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深海捷SA800打造韻達速遞呼叫中心系統(tǒng)

2007/11/19

1. 服務跟不上：一般以當面受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營業(yè)網點條件限制，如地點、營業(yè)時間等，用戶總覺很不方便。



2. 營銷模式陳舊：隨著現(xiàn)代化的加速，客戶對服務的體驗要求越來越高。傳統(tǒng)的電話交換設備無法實現(xiàn)新老客戶區(qū)別對待，讓第客戶不能感覺優(yōu)越感和公司帶來的增值服務；



3. 客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務效率低，也無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動地提供服務，缺乏與用戶的交流溝通；



4. 解決問題的實效差：服務人員處于一種被動狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問題的能力。



5. 處理問題不連貫：客戶的要求由幾個部門來完成，不僅客戶會在不同部門間被推來推去，服務人員往往也需要打很次電話去解決一個問題，而且在部門間傳遞資料單時導致延時，增加了出錯機會。



6. 客戶資源流失嚴重，很多客戶只知道跟業(yè)務員，不知道速遞企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務員的私有財產，經常給企業(yè)造成很大損失。

1. 統(tǒng)一服務熱線號碼，統(tǒng)一服務形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務流程，提供7*24小時接受客戶服務；



2. 對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導航（IVR），支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；



3. 提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能；可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；



4. 對呼入系統(tǒng)的用戶提供來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解客戶情況及服務歷史，并提供新建、編輯、統(tǒng)計、查詢等功能，還可以和現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結合；實現(xiàn)來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調查回訪登記、統(tǒng)計分析管理等；



5. 對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音記錄，實行更有效的電話監(jiān)管機制；



6. 實現(xiàn)來電轉接、保持/恢復、多方通話、會議、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；



7. 充分利用VOIP網絡新技術，建立架構于互聯(lián)網上的電話通信系統(tǒng)，大量部署遠程坐席或分機，降低企業(yè)內部特別是分支機構之間的通訊費用；



8. 提供自動/手動聽取錄音、查看語音信箱留言等服務；



9. 提供短信發(fā)送功能，像一般的收件通知，業(yè)務告知，電話通知，節(jié)日祝福等可以自動、大量、定時的通過短信、語音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務員或客戶；

1. 寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。電話遇忙時播放音樂等候。



2. 查件功能——客戶來電要求查件，坐席人員可以通過運單管理系統(tǒng)，根據(jù)運單號快速查詢并告知客戶運單狀態(tài)：單號不存在；途中；派送中；已簽收；無法送達等狀態(tài)信息。



3. 自動下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過業(yè)務管理系統(tǒng)，將業(yè)務資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務員。



4. 電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關業(yè)務，也可以通過語音來聽取業(yè)務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。



5. 投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。



6. 調查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。比如滿意度調查。



7. 統(tǒng)計分析——可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表，并可以導出或打印。



8. VIP客戶專用通道——系統(tǒng)可心設置若干VIP客戶通道，專門用于提供給需求量大、忠誠度的優(yōu)質客戶，可高定若干座席提供專人服務。

CTI論壇編輯