電子商務(wù)與呼叫中心的關(guān)聯(lián)
高詠?zhàn)? 2008/12/01
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)活動已由原來面對面的交易方式發(fā)展到現(xiàn)在的通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行溝通交易的方式，互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)衍生的電子途徑已是現(xiàn)在最重要的交易模式及渠道之一。
但是，電子及互聯(lián)網(wǎng)的交易方式會讓初次接觸電子交易的商家及客戶看來總有那么一點(diǎn)不安全感。相比較而言，人還是更喜歡與人打交道。互聯(lián)網(wǎng)，QQ，或者是EMAIL總是會讓人產(chǎn)生一定的距離感及模糊感，如何解除顧累，拉近客戶與商家之間的距離，讓客戶了解商家，但又要在速度和成本上取得合理平衡，獲得更大的盈利，這是每一個商家的共同愿望。而呼叫中心正好補(bǔ)充了這一項(xiàng)的空白，通過電話與客戶溝通，向客戶解疑答難，人與人的交流更貼切地理解客戶的需求點(diǎn)，與客戶達(dá)成一致共識，促進(jìn)及完善整個商務(wù)交易，讓客戶感受到如面對面交易般的可靠及安全。隨著電子交易從商戶與商戶的交易逐步推向面對公眾的交易，呼叫中心所發(fā)揮的作用也就越來越重要。
而如何通過呼叫中心來促成整個交易，讓客戶感受到商家的友好親善，了解商品的價值及作用？如何整合呼叫中心資源與互聯(lián)網(wǎng)及所有可用的途徑來促進(jìn)交易？怎樣合理設(shè)計整個交易流程？這就是每個商家所要考慮的問題了。
做呼叫中心之前，我們要先了解本企業(yè)面對的用戶群，清楚自己的產(chǎn)品，自己的位置，所謂“自知”。不同的行業(yè)不同的企業(yè)，面對的用戶群不同，呼叫中心在其中的定位也應(yīng)相應(yīng)設(shè)置。首先我們要確認(rèn)呼叫中心的作用是以服務(wù)為主，還是銷售為主？
面對的是公眾用戶時，呼叫中心的定位可能會重點(diǎn)放在交易上，呼叫中心可能就會定義為銷售中心。而用戶群是商業(yè)用戶時，呼叫中心的重點(diǎn)，可能就會放在產(chǎn)品的服務(wù)上，這時呼叫中心應(yīng)是一個支持中心。
不同的行業(yè)對呼叫中心的應(yīng)用點(diǎn)也不一樣，快速消費(fèi)品，競爭大，用戶講究物美價廉，整個行業(yè)的利潤是建立在銷量及快速的基礎(chǔ)上，呼叫中心的重點(diǎn)是突出產(chǎn)品的實(shí)用性，快速達(dá)到銷售的目的。而高價值耐用品的重點(diǎn)：則是在于新產(chǎn)品的功能及性能上，提高產(chǎn)品的附加值，突出與同行產(chǎn)品對比的重點(diǎn)，從產(chǎn)品自身的品牌、及實(shí)用及心理上進(jìn)行著力。對于高價值的裝飾收藏品，重點(diǎn)在客戶的心理上，客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，生產(chǎn)品牌的價值，對品質(zhì)的精細(xì)，心理價值上的滿足，服務(wù)體貼，關(guān)注細(xì)節(jié)是中心人員關(guān)注的重點(diǎn)。
了解了行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，才可以考慮呼叫中心在企業(yè)中的定位，以及如何通過呼叫中心來促成整個交易。較多的企業(yè)是采用網(wǎng)站展示呼叫中心銷售的形式。客戶可以在網(wǎng)站上了解產(chǎn)品的性能、展示、外觀、價格等，直接在網(wǎng)站上下單購物的方式。而呼叫中心的作用則是輔助，確認(rèn)購物。
而電信公司方面更多的是采用電話銷售形式，主動外呼用戶，以優(yōu)惠的價格方便快捷的送貨方式吸引客戶。電信公司采用這種銷售手法的時間已經(jīng)很長，經(jīng)歷也是非常老到，對于數(shù)據(jù)庫的整合清洗，電信工具的運(yùn)用，有著高超的技巧，及豐富的經(jīng)驗(yàn)。
然而更多的企業(yè)大都是采用直復(fù)營銷的組合方法，針對不同的目標(biāo)群用戶分別采用不同的廣告、網(wǎng)站、直郵、掌上營業(yè)廳等方法來接觸，讓客戶隨時隨地通過不同方式跟商家接觸，最大限度的方便用戶。
企業(yè)將根據(jù)整個營銷策略不同來確定呼叫中心在其中的定位。
用戶認(rèn)知度高的簡單必需品，采用外呼形式會比較好，整體成本及效果上比較好，呼叫中心定義作營銷中心，采用外呼形式，見效比較快。呼叫中心將處于中心位置。
而針對大宗耐用品，用外呼的方法只會讓客戶感到騷擾，自我降低了品牌的檔次。但如果采用直復(fù)營銷的方法，讓客戶在網(wǎng)站，門店等地方了解了商品的性能，性價比后，再提供這一個補(bǔ)充的方法來方便客戶，這就是一個非常好的渠道，同時還可以直接收集客戶的第一手信息，及時了解客戶的需求點(diǎn)。這時呼叫中心就屬于支持及銷售部門。
至于資源的整合和交易流程的管理，是各個專業(yè)行業(yè)的專業(yè)問題，每個企業(yè)的管理層還要從各身情況來考慮和設(shè)定。
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