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托管型呼叫中心的利弊分析

2008/09/03

　　常規(guī)情況下，企業(yè)建設(shè)呼叫中心只有三種選擇：全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作為一個新型方式已變成討論的熱點，普遍認為其優(yōu)勢比較大。其實，三種模式各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的觀點，僅供大家參考。

　　實際上，與托管型呼叫中心類似的產(chǎn)品，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，只是稱呼不一樣，比如，“虛擬呼叫中心”等，在產(chǎn)品的功能和模式上與托管型呼叫中心基本相同，所以，嚴格意義上來講，托管型呼叫中心并不是一個全新的概念。

　　首先，我們來看一下托管型呼叫中心是怎樣部署的。

　　呼叫中心服務(wù)器軟硬件及接入設(shè)備、業(yè)務(wù)服務(wù)器等放置在提供托管型呼叫中心服務(wù)的運營商（以下簡稱托管運營商）機房，這部分軟硬件是由托管運營商提供并且擁有，托管運營商租用電信運營商的internet帶寬、代理電信運營商的400等特服號為企業(yè)提供服務(wù)。

　　企業(yè)端提供PC機、普通電話、internet連接線等硬件及相關(guān)的軟件與托管運營商機房連接，并自行維護。

　　對于呼入電話的工作流程是這樣的（假設(shè)接入號碼是4001234567）：

　　用戶撥打4001234567，呼叫進入托管運營商機房的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過一系列處理后，將主叫號碼等信息通過internet傳送到企業(yè)端的PC機上，同時將話路轉(zhuǎn)接到企業(yè)端的PC機或普通電話上，當企業(yè)使用企業(yè)端的PC機接聽電話時，是通過VOIP的模式。

　　對于呼出電話的工作流程，典型的實現(xiàn)方式是這樣的：

　　企業(yè)端用戶通過PC機、internet將呼叫的被叫號碼及呼叫請求提交給托管運營商機房的呼叫中心系統(tǒng)，托管運營商機房的呼叫中心系統(tǒng)按照一定的策略呼通被叫、企業(yè)PC機軟電話（VOIP方式）或普通電話，然后將話路搭接起來。

　　無論是呼入和呼出，所有通話的詳細記錄、錄音等均記錄在托管運營商機房的呼叫中心系統(tǒng)中，而對于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)部分，一般的實現(xiàn)方式是使用托管運營商提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（放置在托管運營商機房），當然，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也全部在托管運營商機房的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

　　有了上述的介紹，我們可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。

一、關(guān)于投資方面

　　托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是，投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機的企業(yè)，初期投資為零，投資風險低。

　　這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付，預(yù)付時間的長短，各運營商有些區(qū)別，如果讓您一次性預(yù)付很長時間的款項，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區(qū)別？

二、關(guān)于建設(shè)周期和部署方式方面

　　托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢是：系統(tǒng)建設(shè)周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

　　一個呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個方面，第一個是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè)，這一部分各呼叫中心功能大同小異；第二個部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等），這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設(shè)周期，所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。

三、關(guān)于維護方面

　　大部分托管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級維護。

　　對于托管運營商機房的核心系統(tǒng)確實是這樣，不過，托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個“短板”，可以試想一下，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運營商機房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級維護又有何用呢？在某種意義上講，只是給托管運營商自己提供方便。從另一方面來講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復(fù)雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、關(guān)于系統(tǒng)穩(wěn)定性方面

　　呼叫中心系統(tǒng)是實時性很強的系統(tǒng)，大部分托管運營商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，依賴于internet，大家都知道，依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實時系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下（如：需手工刷新、接通速度慢等）。

五、關(guān)于通話質(zhì)量方面

　　通過上述工作流程的分析，我們知道，如果企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩(wěn)定將導(dǎo)致通話語音質(zhì)量下降，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質(zhì)量，但可能帶來話費成本的高昂。

六、關(guān)于通話質(zhì)量及通訊費方面

　　企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù)，有些托管運營商呼入呼出均收通話費，這將導(dǎo)致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話，企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對應(yīng)一路呼出，同樣也可能帶來高昂的通訊費用；當然，對于呼出電話，每一路呼出，同樣還得對應(yīng)另外一路呼出，企業(yè)有可能雙倍的通訊費用。

七、關(guān)于業(yè)務(wù)的個性化方面

　　我們知道，呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異，但實際上我們看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的區(qū)別，這是什么原因呢？關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等）。

　　呼叫中心基本系統(tǒng)建設(shè)難度不大，但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等）需求不太穩(wěn)定，建設(shè)周期長，這一點，我國現(xiàn)實情況與國外相差較大，每個行業(yè)無法統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程標準，這就導(dǎo)致了我國的呼叫中心需要個性化。

　　基于這一點，要采用像電信運營商的傳統(tǒng)模式去運營托管型呼叫中心，有一定的難度。因為電信的傳統(tǒng)運營業(yè)務(wù)如電話基本語音業(yè)務(wù)等，其個性化程度要小得多。

　　大部分托管運營商其運營目標定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面，僅提供一個統(tǒng)一的、簡單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足不同企業(yè)的需求。

　　其實，呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個企業(yè)運用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。

　　有些托管運營商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的個性化要求開發(fā)人員必須懂技術(shù)，也得懂業(yè)務(wù)，同時必須掌握一些快速開發(fā)工具，才能滿足企業(yè)功能、性能、時間等需求，可見并不容易。

八、關(guān)于企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用方面

　　鑒于大部分托管型呼叫中心的實現(xiàn)技術(shù)和運營目標定位，很難或不愿意提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，這將造成企業(yè)資源的浪費。

九、關(guān)于用戶資料的安全性方面

　　對于托管型呼叫中心，企業(yè)的用戶資料、通話詳細記錄、錄音等關(guān)鍵性資料全部保存在托管運營商的系統(tǒng)中，大部分托管運營商只是和電信企業(yè)合作，而本身不是電信企業(yè)，即使電信企業(yè)本身，也很難保證用戶資料的安全，在現(xiàn)有信用體系下，這一點是企業(yè)非常擔心的問題。

　　綜上所述，托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通過托管運營商和企業(yè)的努力，可能會有所改善，有些是此種模式的局限性，可能很難改變。能有更好的方法既能發(fā)揚此種方式的優(yōu)點，又能克服其缺點嗎？筆者將會提出一些自己的見解放在中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）上供大家探討。

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