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三方通話在呼叫中心平臺(tái)中的業(yè)務(wù)擴(kuò)展

2007/08/01

　　 目前，隨著人們對(duì)客戶服務(wù)的重視程度不斷提高，呼叫中心平臺(tái)應(yīng)用也不斷被人們所認(rèn)知，并且逐步形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于呼叫中心的很多功能應(yīng)用也漸漸成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，例如：座席接聽(tīng)、客戶呼叫保持、座席外呼等等。在這些功能應(yīng)用中，三方通話是一個(gè)極具擴(kuò)展性的功能，通過(guò)其特有的呼叫方式，可以衍生出很多業(yè)務(wù)應(yīng)用，從而擴(kuò)展服務(wù)范圍。

• 監(jiān)聽(tīng)：當(dāng)座席人員與客戶進(jìn)行通話時(shí)，座席班長(zhǎng)或者服務(wù)監(jiān)督人員可以通過(guò)三方通話的方式對(duì)其通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。這個(gè)過(guò)程中，座席人員與客戶保持正常通話，并且無(wú)法接聽(tīng)監(jiān)督人員的聲音，而監(jiān)督人員可以完全清晰的接聽(tīng)座席人員與客戶的通話內(nèi)容。監(jiān)聽(tīng)功能可以幫助服務(wù)監(jiān)督人員對(duì)座席人員的工作情況、通話用語(yǔ)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、評(píng)測(cè)，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做進(jìn)一步的規(guī)范。
  
  
• 耳語(yǔ)：當(dāng)座席人員與客戶進(jìn)行通話時(shí)，座席班長(zhǎng)可以單方向與座席人員通話，這時(shí)座席人員與客戶保持正常通話，座席班長(zhǎng)可以接聽(tīng)座席人員與客戶的通話內(nèi)容，并且可以與座席人員進(jìn)行通話，而通話內(nèi)容并不能被客戶所接聽(tīng)，這樣就實(shí)現(xiàn)了座席人員與客戶通話時(shí)，座席班長(zhǎng)向座席耳語(yǔ)的功能。當(dāng)座席人員對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)無(wú)法作出應(yīng)答、或者答復(fù)錯(cuò)誤時(shí)，座席班長(zhǎng)可以通過(guò)耳語(yǔ)功能向座席人員進(jìn)行提示，避免這種情況發(fā)生，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
  
  
• 強(qiáng)插：當(dāng)座席人員與客戶進(jìn)行通話時(shí)，座席班長(zhǎng)可以強(qiáng)行插入，使客戶、座席人員、座席班長(zhǎng)三方同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音交流。當(dāng)座席人員對(duì)客戶的答復(fù)不夠充分、完全時(shí)，座席班長(zhǎng)可以通過(guò)強(qiáng)插功能加入到通話中，直接與客戶進(jìn)行交流，這也是提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的一種服務(wù)手段。
  
  
• 邀請(qǐng)加入：當(dāng)座席人員與客戶進(jìn)行通話時(shí)，可以向第三方發(fā)送邀請(qǐng)并加入到通話中。第三方的邀請(qǐng)并不局限于呼叫中心的內(nèi)部座席，還可以包括其他分支機(jī)構(gòu)、或者第三方客戶。在邀請(qǐng)過(guò)程中，客戶方暫時(shí)進(jìn)入呼叫保持狀態(tài)（接聽(tīng)等待音樂(lè)），由座席人員發(fā)送邀請(qǐng)呼叫，接通后座席人員首先與第三方進(jìn)行通話，然后進(jìn)入三方通話。對(duì)于某些行業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)可能需要第三方機(jī)構(gòu)或者客戶的參與才能完成，在這種情況下，座席人員就可以通過(guò)邀請(qǐng)加入的方式使第三方參與到通話中來(lái)，在邀請(qǐng)過(guò)程中，客戶方暫時(shí)中斷通話接聽(tīng)音樂(lè)，由座席人員發(fā)出邀請(qǐng)，并先向第三方進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，然后就可以將客戶方加入到通話中，共同完成業(yè)務(wù)請(qǐng)求。
  
  
• 單方保持：在進(jìn)行邀請(qǐng)方式的三方通話時(shí)，如果有業(yè)務(wù)需要進(jìn)行單獨(dú)交流的情況，可以由座席人員將另外兩方同時(shí)、或者單獨(dú)一方進(jìn)行呼叫保持操作，這時(shí)被保持方話路并未中斷，但無(wú)法收聽(tīng)其他兩方的通話，單方向收聽(tīng)音樂(lè)進(jìn)行保持等待；而未被保持方則完全可以進(jìn)行正常通話。
  
  
• 退出通話：在進(jìn)行三方通話的過(guò)程中，除座席人員外，另外兩方單獨(dú)退出通話（掛機(jī)），則剩余一方與座席仍保持通話狀態(tài)；當(dāng)座席人員退出通話時(shí)，另外兩方也隨即退出通話；如果特定需要，座席人員可以設(shè)定在自己退出通話時(shí)，保持另外兩方通話狀態(tài)不變。

　　三方通話可謂是呼叫中心平臺(tái)的特色功能，也是客戶服務(wù)應(yīng)用中必不可少的，通過(guò)其特有的應(yīng)用，可以擴(kuò)展企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)手段，并且，在三方通話的功能基礎(chǔ)上，呼叫中心平臺(tái)完全可以實(shí)現(xiàn)全功能的多方會(huì)議，從而實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)功能上保持多樣性，擴(kuò)展更廣泛的服務(wù)范圍。

　　沈陽(yáng)市展望軟件有限公司在CTI行業(yè)具有豐富的開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)以上功能在呼叫中心平臺(tái)上的應(yīng)用，為企業(yè)擴(kuò)展了更為廣泛的服務(wù)方式，并且在此基礎(chǔ)上，仍將致力于呼叫中心平臺(tái)功能業(yè)務(wù)方向的深入探索、廣泛拓展。

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