精準(zhǔn)營銷再添話務(wù)分析新形式_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)

精準(zhǔn)營銷再添話務(wù)分析新形式

2008/11/24

　　著名的營銷大事菲利普.科特勒認(rèn)為：精準(zhǔn)營銷（precision marketing）就是公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資匯報(bào)的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動(dòng)的營銷傳播計(jì)劃，并且越來越注重對直接銷售溝通的投資。

　　建立在網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營銷，特點(diǎn)主要有：

　　分眾傳播的精準(zhǔn)選擇，目標(biāo)受眾的精確定位。精準(zhǔn)營銷可以通過對目標(biāo)受眾的精確定位將信息傳達(dá)給企業(yè)期望的人群，有效掌握接受信息的目標(biāo)受眾的數(shù)量，更為有效地達(dá)到產(chǎn)品或品牌傳播的目標(biāo)。

　　可測量的效率。精準(zhǔn)營銷借助現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫資源和個(gè)性化的傳播溝通工具，在對消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)衡量和分析的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶選擇，并運(yùn)用市場測試驗(yàn)證區(qū)分所做定位是否準(zhǔn)確有效。

　　精準(zhǔn)營銷使企業(yè)與客戶建立了一對一的信息傳播渠道，企業(yè)可以根據(jù)對已有客戶信息的分析，根據(jù)客戶個(gè)性化的需求有針對性地推廣產(chǎn)品，既有利于與老客戶保持長期的重復(fù)溝通，又有利于新客戶的拓展。此外，精準(zhǔn)營銷從消費(fèi)者的角度出發(fā)，通過精準(zhǔn)的廣告投放，在有效傳遞信息的同時(shí)也方便了消費(fèi)者，節(jié)省消費(fèi)者的交易成本。

　　精準(zhǔn)營銷是一種投入更小、產(chǎn)出更多、精準(zhǔn)度各功更高的營銷方式，盡管在我國的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域其應(yīng)用正在穩(wěn)步發(fā)展，但在我國的電信領(lǐng)域還處于起步階段。現(xiàn)階段，我國精準(zhǔn)營銷的主要表現(xiàn)形式有：直復(fù)營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、手機(jī)精準(zhǔn)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)文章內(nèi)容精準(zhǔn)營銷五種表現(xiàn)形式。而話務(wù)分析作為一種新的精準(zhǔn)營銷表現(xiàn)形式正在興起，相信這種與電信領(lǐng)域有效結(jié)合的營銷方式，勢必會在更多數(shù)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，受到眾多企業(yè)的追捧，成為主流營銷手段之一。

　　話務(wù)分析最初的范圍只是針對客戶對企業(yè)的咨詢和投訴進(jìn)行分析，現(xiàn)在已延伸到根據(jù)客戶對企業(yè)的話務(wù)量、地域、時(shí)間等客戶分析，并且提供系統(tǒng)話務(wù)使用狀態(tài)分析報(bào)表。呈現(xiàn)更為廣泛的作用。起初，話務(wù)分析只是眾多企業(yè)一個(gè)表面化、形式化的流程，是企業(yè)中微乎其微的一件事情。而隨著網(wǎng)絡(luò)與電信技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)在已成為企業(yè)精準(zhǔn)營銷、提升服務(wù)水準(zhǔn)的最新平臺和熱門武器。

　　話務(wù)分析一般根據(jù)客戶的呼叫清單、呼叫地域分布、呼叫時(shí)段的疏忙等進(jìn)行分析。例如：北京中通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司推出的4008業(yè)務(wù)，根據(jù)呼叫地域的分布，了解客戶的分布城市；根據(jù)呼叫時(shí)段的疏忙，了解客戶的使用習(xí)慣及愛好，從而得出企業(yè)在市場中的發(fā)展?fàn)顩r，使企業(yè)以此為根據(jù)，及時(shí)調(diào)整和制定一系列適應(yīng)市場發(fā)展的策略。目前，在政府、汽車、金融等行業(yè)，用話務(wù)分析作為客服新平臺和企業(yè)營銷的工具的案例已經(jīng)屢見不鮮。從中國電信一級代理北京中通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（www.sino400.com）獲悉，現(xiàn)代化頂級企業(yè)北京奔馳——戴姆勒.克萊斯汽車有限公司已與中通網(wǎng)絡(luò)簽約合作，為其開通全新的全國4008售前服務(wù)熱線，與客服中心有效協(xié)作，通過客服中心提供的話務(wù)分析，在第一時(shí)間內(nèi)反饋給相關(guān)部門，使其迅速進(jìn)行一系列詳盡的分析，制定更加適合市場的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升了其品牌魅力，使企業(yè)形象更深入人心。有資料顯示，國內(nèi)著名企業(yè)中國工商銀行、蘇寧電器、華夏證券等都已采用這種新型的營銷方式，而今，這種營銷方式逐步在金融、汽車、物流等行業(yè)廣泛使用。

　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)使人們身上開始少了一些浮躁，變得更理性和務(wù)實(shí)，開始精打細(xì)算的過日子，多了些對生活的思考和珍重。今天，企業(yè)每做一筆投入都要慎重思量，每花一分錢都要三思而行。精準(zhǔn)營銷方式的正確選擇和使用，能夠幫助企業(yè)擺脫繁雜的中間環(huán)節(jié)及對營銷業(yè)務(wù)人員的依賴，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)幾何級增長，通過系統(tǒng)手段保持和客戶的密切互動(dòng)溝通，不斷滿足客戶需求，建立起穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

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