造業(yè)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的診斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過指導(dǎo)并實(shí)施相應(yīng)的解決方案，服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提高，客戶滿意度出現(xiàn)顯著改善。
- 為某電信增值服務(wù)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)管理的診斷，對(duì)提高數(shù)據(jù)利用率，數(shù)據(jù)挖掘能力，有了突出的轉(zhuǎn)變，為其業(yè)務(wù)拓展開辟了新的天地。
- 為某保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心進(jìn)行激勵(lì)體系的快速診斷，協(xié)助制定了更完善的激勵(lì)體制，更有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，顯著提高了工作效率和工作質(zhì)量。
- 為某物流行業(yè)呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)及流程體系診斷，得到了客戶的好評(píng)。
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