呼叫中心的手機終端應用淺析

陳小波 2010/08/06

　　眾所周知，任何一個軟件系統(tǒng)都是為人服務的，都是為了提高工作效率而生的，呼叫中心也不例外，在呼叫中心領域的CTI已相當成熟，功能也相對固定，因此呼叫中心要想取得長足的進展關鍵在于——業(yè)務應用，我想，一個能夠貼近用戶、不斷深挖業(yè)務需求并引導業(yè)務應用的呼叫中心系統(tǒng)必將是一個具有強勁生命力的應用軟件系統(tǒng)。

　　現在隨著呼叫中心市場的逐步壯大，在許多行業(yè)的應用中遇到了許多需要解決的問題，比如：客戶的報修工單如何及時的通知在戶外的維修人員，維修人員修完一個故障后如何快捷的將結果反饋給管理中心，整個派單、反饋過程如何能夠快捷、準確、完整的在管理中心與維修人員之間進行傳遞？

　　自從3G牌照發(fā)放以來，雖然3G業(yè)務的發(fā)展還沒有達到預期，但由3G帶來的手機終端的發(fā)展卻取得了長足的進步，豐富且功能強大的手機終端為呼叫中心業(yè)務應用在發(fā)展中所遇到的問題提供了良好的解決途徑和應用工具，因此呼叫中心與手機終端應用的結合成為發(fā)展的必然趨勢，下面筆者將拋磚引玉的簡單介紹一下鼎晟科技在呼叫中心與手機終端二者結合的應用方案。

　　報社的新聞記者在外進行采訪后需要四處尋找網絡接入點或干脆回到辦公地點才能將寫好的稿件進行上傳，往往遇到突發(fā)新聞時如果想將稿件在第一時間傳回報社則比較困難，因此如何保證新聞稿件在最短的時間內傳回報社則是一個難以解決而又不得不解決的問題，如今的手機功能極為豐富，編輯文字、拍照、錄音甚至錄像均可以通過手機完成，如果利用手機終端通過WAP或手機客戶端登錄呼叫中心系統(tǒng)，則可以及時地將編輯好的新聞稿件上傳給報社的新聞中心，加之隨著3G網絡的覆蓋，傳輸的速度瓶頸已被解決，因此利用手機編輯、上傳稿件的呼叫中心業(yè)務應用將為報社的采編出版業(yè)務提供強有力的支持，是破解稿件上傳難題的一把利刃。

　　城市供（燃）氣公司的業(yè)務幾乎遍及每家每戶，如果哪里的燃氣管道或老百姓家里的燃氣出現了什么故障，那么燃氣公司的維修保障人員必須在最短的時間內趕到現場排除故障，這就引申出了一個問題，現在城市的規(guī)模在快速的膨脹，人口在快速地增加城區(qū)面積也在不斷的擴大，但燃氣公司的維修保障人員卻總是有限的，維修人員往往總是在戶外不停地奔波于各個事故點之間，老百姓又不能直接聯系到維修保障人員，只能通過呼叫中心進行故障報告，由座席根據老百姓的申告生成電子工單，再通知維修保障人員前去現場進行維修，但維修保障人員卻又無法收到電子工單，無法看到完整的故障信息，只能通過電臺或電話與座席或管理中心時刻保持聯系并不斷地進行確認，故障排除之后還得通過電臺或電話通知座席或管理中心將工單進行終結，由于是通過電臺或電話因此對于維修保障人員的工作統(tǒng)計也難以進行，一旦發(fā)生扯皮的現象也難以裁決，如何能讓維修保障人員在戶外就能實時地接收、查看、反饋工單，已成為一個必須要解決的問題。因此鼎晟燃氣行業(yè)呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的電子工單派發(fā)、提醒、查看/處理、反饋等處理過程不僅支持電腦上的應用同時支持手機終端的應用，維修保障人員只要有手持PDA或平時用的手機就可以在戶外及時地接收工單、處理工單，并且系統(tǒng)發(fā)現有新的工單時會自動提醒維修保障人員，從故障報修、派工、處理到最終的回訪和統(tǒng)計將形成一個完整的處理閉環(huán)，呼叫中心結合手機終端的應用將大力提高維修保障工作的工作效率，為燃氣事業(yè)的發(fā)展提供有力的系統(tǒng)保障。

　　以上所述僅是“冰山一角”，我想在實際的工作中將會有許許多多的難題是需要去解決的，這也僅僅是呼叫中心的手機終端應用的一個開始，我相信通過現在科技的發(fā)展和我們的共同努力一定能將呼叫中心與手機終端應用結合的更加緊密，一定能為呼叫中心事業(yè)的發(fā)展帶來更大的動力，也一定能為客戶提供更好更便捷的系統(tǒng)應用服務。

CTI論壇編輯