新平臺支撐新網(wǎng)通
鐘健松 韓曉霞
2002/11/08
電信運營必須依賴兩條腿走路，一條腿是發(fā)展業(yè)務(wù)，另一條腿就是運營支撐。在業(yè)務(wù)越來越多樣、競爭越來越激烈的新電信環(huán)境下，利用信息技術(shù)來完善管理，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強運營商核心競爭力的角逐已經(jīng)在國內(nèi)電信運營商中全面展開，這也標(biāo)志著電信業(yè)正在由第一階段的“資源競爭”轉(zhuǎn)向第二階段的“業(yè)務(wù)競爭”。在這種背景下，新網(wǎng)通著力規(guī)劃建設(shè)新的運營支撐平臺，希望藉此提高其運營效率。
舊支撐系統(tǒng)的瓶頸
原網(wǎng)通在語音業(yè)務(wù)方面已經(jīng)有了一個支撐系統(tǒng)，但這個舊系統(tǒng)難以滿足新形勢下的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，問題主要表現(xiàn)在以下方面：
● 在服務(wù)開通方面，沒有形成自動化處理流程。系統(tǒng)存在手工介入的環(huán)節(jié)，不僅服務(wù)開通時間較長，也耗費了較多的人力成本，同時在一定程度上影響了客戶滿意度。
● 區(qū)域性、本地化的政策難以靈活實現(xiàn)。網(wǎng)通的運營支撐系統(tǒng)是一個全國集中控制的系統(tǒng)，原系統(tǒng)無法實現(xiàn)區(qū)域性、本地化的優(yōu)惠政策，只能進(jìn)行單一管理，因而在很大程度上影響了客戶發(fā)展。
● 業(yè)務(wù)單一。由于擴(kuò)展性方面的問題，系統(tǒng)難以實現(xiàn)對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的支持，只能建設(shè)新的系統(tǒng)來支持新業(yè)務(wù)，導(dǎo)致重復(fù)投資，而多系統(tǒng)的存在又使多業(yè)務(wù)交叉管理變得更加困難。
● 業(yè)務(wù)規(guī)則很難進(jìn)行靈活改變和擴(kuò)充。原系統(tǒng)基本屬于一個緊耦合系統(tǒng)，難以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和控制。
新支撐系統(tǒng)的優(yōu)勢
1.多樣化的服務(wù)接入
新語音支撐系統(tǒng)支持多樣化的銷售渠道和業(yè)務(wù)受理方式。這些銷售渠道和受理方式的數(shù)據(jù)盡管來源不同，但都由系統(tǒng)中統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接入層進(jìn)行管理。所有要進(jìn)入支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都經(jīng)過同樣的業(yè)務(wù)邏輯組件處理，充分保證了業(yè)務(wù)邏輯處理的一致性，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)混亂的局面。
2.端到端的自動化服務(wù)
在新語音項目的建設(shè)目標(biāo)中，一個重點要求就是實現(xiàn)業(yè)務(wù)的實時開通。要實現(xiàn)業(yè)務(wù)的實時開通有兩個關(guān)鍵要素，一個是實現(xiàn)業(yè)務(wù)的端到端管理，另一個就是實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化處理。在系統(tǒng)的實際開發(fā)過程中，這個目標(biāo)主要通過統(tǒng)一的后臺訂單調(diào)度引擎和統(tǒng)一的工單處理平臺來實現(xiàn)。
訂單調(diào)度引擎的設(shè)計思路源自于工業(yè)生產(chǎn)的流水線。在流水線上，要加工一個產(chǎn)品必須經(jīng)過多個工位的工序處理。電信產(chǎn)品服務(wù)開通的管理過程也同樣如此，要開通一項電信服務(wù)，同樣需要經(jīng)過多個工位（環(huán)節(jié)或部門）處理。訂單調(diào)度引擎負(fù)責(zé)自動調(diào)度訂單從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)的流程。不同的業(yè)務(wù)對應(yīng)不同的流水，但都由統(tǒng)一的調(diào)度引擎完成自動訂單調(diào)度。在此基礎(chǔ)上，訂單調(diào)度引擎充分保證業(yè)務(wù)過程端到端的可監(jiān)視性、可控制性、可回溯性。
服務(wù)實時開通的一個重要處理環(huán)節(jié)就是電子工單處理。考慮到對多業(yè)務(wù)的支持，網(wǎng)通構(gòu)思了統(tǒng)一的工單處理平臺。統(tǒng)一的工單處理平臺將功能層次分為工單預(yù)處理、工單生成、工單處理三個功能處理層面。業(yè)務(wù)通過工單預(yù)處理后生成業(yè)務(wù)對應(yīng)的偽指令，這時的偽指令和具體的生產(chǎn)系統(tǒng)具有相對的獨立性，只有通過對應(yīng)的業(yè)務(wù)通信適配器進(jìn)行轉(zhuǎn)換才會生成實際的通信指令包。在這種層次化的架構(gòu)下，不需要修改層次的模塊和對業(yè)務(wù)上層的接口，只增加適配器就能很好地支持新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，而且還具備良好的實時處理性能。
借助訂單自動調(diào)度引擎和電子工單處理平臺，新的運營支撐系統(tǒng)大大提高了網(wǎng)通的運營效率，原來需要24小時開通的業(yè)務(wù)現(xiàn)在1分鐘內(nèi)就能自動開通。
3.區(qū)域化、本地化的規(guī)則自定制
網(wǎng)通此次建設(shè)的新語音支撐系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)的一個不同之處在于: 在以總部為集中的基礎(chǔ)上，所有分公司都可以在總部系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。基于這種架構(gòu)，一方面可以做到很好的管理集中，同時還能支持各分公司本地化的一些優(yōu)惠政策和本地化的業(yè)務(wù)流程處理。
為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，系統(tǒng)建立了一個自總部而下的節(jié)點樹。總部、大區(qū)、省公司、分公司、代理商以及各個層面對應(yīng)的部門都?xì)w納成節(jié)點樹上的節(jié)點，每個節(jié)點又有對應(yīng)的上下級關(guān)系。節(jié)點的粒度根據(jù)實際情況可粗可細(xì)，并且節(jié)點樹可以根據(jù)以后組織結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)行任意擴(kuò)充。
在節(jié)點樹上，業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)（包括優(yōu)惠規(guī)則、業(yè)務(wù)流水、校驗規(guī)則等）變成了節(jié)點屬性。每個節(jié)點根據(jù)權(quán)限控制，可以維護(hù)本節(jié)點和下級節(jié)點的業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)，所有的規(guī)則控制都是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的，業(yè)務(wù)規(guī)則的變化不需要修改對應(yīng)的程序模塊。這樣一來，各分公司就可以快速定制有地域特色的業(yè)務(wù)規(guī)則，加快市場反應(yīng)速度。
點評
客戶是運營商的立身之本，是利潤的來源。為了贏取客戶的滿意，網(wǎng)通的新業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在設(shè)計時充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的思想，系統(tǒng)在擴(kuò)展情、自動化服務(wù)、管理靈活性等方面的加強和提高，無一不是在為提高客戶服務(wù)水平而努力。
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