網(wǎng)音IPS一對(duì)多平臺(tái)政府熱線呼叫中心解決方案
2010/04/21
為什么要建立政府熱線？
隨著政府職能的改變，各級(jí)政府部門(mén)都在積極開(kāi)通“政府熱線”，通過(guò)專線來(lái)接聽(tīng)群眾電話，傾聽(tīng)群眾的呼聲。一方面通過(guò)“政府熱線”可以對(duì)群眾進(jìn)行政策宣傳、司法解釋；另一方面可以把群眾的反映和建議落實(shí)給相關(guān)部門(mén)承辦，要求承辦單位在規(guī)定的期限內(nèi)反饋處理結(jié)果。
IPS一對(duì)多平臺(tái)政府熱線系統(tǒng)帶來(lái)什么好處？
多種方式接入與呼出：提供7X24小時(shí)多種通訊方式接入和呼出，無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼市民的需要，有效擴(kuò)大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量，減少用戶等待時(shí)間。
開(kāi)放的話務(wù)控制接口和數(shù)據(jù)庫(kù)與地方政府已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)：如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等互通互聯(lián)，及時(shí)將市民反應(yīng)問(wèn)題在政府各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
簡(jiǎn)單易用：IPS一對(duì)多平臺(tái)采用IP部署方式，WEB管理，只需一般網(wǎng)絡(luò)工程師都可勝任管理維護(hù)工作，網(wǎng)音提供7X24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，為政府解除后顧之憂。
電信級(jí)的穩(wěn)定性： IPS一對(duì)多平臺(tái)支持雙整機(jī)熱備份功能，為政府熱線系統(tǒng)提供電信級(jí)的可靠性及可用性。
IPS一對(duì)多部署結(jié)構(gòu)圖：
方案說(shuō)明:
- 整體解決方案由以下設(shè)備組成：
- IPS一對(duì)多平臺(tái)；
- NV-GW語(yǔ)音通信網(wǎng)關(guān)；
- 功能服務(wù)器：IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)等
- 人工坐席
- 總部部署呼叫中心，IPS一對(duì)多平臺(tái)采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶的實(shí)際環(huán)境，靈活部署，各設(shè)備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺(tái)的部署成本。
- 人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長(zhǎng)坐席可通過(guò)質(zhì)檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務(wù)質(zhì)量。
- 呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動(dòng)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)。
- 自動(dòng)業(yè)務(wù)：IVR通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，可為客戶提供豐富的自助語(yǔ)音服務(wù)。
- 人工服務(wù)：與坐席業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，將客戶反饋信息記錄，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)尋找歷史提問(wèn)，方便坐席員工做出針對(duì)性的應(yīng)答。
IPS一對(duì)多平臺(tái)完備的功能：
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