展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之虛擬座席
2009/05/26
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，無論從技術(shù)還是應(yīng)用的角度，都呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的趨勢，標(biāo)志性時代的劃分正在超越我們所定義的第四代呼叫中心，以網(wǎng)絡(luò)虛擬組織（NVO：Networked
Virtual Organization）概念的提出為標(biāo)志，網(wǎng)絡(luò)型呼叫中心的時代已悄然而至。隨著越來越多的企業(yè)選擇分布式呼叫中心模式或大量采用遠(yuǎn)端座席，呼叫中心的集成商和最終用戶都在選擇提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本的產(chǎn)品。從整體上講，現(xiàn)在的呼叫中心主要面臨兩個管理問題，分散的資源如何有效的共享以及分散實施的服務(wù)質(zhì)量如何有效控制。
在這里，我們提出一個突破傳統(tǒng)的應(yīng)用，有效的解決效率和成本的問題。目前呼叫中心的建設(shè)都是地域集中的方式，也就是說呼叫中心服務(wù)和座席人員集中在同一地區(qū)提供服務(wù)。而對于大中型企業(yè)（例如：電力、銀行、公共事業(yè)等），則要在各個地區(qū)都建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，以滿足區(qū)域化服務(wù)需求。由于區(qū)域性的差異，業(yè)務(wù)量及分配也有所不同，這樣就出現(xiàn)了我們前面提到的問題：分散的資源如何有效的共享，服務(wù)質(zhì)量又如何有效統(tǒng)一控制。
虛擬座席是我們提出的一個有效分配運(yùn)營資源的應(yīng)用。對于兩個處于不同地區(qū)的呼叫中心，當(dāng)其中一個遭遇業(yè)務(wù)繁忙期，無法滿足大量的用戶請求時，可以通過虛擬座席的方式將另一個地區(qū)呼叫中心空閑的座席資源映射過來，共同分擔(dān)業(yè)務(wù)請求。這樣，通過合理的調(diào)配資源，在不增加運(yùn)營成本的同時，提高了運(yùn)營效率。
通過以上的描述，我們可以總結(jié)一下虛擬座席的特點：
- 動態(tài)實現(xiàn)資源映射
- 涵蓋呼叫中心全部功能，不存在差異
- 操作簡易、部署迅速、管理有效
- 資源共享，用戶再投資成本為零
如何更好的實現(xiàn)虛擬座席的應(yīng)用，我們需要介紹兩項技術(shù)：
VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過對語音信號進(jìn)行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，從而達(dá)到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語音通信的目的，使得語音傳輸?shù)膯栴}迎刃而解。
智能路由，我們使用多種典型的路由分配算法，如基于座席的區(qū)域性分配、按照業(yè)務(wù)需求分配、基于呼叫權(quán)值分配等等，使得本地座席更多的接聽業(yè)務(wù)相關(guān)的請求，而虛擬座席更多的去完成常規(guī)化的解答，從而有效的提高了座席資源的利用率，并且讓客戶更加滿意。
虛擬座席的應(yīng)用，使用戶在零投入的前提下，建立一個應(yīng)對突發(fā)事件的機(jī)制，合理有效的處理了大量的用戶請求，不增加任何運(yùn)營成本，就使得運(yùn)營效率大幅提高，實現(xiàn)了資源有效利用的最大化。
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