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橡果國際積極開拓電話外撥新渠道

2003/07/07

　　橡果國際自1998年進(jìn)入中國市場以來，憑借自身的實(shí)力和高效的運(yùn)作系統(tǒng)，迅速壯大擴(kuò)展。目前已成功建立起一套獨(dú)特而有效的個(gè)人消費(fèi)品的開發(fā)和銷售推廣體系，形成了銷售通路拓展與品牌經(jīng)營同步，傳統(tǒng)渠道與直接銷售并行，以電話營銷為基礎(chǔ)、傳統(tǒng)渠道為依托的銷售模式。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展的要求，因此橡果國際在上海另外建立了一個(gè)囊括營銷、銷售、服務(wù)等職能的大型綜合服務(wù)中心。這個(gè)系統(tǒng)容量為200座席的綜合服務(wù)中心中，采用了浩豐時(shí)代的全套解決方案。不但包括了基本的呼叫中心功能，還增加了浩豐時(shí)代的Samba Dialer預(yù)測撥號系統(tǒng)，同時(shí)加強(qiáng)了呼叫中心管理功能。

　　經(jīng)過幾年來電視購物業(yè)務(wù)的開展，橡果國際積攢了大量優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)。如何充分利用這些寶貴數(shù)據(jù)一直是公司管理層非常關(guān)心的問題，橡果國際決策層已經(jīng)意識到應(yīng)該充分利用電話這種高普及率、低成本的溝通方式，主動向客戶宣傳公司新產(chǎn)品和進(jìn)行客戶服務(wù)。由此外撥的業(yè)務(wù)需求逐漸增加，但是由于目前缺少一種適合的工具，使得負(fù)責(zé)外撥的服務(wù)專員每天平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。特別是在多個(gè)營銷活動同時(shí)發(fā)生時(shí)，由于每個(gè)營銷活動的屬性（如：周期、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫、內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間）不同，從而造成了服務(wù)專員的困惑。

　　針對這種現(xiàn)象，浩豐時(shí)代為其制定了相應(yīng)的解決方案。在橡果現(xiàn)有的客戶信息名單中，存在著部分錯誤號碼、空號、電話答錄機(jī)、modem和傳真號碼等。而在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽等情況。Samba Dialer能夠?yàn)V除這些無效的應(yīng)答音，只把已接通的有效電話轉(zhuǎn)給服務(wù)專員，這樣服務(wù)專員不必把大量精力浪費(fèi)在撥號上。同時(shí)系統(tǒng)還提供撥號結(jié)果檢測機(jī)制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，從而降低了單位服務(wù)成本。 此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營銷活動，并為每個(gè)營銷活動設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個(gè)營銷活動在約定的期限內(nèi)完成。

　　通過建置Samba Dialer系統(tǒng)，橡果國際解決了在銷售、營銷、服務(wù)等過程中存在的問題，建立了一個(gè)雙向互動的溝通平臺。通過這個(gè)平臺，可以快速、準(zhǔn)確的將新促銷方案或新產(chǎn)品信息傳遞給客戶，而不再僅僅依存廣告。同時(shí)搭配后臺系統(tǒng)，橡果國際可以實(shí)現(xiàn)通過電話完成營銷和銷售的過程。而對于那些長期的固定客戶，橡果國際還可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，如生日問候、信息提醒、關(guān)注產(chǎn)品到貨通知、代辦事項(xiàng)回復(fù)等等。由此，橡果國際不但可以提高工作效率，降低營銷和服務(wù)成本，更增加了客戶對橡果國際的滿意度，從而使得橡果國際在市場競爭中脫穎而出！

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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