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遼寧移動訂制世界杯信息

2002/06/24

　　六月，因世界杯而流火，可惜不是每一場球賽我們都能端坐在電視機(jī)前

　　遼寧移動信息產(chǎn)業(yè)有限公司針對目前客戶需求，適時推出了個性化信息服務(wù)，為此建立了96139人工服務(wù)臺258自動聲訊服務(wù)臺。該項目利用峰華智訊公司的CCMS呼叫中心管理系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)生成器，在原有交換機(jī)設(shè)備的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了重新開發(fā)。系統(tǒng)經(jīng)過半年多的實際運(yùn)行，得到了用戶的一致好評。如本次世界杯的信息訂制，就是由用戶自己開發(fā)的，僅僅用了一周即完成了開發(fā)和調(diào)試。

　　系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，主要包括三個部分：數(shù)據(jù)中心、受理中心和維護(hù)中心。受理中心與數(shù)據(jù)中心之間采用E1連接，具有2M的數(shù)據(jù)通信能力；維護(hù)中心與數(shù)據(jù)中心之間采用64K DDN線路連接，三個中心分布在三個不同的地方。目前受理中心負(fù)責(zé)全省的所有業(yè)務(wù)，客戶通過本地市話經(jīng)由移動電信網(wǎng)絡(luò)將話路指向受理中心，通過數(shù)據(jù)中心的具有排隊功能的交換機(jī)，根據(jù)被叫號碼和客戶服務(wù)要求，將講話路轉(zhuǎn)接到自動臺或人工臺席，為客戶提供服務(wù)。當(dāng)用戶呼叫信息臺電話后，進(jìn)入到交換機(jī)，交換機(jī)將來話消息通知驅(qū)動池，驅(qū)動池將相關(guān)消息轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)格式，通知CCMS，CCMS根據(jù)來話被叫號，根據(jù)管理系統(tǒng)的定義，啟動相應(yīng)的IVR腳本，交給IVR解釋器解釋并由IVR服務(wù)器執(zhí)行，當(dāng)服務(wù)為自動臺完成時，由IVR服務(wù)器實現(xiàn)（如：語音引導(dǎo)、適合自動服務(wù)的內(nèi)容等）；當(dāng)用戶需要人工服務(wù)時，CCMS管理系統(tǒng)，根據(jù)用戶的服務(wù)要求，按照話路分配原則（通過管理系統(tǒng)定義），選擇最合適的話務(wù)員為其服務(wù)，同時CCMS管理系統(tǒng)會將相關(guān)的頁面在話務(wù)員的臺席上顯示出來，同時顯示主叫號碼以及來話標(biāo)示，當(dāng)話務(wù)員應(yīng)答后，即可開始受理，受理的內(nèi)容通過Web服務(wù)器完成，同時對于需要查詢數(shù)據(jù)庫的訪問，通過應(yīng)用服務(wù)器，進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問，并返回結(jié)果。當(dāng)服務(wù)完畢，本次呼叫即結(jié)束。

　　系統(tǒng)的優(yōu)點

　　采用FH-CCMS的驅(qū)動池模塊解決了與交換機(jī)的連接問題，針對原來系統(tǒng)的交換機(jī)，在CCMS系統(tǒng)中增加了對該交換機(jī)的驅(qū)動模塊，使整個系統(tǒng)的開發(fā)與話路連接實現(xiàn)了無縫結(jié)合。

　　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

　　由于峰華智訊的業(yè)務(wù)生成工具是結(jié)合傳統(tǒng)的C／S方式和現(xiàn)在流行的B／S方式的優(yōu)點而建立的，開發(fā)方式具有B／S的快速性，使用上又具有C／S的方便性，話務(wù)員可以使用鍵盤，快速地完成各類選擇操作。

　　目前，系統(tǒng)開通的服務(wù)內(nèi)容具有15個大項，70多個小項，涉及到生活中的各個方面，服務(wù)方式包括語音查詢、短信訂制、自動語音服務(wù)等。在這些服務(wù)項目中，遼寧移動自己開發(fā)的內(nèi)容達(dá)四十多項，并且在不斷增加。遼寧移動已經(jīng)完全掌握了開發(fā)工具，可以隨時開展新的業(yè)務(wù)，而且每個業(yè)務(wù)的開發(fā)周期縮短到幾天時間。

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