上海聲通稅務(wù)呼叫中心解決方案_稅務(wù)_呼叫中心

上海聲通稅務(wù)呼叫中心解決方案

2006/10/09

　　1.前言

　　背景

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

　　稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。通過稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。

　　利用稅務(wù)呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。通過稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。總之，稅務(wù)系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新。

　　2.系統(tǒng)優(yōu)勢

　　呼叫中心通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項功能，進一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會公眾中的影響力。系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。

　　2.1 提高稅務(wù)征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設(shè)針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。

　　2.2 服務(wù)方式的多樣化

　　稅務(wù)呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機、Internet網(wǎng)、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務(wù)，提高了稅務(wù)機關(guān)的形象，帶來無法估量的社會效益。

　　2.3 實現(xiàn)個性化服務(wù)

　　稅務(wù)呼叫中心將稅務(wù)機關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡(luò)電話等解決納稅人所有疑難問題的目標；稅務(wù)呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機關(guān)的響應(yīng)速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務(wù)。

　　2.4 納稅咨詢的方便性和權(quán)威性

　　目前，各地方稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往他們將咨詢電話打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)，有時電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務(wù)機關(guān)的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務(wù)，方便了納稅人，同時減輕了稅務(wù)工作人員的工作量，又能提高服務(wù)質(zhì)量。

　　同時，通過稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據(jù)納稅人的特點提供特定的服務(wù)。

　　2.5 自動服務(wù)和人工服務(wù)自由選擇

　　客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。

　　2.6 宣傳稅法知識

　　利用稅務(wù)呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務(wù)。

　　2.7 投訴、舉報和建議的方便性

　　通過稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應(yīng)用系統(tǒng)將信息復(fù)制到內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將信息進行處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。在方便納稅人和稅務(wù)辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。

　　2.8 分析和統(tǒng)計功能

　　系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供以后查詢使用，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。例如，系統(tǒng)能提供以下報告：呼叫明細報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實時管理、實時信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)與圖形化報告、中繼線利用情況報告、Windows圖形用戶界面(GUI)等。

　　系統(tǒng)同時能對座席的工作形成報告，包括空閑時間、接聽數(shù)量、平均交談時間、用戶平均等待時間等方面的報告。以便對座席和專業(yè)工作人員進行工作考核。

　　2.9 指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策

　　利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　所以，建立稅務(wù)系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設(shè)步伐的戰(zhàn)略決策

　　3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　3.1 物理拓撲

CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術(shù)。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應(yīng)用。

IVR：Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)。

AMANY：聲通呼叫中心平臺。

AMANY IVR：聲通交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開放式語音平臺。

PBX：Private Branch Exchange，用戶程控交換機。

AMANY CTI：聲通CTI服務(wù)器。

AMANY Agent：聲通人工座席系統(tǒng)。

AMANY Record：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。

AMANYPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺管理系統(tǒng)。

　　3.2 項目技術(shù)概述

　　3.2.1 CTI服務(wù)器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

連接電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；

提供ACD（自動話務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能；
提供豐富的開發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；

提供呼入/呼出功能。

　　本方案采用多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，不僅支持傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，而且支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。

　　3.2.2 IVR服務(wù)器

　　IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)7*24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　根據(jù)項目建設(shè)的需要，IVR系統(tǒng)將集成TTS，ASR等先進的功能，實現(xiàn)更為人性化的服務(wù)功能。同時可以和話務(wù)員之間進行語音和數(shù)據(jù)的交互，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的聯(lián)動功能。

　　3.2.3 座席系統(tǒng)

　　人工座席由PC機和數(shù)字話機組成，PC機運行Windows系統(tǒng)，運行座席平臺軟件以，業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。基本功能如下：

座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；

實現(xiàn)和IVR進行語音互動功能；

基本電話操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會議等功能；

對CTI的電話排隊情況進行監(jiān)控；

班長席可以實現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實現(xiàn)強插、強退等特權(quán)操作。

　　3.2.4 錄音系統(tǒng)

　　錄音設(shè)備對系統(tǒng)與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及隨機調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽系統(tǒng)的通話，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

　　3.2.5 交互方式

　　交互方式是指用戶在向系統(tǒng)提出信息查詢請求時，其和系統(tǒng)之間的對話模式，本系統(tǒng)支持兩種方式：

純語音交互模式，通過ASR技術(shù)以及語音處理技術(shù)，用戶無論和IVR系統(tǒng)進行交互還是和人工座席交互，都采用說話的方式進行。

按鍵結(jié)合語音交互模式，IVR語音導(dǎo)航大部分采用按鍵方式進行，只有無法通過按鍵操作的內(nèi)容才使用ASR進行識別。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯

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