天潤融通構(gòu)建B2C企業(yè)的溝通之道
2010/06/24
CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（記者 潘婷婷）： 2009年初，來自安徽的張兵在北京開辦了一家家居飾品網(wǎng)購公司。但不溫不火的銷售情況曾一度成為他的“心病”。“客服人員一邊接電話、一邊和客戶在網(wǎng)上溝通，經(jīng)常忙得不可開交，但整整一年過去了，公司就是賺不到什么錢。”
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，與張兵面臨相似情況的還大有人在。客戶溝通成為掣肘很多電商企業(yè)效率提升的致命盲點。業(yè)內(nèi)專家指出，對于處于高速成長的電商企業(yè)來說，如何選擇適合自己的客戶溝通解決方案將成為事業(yè)成敗的關(guān)鍵。
線索變訂單的臨門一腳
電子商務(wù)專家李勇告訴記者，作為電商企業(yè)營銷的“臨門一腳”，溝通環(huán)節(jié)在交易達(dá)成之前發(fā)揮著重要的作用--前面的工作做得再好、流量和線索再多，在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉(zhuǎn)化為訂單。
據(jù)李勇介紹，客戶溝通對交易達(dá)成的影響主要體現(xiàn)以下方面：一是是否能夠及時抓住買家的沖動、讓他能夠在第一時間聯(lián)系到商家。這就要求溝通途徑一定要好找、好記，能進(jìn)來。二是信任的建立。在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界里，交易的達(dá)成實際就是信任建立的過程，直接的對話顯然比在線交流更容易建立信任。是否有400電話、語音導(dǎo)航是否專業(yè)、客服人員講解是否專業(yè)規(guī)范，甚至語氣語調(diào)等都會對信任的建立產(chǎn)生影響。三是效率的提升。作為線索變?yōu)橛唵蔚淖詈笠粋�環(huán)節(jié)，它的處理能力直接決定了訂單的多少。
總之，與客戶溝通的價值就是要倍增營銷的效率，“主動”掃清一切擋在需求和交易之間的障礙，將線索轉(zhuǎn)化成訂單！
成功電商的客戶溝通標(biāo)配
就如同魚兒離不開水，戰(zhàn)士離不開槍，要想解決溝通的掣肘，必須要有好的工具。
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，賺錢的B2C企業(yè)，除了供應(yīng)鏈、營銷推廣做的好之外，還有一個共同的特點--重視呼叫中心的應(yīng)用。一進(jìn)公司，嘈雜的、打仗式的B2C，比一進(jìn)去，安安靜靜的B2C似乎更要賺錢。呼叫中心成為B2C企業(yè)破解客戶溝通效率軟肋的致勝法寶。呼叫中心的優(yōu)勢是顯而易見的：統(tǒng)一的客服電話號碼、客服隊伍提升企業(yè)形象；排隊等待、超時溢出、來電信息彈屏、豐富靈活的電話轉(zhuǎn)接模式等功能，可保證不丟失任何一個線索，還可實現(xiàn)按不同部門、不同時間、不同地區(qū)接聽等。而與網(wǎng)站的商城系統(tǒng)、CRM的對接則可以大大提高訂單流轉(zhuǎn)的效率，強(qiáng)大的報表分析等功能會幫助企業(yè)更了解客戶。
據(jù)呼叫中心專家、天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)介紹，目前共有三種模式可供選擇。首先是自建模式，雖然復(fù)雜性以及成本較高，但可以和企業(yè)應(yīng)用做深度結(jié)合；第二種是全部轉(zhuǎn)包給第三方公司的外包模式，但成本較高且客服環(huán)節(jié)被公認(rèn)為是電商核心流程不宜外包，因此較少被采用；第三種是托管模式--按照座席的規(guī)模和所需功能從專業(yè)的公司租用，自己專注在呼叫中心的人員、業(yè)務(wù)和流程管理。這種模式最大的特點是：應(yīng)需而變、一次性投入低、維護(hù)和升級省心。
此外，對規(guī)模更小的企業(yè)來說400電話是一種不錯的選擇。而且，市場上有些升級版的400電話，已具備了呼叫中心的初級形態(tài)。
效率倍增的“贏”銷之道
至于如何選擇自己的客戶溝通模式，李勇表示:“一句話，沒有最好，只有適合！”
記者了解到，規(guī)模比較大的電商企業(yè)往往采取先圈地、后賺錢的策略，先大量投入、搶占客戶，再依靠龐大的客戶群慢慢賺錢。這種企業(yè)大多實力雄厚、業(yè)務(wù)規(guī)模大且比較穩(wěn)定、有VC支撐，有成熟運營呼叫中心經(jīng)驗和專業(yè)的IT維護(hù)支持體系。他們大多選擇自建型呼叫中心模式。
而保證基本利潤的“步步為營”電商企業(yè)則不同。這種中小規(guī)模的企業(yè)更傾向于將有限的資源投入到市場、營銷等核心的環(huán)節(jié)中，希望同步積累客戶和財富。由于他們一般處在高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)和客戶溝通需求會發(fā)生變化，同時又缺乏專業(yè)的IT維護(hù)人員和經(jīng)驗。因此，托管型呼叫中心模式則是最佳選擇。“我們很多的客戶都是10-50個座席左右，而且時有調(diào)整，但幾乎所有穩(wěn)定發(fā)展了兩年以上的客戶都表示過，業(yè)務(wù)量翻了幾番，而座席只增長了1-2倍。”天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)向記者介紹道，“感覺這兩年托管型的呼叫中心在電商圈內(nèi)正在普及，至少我們自己有一半的客戶來自電子商務(wù)。”
正在起步或業(yè)務(wù)相對簡單的電商企業(yè)，主要需求在于對來電的規(guī)范管理。部分擁有呼叫中心功能的升級版400電話可以基本滿足他們的需要，例如中國移動的移動400、天潤融通的智能400等。
李勇最后告訴記者，電商企業(yè)應(yīng)該像重視產(chǎn)品、價格、營銷推廣一樣，重視“客戶溝通”環(huán)節(jié)。同時認(rèn)真分析自身特點、選擇最適合自己的模式，使其與企業(yè)進(jìn)行順暢融合。這才是B2C企業(yè)營銷效率倍增的“贏”銷之道。
CTI論壇報道
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