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上海盈聯(lián)（PCS）WebCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2007/07/04

• WebCRM是公司與客戶之間建立的一種有益關(guān)系。


• WebCRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。


• WebCRM是重整客戶組織結(jié)構(gòu)的便利手段和基本結(jié)構(gòu)。


• WebCRM 是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎，從而將所有的業(yè)務過程圍繞著各個不同客戶的需求來進行的系統(tǒng)。

• 目前企業(yè)分銷系統(tǒng)存在幾種趨勢：



• 隨著企業(yè)生產(chǎn)大量的單件產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短和重疊。



• 在用戶需要高質(zhì)量、低價格產(chǎn)品的同時，顧客期望值不斷上升。



• 信息技術(shù)的進步，以實時、甚至超長距離電子化處理顧客訂單成為可能。



• 全球化將要求支持企業(yè)的系統(tǒng)能夠把產(chǎn)品和信息快速、可靠地送到任何地方。



• 在與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系上，分銷商正日益強大和有影響。



• 在面臨降低成本壓力的同時，面臨不斷提高服務速度和質(zhì)量的壓力。
  


• 因此，不管是在部門組織，還是在倉庫或是工廠，企業(yè)的變化是不可避免的。明日的成功企業(yè)將和現(xiàn)今的企業(yè)有著根本的區(qū)別，這些區(qū)別將延伸到信息系統(tǒng)的各個方面。



• 企業(yè)機構(gòu)只有通過變化才能生存。傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系和模式正在削弱；用戶的期望值正在不斷增加，同時伴隨著大多數(shù)企業(yè)負擔的加劇；傳統(tǒng)商業(yè)過程的響應方法，現(xiàn)在已經(jīng)不能改善下列情形：減少成本、金融重組，以及商標宣傳等，充其量不過是獲得短期效益。不論是在商業(yè)領域、院校、政府部門，還是在任何大型企業(yè)中，走向復蘇的最有效方法是：重新思考或重新設計它們的體系結(jié)構(gòu)與過程。



• 是否知道你的客戶，他們是誰？他們在干什么？他們喜歡什么？是否知道哪些才是你最有價值的客戶？



• 是否知道哪里才是你真正符合客戶的價值所在？



• 你的員工是否擁有足夠詳細的知識和本領，來最好地服務于你的客戶？



• 是否經(jīng)常和你的客戶通過所有可能的渠道進行溝通？



• 你的客戶是否可以主動地通過特定的交互式方式，進行各種查詢，購買和服務？



• 是否將銷售，市場和服務通過端對端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前臺服務和后臺支持可以相互溝通嗎？



• 你的客戶關(guān)系的管理是否是有競爭力的一種資源？



• ……



• 戰(zhàn)略聯(lián)盟的存在是由于今天的市場正日益由用戶驅(qū)動的結(jié)果。用戶期望獲得所想和所需的產(chǎn)品。為應付這樣一種嚴酷的競爭環(huán)境，以及伴隨不斷的產(chǎn)品變化的問題，明智的企業(yè)都與銷售商和顧客建立密切的聯(lián)系。在此過程中，他們將競爭減到最小，同時擴大認識和滿足用戶需求的機會。

• 提高客戶滿意度和購買力



• 最長的客戶生命段評估



• 促進消費者分割新的渠道



• 集中銷售人員在主要的目標客戶群



• 增加向上的銷售



• 減少制造商的交易成本



• 增加市場和銷售的責任感



• 以好的客戶關(guān)系進行竟爭



• 杠桿作用，您的投資有大回報



• 為各項業(yè)務開展提供有力依據(jù)



• 高效靈活的工作流可根據(jù)情況迅速調(diào)整



• 商務流程全面改善大大增強企業(yè)持續(xù)獲利能力



• 迅速構(gòu)建適用于企業(yè)自身業(yè)務應用特點的客戶關(guān)系系統(tǒng)



• 方案的靈活與可伸縮性，保證WebCRM具有強大持久的生命力

• 并行、簡化的過程：我們應尋求各種方法使以往的串行過程變?yōu)椴⑿羞^程。提高效率和縮短上市時間，要求我們不論是在設計、生產(chǎn)，還是在銷售或分銷過程中，都要簡化和自動化，而不是擴大這些過程。



• 工作流程管理：不論你做什么或怎樣做，你的業(yè)務都將是一種“流程”。在任何企業(yè)內(nèi)，按照"“流程”來組織各項業(yè)務，將有助于循序漸進地改善企業(yè)，并保持最好的狀態(tài)。



• 快速實施：企業(yè)始終試圖縮短那些安裝新系統(tǒng)并使之運行所需的時間。安裝那些減少功能和客戶化的新系統(tǒng)，將能使企業(yè)過程很快運行起來，待需要時，再增加復雜功能和專用功能。



• 開放式系統(tǒng)：用戶能順利地在信息系統(tǒng)中調(diào)出或調(diào)入數(shù)據(jù)是十分重要的。用戶需要這種連接并匯集各類解決方法的能力，這些解決方法甚至可以來自不同的公司。軟件程序應能工作于各類硬件平臺，并且符合通信標準，使用戶很方便地實現(xiàn)信息傳遞。同時還應能使必要的本企業(yè)信息傳送到其它機構(gòu)中去。
  


• 使用方便：最佳的企業(yè)產(chǎn)品將允許用戶可以將用戶界面本地化，以滿足專業(yè)需求。使用方便并不意味著簡單化或范圍有限，而是對選擇如何完成工作具有較大的自由度和靈活性。
  
  
• 企業(yè)范圍內(nèi)的三層體系結(jié)構(gòu)：三層客戶/服務器體系結(jié)構(gòu)將計算機區(qū)域分為數(shù)據(jù)庫、應用和顯示三部分，以實現(xiàn)最大的適應性和單元選擇的自由度，以及在企業(yè)發(fā)展時具有改變和增加系統(tǒng)的能力。

CTI論壇編輯