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Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案：助企業(yè)增加收入

2010/06/12

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　　在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，每一家公司都需要從現(xiàn)有客戶中實(shí)現(xiàn)收入最大化。除了通過提供積極的客戶體 驗(yàn)從重復(fù)銷售中獲利之外，贏利模式還應(yīng)包括面向更 高價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的追加銷售，以及面向相關(guān)產(chǎn)品或 服務(wù)的交叉銷售。

　　通過追加銷售和交叉銷售賺取收入的關(guān)鍵在于向客戶 推薦與其需求相關(guān)的購(gòu)買機(jī)會(huì)。否則，產(chǎn)品推銷可能 被視為冒昧而不受歡迎，結(jié)果導(dǎo)致?lián)p失銷售而不是增 加收入。

　　改善客戶體驗(yàn)并提高追加銷售/交叉銷售效果的實(shí)時(shí)解決方案

　　作為客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys 在代 表其財(cái)富 500 強(qiáng)客戶處理客戶關(guān)系時(shí)也面臨著這些難 題，因而我們制定了“Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案” 來(lái)解決這些問題。

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴(kuò)展性 的企業(yè)級(jí)政策管理解決方案，它可在交互時(shí)（不論該 交互在何地通過何種方式進(jìn)行）進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化和調(diào)整 以適應(yīng)不斷變化的客戶動(dòng)態(tài)，進(jìn)而在所有渠道中改善 客戶體驗(yàn)。

　　改善客戶體驗(yàn)

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案可通過實(shí)時(shí)訪問客戶數(shù)據(jù) 制定自適應(yīng)型決策，借此在所有渠道（電話、網(wǎng)站和 零售點(diǎn)）中通過實(shí)現(xiàn)更為個(gè)性化的內(nèi)容來(lái)改善整個(gè)企 業(yè)的客戶體驗(yàn)。

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案有助于貴公司如知交好友一般對(duì)待每位客戶，從而構(gòu)建客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，使客戶擁護(hù)您的 企業(yè)，為您廣作宣傳。Convergys 有研究表明，忠實(shí)的客戶將 購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，并可貢獻(xiàn)更多的盈利性收入。

　　針對(duì)性更強(qiáng)的追加銷售和交叉銷售可增加收入

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案可從當(dāng)前客戶中挖掘更多的邊際 收益，這可通過依據(jù)下列兩項(xiàng)數(shù)據(jù)提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)：

• 來(lái)自 CRM 和其它現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的單獨(dú)客戶數(shù)據(jù)，以及優(yōu)惠價(jià)格接受情況的歷史數(shù)據(jù)。

• 聯(lián)絡(luò)中心代理人在與客戶通話時(shí)通過其桌面實(shí)現(xiàn)


• 在銷售點(diǎn)通過售貨亭或零售終端實(shí)現(xiàn)


• 在您的網(wǎng)站、智能手持設(shè)備或 IVR 上實(shí)現(xiàn)

• 某有線電視用戶去年購(gòu)買了四個(gè)計(jì)次付費(fèi)(PPV)的拳擊比賽節(jié)目，我們直接在其電視屏幕上顯示即將進(jìn)行的PPV 拳擊比賽節(jié)目的提早選擇折扣優(yōu)惠信息。


• 某汽車保險(xiǎn)客戶三個(gè)月前遞交過一份損壞索賠申請(qǐng)，由于該客戶的保險(xiǎn)單不包括相應(yīng)的損壞范圍而被拒絕賠 付，于是保險(xiǎn)公司在續(xù)保時(shí)向該客戶推薦一種覆蓋范圍 更廣的保險(xiǎn)單。


• 某貸款客戶有過未按時(shí)付款的記錄，我們向其提供負(fù)債保護(hù)方案，即通過撥打電話通知其付款。


• 某移動(dòng)電話用戶接到 IVR 外呼問候電話，通知他上兩個(gè)月的 SMS 量已經(jīng)超額，并向其提供包括提高短信量在內(nèi) 的升級(jí)計(jì)劃。

• 降低客戶服務(wù)成本：限制對(duì)低價(jià)值客戶的價(jià)格優(yōu)惠、在代理人和零售交互時(shí)識(shí)別出客戶問題以提高效率、就服務(wù)和其它客戶問題主動(dòng)發(fā)出通知以減少傳入呼叫量。

• 集中并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)政策管理


• 在所有渠道形成始終如一的客戶體驗(yàn)


• 促進(jìn)主動(dòng)式、自動(dòng)化以及同步的實(shí)時(shí)服務(wù)、銷售和客戶保持活動(dòng)
• 支持前后關(guān)聯(lián)的個(gè)性化交互和閉環(huán)自學(xué)
• 利用現(xiàn)有 IT 和基礎(chǔ)設(shè)施的投資，而不是全盤更
• 可擴(kuò)展性強(qiáng)，每天處理的交易量可達(dá) 1 億以上
• 自動(dòng)更新到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BSS/OSS 等后端系統(tǒng)
• 支持智能設(shè)備管理
• 通過縮短產(chǎn)品上市時(shí)間快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收益

Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案白皮書

CTI論壇編輯