呼叫中心助傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務華麗轉身

2010/07/23

　　CTI論壇(ctiforum)7月23日消息（記者楊佳林）：據有關部門統(tǒng)計，截至2009年底，中國網民規(guī)模達到3.84億人，普及率達到28.9%。近幾年，電子商務產業(yè)在國民經濟中所占的比重也是呈現了幾何上升的趨勢。不可否認，電子商務已經改變了許多人的消費理念和生活方式。隨著市場的快速發(fā)展，電子商務產業(yè)也正在面臨著新的發(fā)展環(huán)境。從亞馬遜、卓越開始到淘寶、拍拍等網上購物平臺的盛行，我們經歷了網上零售集市和B2C垂直電子商務兩個重要的電子商務發(fā)展階段，隨著眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛進入電子商務領域，電子商務的第3次發(fā)展浪潮正在襲來。伴隨著這波浪潮，也將這些傳統(tǒng)企業(yè)的信息化發(fā)展推向了新的階段。

　　傳統(tǒng)企業(yè)的信息化建設已經歷了兩個發(fā)展階段，第一，通過構建企業(yè)網站在互聯(lián)網進行信息流展示，實現了電子營銷；第二，通過采用ERP、CRM、進銷存系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等后端供應鏈管理系統(tǒng)，提高了企業(yè)管理運營效率。隨著電子商務環(huán)境的逐步成熟，眾多傳統(tǒng)企業(yè)正在實踐信息化的第三個階段，通過構建電子商務交易平臺，擴展企業(yè)的線上業(yè)務，實現電子商務；然，在構建電子商務系統(tǒng)的同時與如何與企業(yè)后端信息管理系統(tǒng)供應鏈系統(tǒng)做良好的對接，使前后端系統(tǒng)管理一體化，及時響應客戶，成為了眾多已進入電子商務的傳統(tǒng)企業(yè)和準備進入電子商務時關注的焦點。

　　作為第一批“水泥+鼠標”試水電子商務的傳統(tǒng)企業(yè)代表，李寧的電子商務之路一直被看作業(yè)內典范。他們從08年初通過在淘寶網構建旗艦商城介入電子商務，并快速摸清電子商務的感覺和一些方法，并于08年底構建了獨立B2C商城。近日，李寧電子商務部總監(jiān)林礪在接受媒體采訪時表示，李寧的電子商務戰(zhàn)略正在隨需發(fā)生變化，從原來的“電子渠道”逐漸變?yōu)楝F在的“電子商務”，并且在未來會著重“主動脈”B2C商城的發(fā)力。目前，李寧電子商務正在做線上線下系統(tǒng)的整合，林礪說，兩個渠道整合，是一個系統(tǒng)性的問題。首先要實現IT系統(tǒng)中B2B和B2C的無縫對接，供應鏈升級，物流系統(tǒng)要升級，線上訂單可以通過線下渠道配送，“上下”渠道可以隨需應變、實時更新。在IT和供應鏈升級的基礎上還要和后臺CRM系統(tǒng)的打通協(xié)作，是接下來的工作重點，它需要前臺和后臺的打通和協(xié)作。目的是要提高對消費者需求的快速響應能力。因為只有這樣一個前后端互相及時響應的一個供應鏈，才能夠滿足消費者個性化需求。B2C商城可以直接對接到終端，是一個向自己的用戶傳遞品牌DNA和品牌主張的重要戰(zhàn)場�！斑@一塊是必須要有的，也只有這樣，傳統(tǒng)企業(yè)的網上零售才能更加立體”，林礪說。可見獨立B2C是把線上和線下對接起來的關鍵。

　　與李寧不同的是另一家傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務代表百麗國際，他們也意識到了線上線下系統(tǒng)的整合，只不過他們是在構建IT系統(tǒng)之初便想到了要將企業(yè)傳統(tǒng)的供應鏈體系與IT系統(tǒng)做好整合。因為在百麗電子商務運營總監(jiān)胡琛榮的腦袋里，有一張樹狀圖：“樹根是我們的傳統(tǒng)供應鏈，最粗壯的部分就是線上專銷產品；樹干是我們將近百人的團隊+ShopEX系統(tǒng)；樹冠是我們的渠道規(guī)劃，它包括四個枝干——B2C商城淘秀網；分銷加盟體系；自營體系，比如淘寶等平臺；呼叫中心+售后中心體系�！� 旨在為用戶提供良好的購物體驗，滿意的商品及完善的售后服務。

　　據胡琛榮介紹，百麗從ShopEX定制的IT系統(tǒng)即將正式上線，這是百麗電子商務在系統(tǒng)上的第二次升級。這套IT系統(tǒng)不僅整合了百麗原有的供應鏈系統(tǒng)，還將呼叫中心和售后服務中心直接和官方B2C淘秀網連接，只要報出訂單號，即可直接判斷商品的真?zhèn)�，同時可以隨時享受百麗的售后服務，介紹說ShopEx這套系統(tǒng)可以實現多品牌經營、多渠道發(fā)貨、多促銷手段、分銷體系監(jiān)管的系統(tǒng)，采用了ShopEx領先的全網全程電子商務解決方案，為百麗全網營銷策略的實現打好了基礎。

　　從以上兩個例子我們可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)在進入電子商務時已經不再單單考慮構建一套能在互聯(lián)網上展示信息IT系統(tǒng)的問題，他們會去考慮構建的IT系統(tǒng)如何與原有的供應鏈系統(tǒng)和內部管理系統(tǒng)對接？如何能使系統(tǒng)更高效的運轉？如何對用戶的需求提供及時的響應？如何能帶給用戶良好的用戶體驗？等這些問題成為新一代傳統(tǒng)企業(yè)進入電子商務關注的重點。

　　不論是百麗還是李寧的“全程”整合需求，其實是每一個傳統(tǒng)企業(yè)在實施電子商務項目時，都可能應用到的，除了核心的B2C或B2B系統(tǒng)外，還需要與企業(yè)其他系統(tǒng)進行關聯(lián)，如：Call Center（呼叫中心）、ERP、進銷存、CRM 、倉儲、物流系統(tǒng)等等。在整個電子商力業(yè)務流轉過程中都可能會與這些系統(tǒng)進行數據交互或同步，因為當客戶下單后，如何讓客戶準時收到貨物，如何在最短的時間內對客戶的購物反饋（投訴、退換貨等）做出反應，如何協(xié)調庫存?zhèn)}儲避免商品脫銷擊穿，這都需要“全程”的系統(tǒng)來平臺支持。只有把這些關聯(lián)系統(tǒng)也納入系統(tǒng)平臺的構架之中，才能做到“全程”；實現各系統(tǒng)之間無縫整合和信息共享。

　　成熟的電子商務系統(tǒng)，不僅可以幫助企業(yè)搭建一個電子商務購物環(huán)境，進行“全網”營銷資源整合，更可以深入的將企業(yè)的生產管理的各個環(huán)節(jié)、供應鏈環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、倉儲環(huán)節(jié)、資金結算環(huán)節(jié)等各個方面統(tǒng)籌起來。通過電子商務系統(tǒng)與企業(yè)后端信息管理系統(tǒng)供應鏈系統(tǒng)進行“全程”的整合，可以從整體上改變、提升企業(yè)電子商務的運營效率，給客戶帶來完美的用戶體驗，實現高效的供應鏈，幫助傳統(tǒng)企業(yè)實現高效的規(guī)�；洜I。從百麗和李寧的“全程”電子商務之需，我們可以推測，其他傳統(tǒng)企業(yè)在進入電子商務時，同樣將不可避免的會有這樣的需求，選擇這樣的道路，電子商務的全程化或將在傳統(tǒng)企業(yè)中盛行開來。

　　中國的企業(yè)發(fā)展，大致經歷了以下四個階段：80年代誰有貨，誰能生產，誰就主宰了行業(yè)；90年代，誰能銷售，誰就主宰了行業(yè)。國美、蘇寧就是在這一浪潮下快速發(fā)展起來的。2000年，誰能壓縮成本，能使效率更高，誰就能在競爭中立于不敗之地。步入2010年，在新的10年里，團購網、社區(qū)、移動互網聯(lián)、物聯(lián)網、云計算等新媒體的興起與新技術的快速發(fā)展，客戶的購買習慣將變得更加難以把握；在這一浪潮下，誰把握了客戶價值，誰就能成功。深海捷科技致力于呼叫中心技術在電子商務行業(yè)的發(fā)展，整合客戶管理系統(tǒng)，提升客價值，使傳統(tǒng)企業(yè)完成到電子商務的華麗轉身。

CTI論壇報道