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呼叫中心在電視購物中的應(yīng)用

2009/09/25

　　90年代中期，當(dāng)電視購物以嶄新的面孔在中國(guó)大陸悄然出現(xiàn)的時(shí)候，還只能在正午、深夜等收視率低谷時(shí)段播出。可是誰又知道，就是這樣一個(gè)不起眼的電視購物，卻是引發(fā)了繼零售和超市之后的第三次銷售革命的“現(xiàn)代家庭購物新方式”。

　　電視購物是以電視臺(tái)的專門購物頻道為平臺(tái)，24小時(shí)全天候不間斷地以直播或錄播的方式播出商品信息。這種購物方式的產(chǎn)生，一定程度上可以說是懶惰創(chuàng)造的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。人性的弱點(diǎn)包含惰性，消費(fèi)者希望坐在家里，哪都不去，看看電視就可以知道商品信息，打個(gè)電話就可以買到商品。

　　2007年以來，電視購物已然成為最火爆的行業(yè)詞匯之一。2006年12月28日，央視宣布開播 “CCTV中視購物”頻道，此舉標(biāo)志著央視正式進(jìn)軍電視購物領(lǐng)域。而國(guó)內(nèi)新生的購物頻道如快樂購物、開心購物、居家購物、新華購物、好易購等新興的電視購物頻道也紛紛亮相，且發(fā)展穩(wěn)定業(yè)績(jī)喜人，由于電視購物頻道的商品多、貼近生活、價(jià)格合理、運(yùn)作規(guī)范，越來越受到消費(fèi)者喜愛，成為電視購物的主要渠道。

　　電視購物有其獨(dú)特的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，而最顯著的特點(diǎn)就是依靠電話來促成交易。通過電視購物頻道來購買商品的消費(fèi)者，往往有這樣的特點(diǎn)：他們很容易受電視節(jié)目里的情緒所感染，形成“沖動(dòng)購買”。這種時(shí)候，他們會(huì)迫不及待地拿起電話來撥打，以取得與節(jié)目主持人的互動(dòng)，了解更多信息以及獲得購物行為的支持和肯定。同時(shí)電視購物節(jié)目還常常舉辦一些趣味活動(dòng)，如競(jìng)猜和抽獎(jiǎng)，以引起更多觀眾的興趣。

　　而負(fù)責(zé)以上這些呼叫服務(wù)的，就是電視購物的電話銷售中心。電視購物行業(yè)電話營(yíng)銷中心的特點(diǎn)是大量的“波涌式”呼叫：當(dāng)廣告投放時(shí)，會(huì)有大量消費(fèi)者在較短的時(shí)間段內(nèi)打來電話進(jìn)行咨詢和訂購。如果使用傳統(tǒng)的人工接聽電話方式，會(huì)出現(xiàn)大量信息來不及處理的現(xiàn)象。這樣就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，企業(yè)形象的下降，以及盈利的損失。

　　為了與電視購物這種新型“短平快”的銷售模式相匹配，企業(yè)需要通過高新技術(shù)來保證銷售效率的提高和客戶信息的完善。因此建立一套完整的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是解決電視購物銷售模式電話營(yíng)銷的最佳解決方案。

　　MVB2000是一個(gè)基于Linux系統(tǒng)的企業(yè)級(jí)智能融合語音數(shù)據(jù)通信平臺(tái)，能夠提供靈活的、多功能的語音數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。

　　通過合理的坐席分配，充分減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高工作效率，同時(shí)明確了各部門的職能，提高受理成功率，增加銷售額；MVB2000系統(tǒng)成本較低，又能夠減少回呼次數(shù)和話務(wù)費(fèi)用，無疑節(jié)省了企業(yè)的銷售成本；MVB2000提供豐富的報(bào)表分析功能，更及時(shí)更詳細(xì)地跟蹤客戶呼入記錄，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶；而這種個(gè)性化的，高效而便利的服務(wù)必能夠提高消費(fèi)者的購物熱情。


　　電視購物的另一個(gè)特點(diǎn)，就是需要有大宗的獨(dú)特商品。而對(duì)于大量庫存的管理，也是電視購物成功的一個(gè)重要因素。準(zhǔn)確及時(shí)的出入庫記錄，能夠確保貨物的正常流通。

　　MVB2000系統(tǒng)的商品庫存管理模塊針就是對(duì)商品日常管理而量身設(shè)計(jì)的。它針對(duì)倉庫日常發(fā)生的業(yè)務(wù)，分為兩大類，即出庫和入庫。用戶通過相應(yīng)模塊，對(duì)倉庫里的基本情況進(jìn)行操作和對(duì)庫存數(shù)量進(jìn)行查詢，能夠輕松簡(jiǎn)單地管理倉庫。

　　還在懷疑受理效率嗎，還在擔(dān)心電話長(zhǎng)期占線嗎，還在害怕商品不能及時(shí)準(zhǔn)確的到達(dá)嗎，通過充分利用MVB2000呼叫中心系統(tǒng)的完善功能，電視購物真正給了你一個(gè)Call他的理由。“趕快拿起手中的電話吧！”

CTI論壇報(bào)道


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