網(wǎng)音呼叫中心平臺助力沈陽機床廠打造制造業(yè)服務第一品牌
2009/05/14
CTI論壇(ctiforum)05月14日消息: 近日,沈陽機床廠經(jīng)過多方考察選擇北京網(wǎng)音呼叫中心為其打沈陽機床廠客服服務平臺,爭創(chuàng)制造業(yè)服務第一品牌.
能源:沈陽機床廠客服服務熱線
項目規(guī)模:45坐席、90外線、90線自動語音應答,是企業(yè)與客戶溝通的窗口。
設備介紹:H3C針對沈陽機床廠客戶服務系統(tǒng)應用提供中間件產(chǎn)品,與企業(yè)的CRM和工作流軟件進行銜接,實現(xiàn)責任到人。
沈陽機床客戶服務管理體系按矩陣式管理思想設計,橫向有集團的職能部門技術服務部,縱向有按產(chǎn)品類劃分的各主機事業(yè)部;在全國各地將組建19個統(tǒng)一和資源共享的區(qū)域服務平臺(二級服務平臺)或特約維修中心(4S店),二級服務平臺下設三級服務平臺或移動服務平臺。
技術服務部的橫向管理職能和事業(yè)部的縱向客戶服務業(yè)務都延伸至二級服務平臺或特約維修中心(4S店)。
技術服務部負責集團客戶服務總體戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定;負責客戶服務體系業(yè)務流程、管理規(guī)范、管理標準、考核機制的制定;負責二級服務平臺的搭建;負責對各事業(yè)部和二級服務平臺的客戶服務經(jīng)理、客戶服務工作進行監(jiān)督、考核、指導和培訓;負責服務備件管理。
各事業(yè)部負責客戶服務業(yè)務的落實與執(zhí)行;負責各級服務平臺及維修人員的管理。
區(qū)域服務平臺負責監(jiān)督、考核、協(xié)調(diào)各事業(yè)部在平臺內(nèi)的客戶服務工作和維修人員管理;管理備件周轉(zhuǎn)站;進行人員培訓;管理客戶服務信息,并及時進行反饋。
H3C針對沈陽機床廠客戶服務系統(tǒng)應用提供中間件產(chǎn)品,該中間件將各種功能進行了模塊細分,具體包擴以下幾大功能模塊:
- 交互式語音應答系統(tǒng)(NV_IVR);
- 自動話務排隊系統(tǒng) (NV_ACD);
- 通用坐席接口 (NV_AGENT);
- 坐席全程錄音系統(tǒng) (NV_REC);
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) (NV_REPORT);
- 班長坐席管理系統(tǒng)等模塊;
- 沈陽機床廠業(yè)務應用模塊;
CTI論壇報道
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