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3Com NBX通訊平臺構(gòu)建醫(yī)院客服中心系統(tǒng)

2003/02/18

前言

　　伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。

　　如何利用先進的電子商務手段為醫(yī)院服務，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設中的一個重要著眼點。

　　我們正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達的電話網(wǎng)，采用計算機網(wǎng)絡技術，語音包交換技術以及多媒體技術，設計了醫(yī)療客服中心系統(tǒng)，為醫(yī)療機構(gòu)提供了全面有效的解決方案。

　　通過醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人本特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。

　　客戶服務中心的建設，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務流程；降低醫(yī)院的服務成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平等。

醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療客服中心的目的

1、全面提高對病人的服務水平，打造醫(yī)院醫(yī)療服務品牌

　　利用最先進的信息和通訊技術向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務，使病人在咨詢、掛號、就診、檢查（住院或門診）、治療（住院或門診）、愈后調(diào)養(yǎng)（出院）等一整條就醫(yī)流程中得到完善的服務，讓病人切切實實感受到在醫(yī)院就醫(yī)服務的現(xiàn)代化特點，從而打造醫(yī)院的醫(yī)療服務品牌。

2、擴展與患者之間的溝通渠道

　　為徹底改變現(xiàn)場服務的傳統(tǒng)服務模式，客服中心提供了固定電話、移動電話、傳真及Internet互聯(lián)網(wǎng)訪問等全方位的服務溝通渠道。

3、 提供7*24全天候的服務模式

　　客服中心可以每周7天，每天24小時全天候地響應患者的服務請求。

4、擴展醫(yī)院的服務區(qū)域

　　通過發(fā)達的電話網(wǎng)絡及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以實時響應每一位患者的呼叫請求，真正打破了服務地域的限制，能夠為醫(yī)院爭取更多的患者的青睞，增加收入來源。

5、增強醫(yī)院內(nèi)部各級醫(yī)護人員的溝通，建立完善、統(tǒng)一的內(nèi)部溝通系統(tǒng)

　　客服中心不僅僅是對外服務的窗口，對內(nèi)部來說，它也是一個統(tǒng)一的、多功能的溝通平臺，不論醫(yī)護人員在什么位置，都可以利用客服中心在最快的時間取得聯(lián)系，同時，多方電話會議等功能使人員相互間的互動溝通更為通暢。

6、通過對各種客戶資源及客戶關系的管理，避免患者流失，提高醫(yī)院效益

　　現(xiàn)在醫(yī)院與患者之間都存在著定點關系，患者作為醫(yī)院的客戶，是醫(yī)院收入的主要來源，因此，需要利用客服中心在客戶資源管理及關系管理方面的優(yōu)勢來建立并維護好和他們的關系。

7、通過客服中心開展多項收費服務項目，為醫(yī)院開辟新的增殖收入。

　　由于系統(tǒng)支持多項收費服務項目，包括電子掛號和專家咨詢業(yè)務，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源

8、減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。

　　由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。

9、提升醫(yī)療信息化的水平

　　醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而客服中心的建設可以大大加快這而客服中心的建立可以大大加快一進將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。

醫(yī)院醫(yī)療客服中心總體設計（系統(tǒng)設計）


把語音系統(tǒng)與原有醫(yī)療信息管理系統(tǒng)高度集成，構(gòu)成統(tǒng)一網(wǎng)絡

　　利用數(shù)字電話系統(tǒng)提供的CTI接口與醫(yī)院內(nèi)部現(xiàn)有的"醫(yī)療信息管理系統(tǒng)"集成，并對原有系統(tǒng)部分功能模塊進行二次開發(fā)，以實現(xiàn)如病房換藥自動語音提示、預約掛號等高級語音應用。

需要建立"就診卡"模式

　　為了配合客服中心的運作，給用戶（病人）就診提供方便，醫(yī)院需要為用戶設計和提供一個就診卡，該卡實際就是用戶的身份識別和資料存儲的ID卡。它是許多功能如記費咨詢、預約掛號正常運作的前提條件。

客服中心自動話務排隊 （ACD）

　　利用自動話務排隊（ACD）技術，對每條撥進客服中心的電話進行合理的分配，讓客戶在最快的時間內(nèi)得到應答。

客服中心語音自動應答（自動話務員）

　　充分發(fā)揮語音自動應答（IVR）的優(yōu)勢，設計合理的語音應答流程，并將流程設計成開放型的，便于醫(yī)院隨時進行修改和調(diào)整。

客服中心共分為八個功能模塊：

(1) 病房語音提示模塊
(2) 智能預約掛號模塊
(3) 醫(yī)院對外咨詢模塊
(4) 遠程計費就診模塊
(5) 醫(yī)療事件投訴模塊
(6) 病情自動跟蹤模塊
(7) 費用查詢及崔繳模塊
(8) 醫(yī)護人員內(nèi)部通訊模塊

　　以下個章節(jié)就各個功能模塊進行詳細描述。

醫(yī)院客服中心系統(tǒng)各功能模塊詳述

1．病房語音提示模塊

　　概述：該模塊是為了提高對住院病人的服務水平和促進病房管理科學化而開發(fā)的功能模塊。該功能模塊需要和信息系統(tǒng)的應用緊密結(jié)合是所有模塊中CTI應用程度最高的模塊。同時，該模塊中所有涉及的語音服務都是自動播音員方式的自動語音，沒有需要人工干預或人工撥號的，充分發(fā)揮了客服中心系統(tǒng)的智能性。

　　功能細則：入院語音通知、自動換藥提示、檢查排隊情況、費用情況查詢、出院語音通知

　　□ 入院語音通知 ： 當醫(yī)院接收一個新病人住院的時候，只要住院處輸入病人的基本信息后，客服系統(tǒng)會以自動語音的方式將新入院病人的情況電話通知病房區(qū)的護士站，護士站的護士就可以進行準備，節(jié)省了病人到了病房后需要等待護士進行處置或準備床位的時間。對于急診或需要馬上手術的情況，接診醫(yī)生也不用手動電話方式去通知病房護士站準備手術前的工作，系統(tǒng)直接通知護士站，大大提高了效率。

　　□ 自動換藥提示：當病人在病房打點滴或需要換藥時，由于睡著了或病人家屬過度勞累而忘了提醒護士換藥或換點滴瓶等，如果打點滴忘記換藥，讓空氣進入血管中是很危險的，客服系統(tǒng)具有自動語音播放功能，當護士把給病人打點滴的時間和藥品情況輸機后，系統(tǒng)會根據(jù)該藥的使用情況和點滴速度得出需要換瓶的時間，然后通過醫(yī)院在每個病床的和護士站的"通訊器"（醫(yī)院固有設備），進行自動語音播放，提示病人是否該換藥，如果病人確定該換藥了，點擊"通訊器"上的紅鈕進行確認，護士就可以來換藥。

　　□ 檢查排隊情況：病人在住院時需要做各種"檢查"，當醫(yī)生幫病人預約了"檢查"后給病人一個預約編號，病人可以通過護士站或病房內(nèi)的電話用客服中心的自動語音提示查詢目前"檢查室"自己的預約編號在"檢查室"的排隊情況，同時，系統(tǒng)還能根據(jù)"檢查"一個人所需的時間，提示病人在什么時候到"檢查室"進行檢查比較合適，或者說還有多長時間就該論到該病人了。而且，當輪到某個病人"檢查"，但該病人還沒到"檢查室"的時候，客服系統(tǒng)還會以自動語音的方式提示該病人所在病區(qū)護士站，進行自動催促。系統(tǒng)的這項功能使病人在醫(yī)院進行"檢查"再也不需要到"檢查室"門口進行排隊，做到了什么時候檢查什么時候去。

　　□ 出院語音通知：是入院語音通知的反向功能，在此不在熬述。

　　□ 費用情況查詢：住在病房內(nèi)的病人隨時都可以通過電話撥打客服中心的費用查詢系統(tǒng)通過自動語音的提示查詢自己當日和累計等多項費用指標，同時，系統(tǒng)根據(jù)該病人入院時登記的醫(yī)保情況和醫(yī)院藥品庫中的自費藥和需要按比例負擔的藥算出截止到當時，病人發(fā)生費用中需要自己負擔的和可以報銷的費用。

2．智能預約掛號模塊

　　概述：在這里掛號是一個廣義的概念，它不僅包括一般門診號，專家號等，也包括各種檢查等。而且，包括所進行的，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。等到用戶到達醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。

　　功能細則：

　　□ 電話或網(wǎng)上掛號：用戶通過撥打電話或上網(wǎng)進行遠程掛號。

　　□ 電話或網(wǎng)上預約體檢：如B超、胸透等一般性檢查項目，病人可以在家中通過電話或網(wǎng)上進行預約。

　　預約掛號流程

　　1．用戶選擇掛號服務后，系統(tǒng)提示"輸入就診卡號碼和密碼"，如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。

　　2．用戶連續(xù)三次輸入錯誤，則服務終止。用戶輸入帳號密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶　
帳號上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)繼續(xù)提示："普通門診按1，專家門診按2"。

　　3．普通門診

　　用戶選擇普通門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認按1，重輸按2"，用戶按1，系統(tǒng)繼續(xù)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于當日及時到醫(yī)院自助終端打印號單后就診。"
　 4．專家門診

　　用戶選擇專家門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認按1，重選按0"。用戶確認后，系統(tǒng)繼續(xù)提示"掛當日號按1，掛明日號按2，掛后日號按3，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是當（明/后）日號，確認按1，重選按0"。用戶確認后，系統(tǒng)繼續(xù)提示："**科當（明/后）日專家如下：上午為1號專家，***（姓名），下午為2號專家，***（姓名），掛號按1，放棄按2。"用戶按1鍵確認后，系統(tǒng)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于就診時到醫(yī)院自助終端打印號單后就診。" 要求：對于專家門診，需要維護人員每天更新值班專家的代號和姓名

3．醫(yī)院對外咨詢模塊

　　對外咨詢模塊是客服中心重要的組成部分，主要是針對一些咨詢者提供的免費的咨詢項目，其內(nèi)容也主要是一般性答疑，宣傳性和知識性的，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。可以通過網(wǎng)站和電話兩種方式進行咨詢，其中，來電又可以包括自動語音服務和坐席話務員服務．

　　對外咨詢的內(nèi)容主要包括：

　　一般性答疑：由坐席小姐回答來電者的一些疑問。

　　名醫(yī)介紹:主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。

　　醫(yī)院介紹:主要介紹本院的背景、實力等。

　　政策問答：新的醫(yī)保報銷政策、范圍內(nèi)和范圍外用藥，各種自費項目等

　　新藥介紹:介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。

　　藥品查詢和介紹 :方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。

　　求醫(yī)常識

　　保健常識

　　有些業(yè)務如藥品介紹等可以暫時不開放。

4．遠程計費就診模塊

　　這個模塊最適用于某些住院"常客",跟醫(yī)生都比較熟,同時,醫(yī)生也非常了解該病人的身體和病情狀況. 該模塊主要是針對某些可以通過電話進行解釋的病情向?qū)＜易稍儯�但是對這種咨詢是需要收費的．

　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇計費咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認轉(zhuǎn)接專家座席。 計費咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。

　　由于計費咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 計費是按照通話時間進行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。

　　另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。

　　在專家咨詢業(yè)務的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽，對于比較復雜的病情，也可以多個專家進行電話會診。

　　對于某些大關系企業(yè)的特殊用戶，專家提供免費咨詢服務。這樣，有利于維護醫(yī)院大客戶的關系。

5．醫(yī)療事件投訴模塊

　　在處理用戶投訴時，要求對醫(yī)院所有服務人員分配代碼。用戶投訴時按照服務代碼進行投訴。同時，醫(yī)院將對所有投訴用戶進行回復。如通告處理結(jié)果，向用戶道歉等。對用戶回復時，將按照用戶在申請就診卡時留下的電話號碼進行回復。這種也可以促使用戶留下真實的電話號碼。用戶可以到醫(yī)院電話號碼。

6.病情自動跟蹤模塊

　　概述:考慮到許多剛剛出院的病人還正在康復的過程中,醫(yī)院可以利用客服中心的病情自動跟蹤模塊對病人進行關懷服務.以電話語音的方式自動聯(lián)絡病人,病人在家中,聽到電話振鈴后,拿起話桶,就可以聽見自動話務員親切的聲音,如用藥提醒、就診提醒等等。

　　功能詳述:

　　□ 康復情況調(diào)查: 客服中心系統(tǒng)通過電話或WEB方式在病人出院后對病人的康復情況進行調(diào)查,調(diào)查指標是開放的,醫(yī)生可以在系統(tǒng)中自動規(guī)定不同類型病人的調(diào)查指標和調(diào)查頻率,系統(tǒng)根據(jù)規(guī)定的指標和頻率在固定的時間給病人發(fā)出呼叫進行調(diào)查,調(diào)查的結(jié)果可以幫助醫(yī)生了解病人康復的進展和需要采取什么樣的措施.

　　□ 用藥提醒:出院醫(yī)囑中許多重要的用藥提示和注意事項可以讓系統(tǒng)通過電話按照一定的頻率通過電話自動的發(fā)送病人,以加強病人的記憶.

　　□ 復查提醒:如果恢復情況調(diào)查中的指標不能完全滿足醫(yī)生進行康復情況分析,可以通過系統(tǒng)向病人發(fā)出復查提示,所謂復查,主要是檢查,當醫(yī)生為病人進行了"檢查預約"以后,系統(tǒng)向病人發(fā)出復查提示,給出具體的時間和編號,病人就可以直接去醫(yī)院的"檢查室"進行檢查,檢查后,數(shù)據(jù)直接送到醫(yī)生的微機終端里,醫(yī)生不用見到病人就可以了解到復查的情況,輸入微機后,系統(tǒng)會自動通知給病人.

　　□ 自動處方:醫(yī)生根據(jù)病人恢復情況調(diào)查,得出下一步應該采取的措施和辦法,并通過微機輸入到醫(yī)院管理信系統(tǒng)中,系統(tǒng)會通過客服中心以電話,電子郵件自動發(fā)送給病人.

　　□ 取藥提醒: 系統(tǒng)根據(jù)自動處方上新開的藥品結(jié)合數(shù)據(jù)庫中記錄的病人出院時所開藥品的數(shù)量, 可以得出病人在什么時間應該到醫(yī)院來取藥了,并自動向病人發(fā)出電話呼叫,提醒病人進行新藥的領取和服用.


7．費用查詢及催繳模塊

　　費用查詢： 系統(tǒng)根據(jù)病人住院期間發(fā)生的費用實時的計算出總數(shù)、報銷數(shù)和個人負擔數(shù)，查詢者可以在任何地方通過普通電話終端按照就診卡上的卡號和密碼進行身份驗證后進行費用查詢，如果要查詢明細，范圍內(nèi)用藥和范圍外用藥等，則需要通過登陸客服中心的網(wǎng)站進行查詢。

　　費用催繳： 現(xiàn)在的醫(yī)院都是按日結(jié)算費用，當病人實際發(fā)生的費用超出了預交的押金時，系統(tǒng)就會通過電話自動的向病人家屬、病人單位發(fā)出費用催徼提示，以催促病人趕快交費。


8．醫(yī)護人員內(nèi)部通訊模塊

　　概述：客服中心的建設使整個醫(yī)院的通訊系統(tǒng)提升了一個檔次，客服中心的引入對原有的醫(yī)護人員之間的通訊帶來了便利，同時，也使醫(yī)院的電話系統(tǒng)管理規(guī)范化．統(tǒng)一消息使計算機和電話充分的集成到了一起，使內(nèi)部醫(yī)務辦公形成統(tǒng)一網(wǎng)絡．

　　統(tǒng)一消息： 以開放式的標準局域網(wǎng)技術實現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一。企業(yè)提供高質(zhì)量的語音服務和現(xiàn)代電子商務所需的各類先進的電話功能。它允許用戶不用依靠設備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機及各項系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務和機構(gòu)變化的需求，同時也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護、管理成本降低到更低水平。系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、多方電話會議、電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟的應用模式，最大程度上保護了企業(yè)的投資。

　　功能詳述

　　□ 外撥權限設置：各個護士站和科室的電話終端都是作為用戶存在于醫(yī)院統(tǒng)一的電話系統(tǒng)中的，系統(tǒng)可以對這些終端外撥權限進行限制和分配，如不能打長途，不能打１６８等高收費電話，電話時間不能超過５分鐘等等，這樣可以有效的控制醫(yī)院電話量，降低電話費用．

　　□ 外撥電話統(tǒng)計：系統(tǒng)能夠隨時得出醫(yī)院所有電話外撥的明細報告，如外撥號，撥打時間，通話時間等等，這樣可以起到有效的監(jiān)督的作用，也可以幫助醫(yī)院領導分析電話的使用情況．

　　□ 系統(tǒng)廣播：當遇到緊急事物時或有重要通知的時候，可以通過客服中心向內(nèi)部發(fā)出廣播，具體辦法是在一臺的話機上撥６２１那么醫(yī)院內(nèi)所有的電話都自動進入免提狀態(tài)，他說的話所有的話機都能聽到，當然，只有具有撥打６２１權限的用戶才能撥打，比如院長．

　　□ 專家電話會診：當醫(yī)護人員遇到了一個問題需要進行討論但不在同一個地方，那么可以由一個人發(fā)起會議，多個分機加入會議共同通話進行討論，也稱電話會議．

　　□ 自由轉(zhuǎn)接：所有的電話都可以自由的轉(zhuǎn)接，代接，以減少電話撥入者等待的時間．

　　□ 多路接聽：任何一臺分機可以接聽多路話音．

　　□ 語音信箱：當找某個人不在時，可以通過系統(tǒng)的留言功能把留言到他的信箱中．

　　□ 虛擬話機：

　　□ 座機自由移動：

　　□ 電話錄音功能：當通話者覺得通話內(nèi)容有必要記錄時，可已經(jīng)行錄音

　　□ 醫(yī)護人員移動定位通訊：

　　□ 一健速撥：許多常用的號碼可以定義成話機上的速撥鍵，

北京網(wǎng)音供稿 CTI論壇編輯