擎旗UCALL多媒體呼叫中心之在線客服系統(tǒng)南方基金應用案例
2008/12/09
1、南方基金簡介
南方基金管理有限公司成立于1998年3月6日，注冊資本1.5億元，是國內首批獲中國證監(jiān)會批準的三家基金管理公司之一，是中國證券投資基金行業(yè)的起始標志。
南方基金以“一切為了客戶，做受人敬重的理財專家”為長期奮斗目標，堅持“專業(yè)、穩(wěn)健、規(guī)范”的經營理念，以持續(xù)優(yōu)秀的管理業(yè)績、完善周到的客戶服務，贏得了800多萬客戶的信賴，向基金持有人累計分紅達到230億元，資產管理規(guī)模超過2400億元(2007年12月)。
2、引入UCALL在線客服系統(tǒng)的緣由？
- 公司業(yè)務覆蓋公募基金、全國社�；稹⑵髽I(yè)年金基金，是我國業(yè)務領域最廣的基金管理公司之一。管理著14只公募基金，4個全國社�；鸾M合，企業(yè)年金簽約客戶超過70家。已經建立了完善高效的客戶服務體系，售后服務網絡覆蓋了全國各大中城市和偏遠地區(qū)，為廣大投資者提供全方位的專業(yè)化的金品質服務，但是僅僅是客服電話已經解決不了問題，并且不能很好的收集和挖掘客戶二次消費。
- 網站瀏覽量統(tǒng)計數據日益劇增，卻無法主動為真正有需求的客戶服務，更別提優(yōu)質、個性化的服務。
- 提高客戶滿意度是公司追求不變的奮斗目標，但金融行業(yè)客戶群體雜而廣，傳統(tǒng)的服務方式已經遠遠跟不上需求？
- 電子商務已經是一種趨勢，要在領域內擁有領先優(yōu)勢。
- 公司需要一個能24小時自動與不限地域的系統(tǒng)去服務我們的客戶，現有客服體系無法實現？
- 如何做到除客服人員之外的專業(yè)理財專家實時的為我們投資俱樂部會員或潛在客戶服務呢？
- 真正的銷售服務一體化是公司一直努力的方向，提出新穎、實用的服務功能成為行業(yè)的難題？
- 如何提高服務效率，并能降低費用？
- ……
3、第五代多媒體呼叫中心的介紹及解決方案
第五代WEB呼叫中心也叫多媒體呼叫中心，是集中即時通訊、短信、EMAIL、電話、視頻、WEB方式等多種溝通手段，實現專用座席、座席的不間斷、全地域支持、24小時為客戶提供服務的基于電子商務時代的最權威的WEB呼叫中心。南方基金應用了其中UCALL在線客服系統(tǒng)的功能，并提出實現了企業(yè)個性化的功能。
部署方案：
其中之一部署圖
4、主要應用功能
- 遠程協(xié)助功能：同步解決客戶網上疑難問題
- 主動營銷：會話中插播營銷信息
- 人工服務：支持技術組，專人負責專門的業(yè)務
- 自動服務：基于知識庫的自動回復
- ……
5、業(yè)務系統(tǒng)建設：
第一階段：在線客服系統(tǒng)建設中，部分功能：
IM功能：客戶主動發(fā)起會話，包括表情和文字內容；座席主動邀請客戶進行會話，包括表情和文字內
座席、客戶與其他座席進行三方會議
遠程協(xié)助：座席間，與注冊客戶或未注冊客戶的遠程協(xié)助
質檢：隨機抽取歷史記錄，人工質檢
信息查詢：座席可查詢具體客戶資料；行情信息查詢
第二階段：融合WEB互動服務平臺，真正的實現多媒體呼叫中心
6、客戶反饋意見及后續(xù)工作
UCALL在線客服系統(tǒng)是南方基金管理公司為了貫徹公司創(chuàng)新服務的經營理念，充分利用信息技術，通過對公司現有資源進行深度挖掘與探索，創(chuàng)造出豐富的金融產品和為客戶提供便捷、安全、完善和個性化的創(chuàng)新金融服務；同時更是金融證券行業(yè)第一個采用第五代多媒體呼叫中心為客戶服務，開拓了信息時代新型的基金業(yè)務領域！
擎旗公司與南方基金公司都非常重視此次的合作，開展了深入的考查與合作時深度的交流，雙方負責人表示，金融行業(yè)多媒體呼叫中心的需求會呈現噴井式的發(fā)展，擎旗公司已經在金融領域樹立了新的行業(yè)標桿，希望在現有的優(yōu)勢上加快腳步，從行業(yè)角度出發(fā)，為金融領域提供更完善、更優(yōu)質的產品而努力，成為獨樹一幟的多媒體呼叫中心產品的服務提供商。
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