亞舟通訊企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案
2008/12/15
深圳市亞舟通訊技術(shù)有限公司作為國內(nèi)從事CTI（Computer Telephony Integrate）行業(yè)的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成商之一，一直致力于各行業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)。在對呼叫中心的理論和實踐上不斷探索進取中，推出了新一代的亞舟通訊企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用包括電話語音、傳真、Email、短信等的電腦自動服務(wù)，以及系統(tǒng)排隊管理的人工服務(wù)，為用戶提供全方位、周到的企業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的加強，企業(yè)員工工作效率的提高，企業(yè)成本的節(jié)約，更通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得用戶的青睞，以及更多的市場商機。
企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的應(yīng)用目標
提高服務(wù)質(zhì)量 通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供7*24小時、標準、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。
提高資源利用率 系統(tǒng)采用多種方式的排隊策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務(wù)平臺，更加高效合理的使用線路資源以及坐席人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。
提高工作效率 采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理坐席呼叫過程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實施后各部門聯(lián)合起來以人工坐席服務(wù)組的方式對客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。
提供有力的決策依據(jù) 通過呼叫中心系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的幫助。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶咨詢的比較多，用戶反饋比較多，或投訴的問題比較多等。
企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能介紹
通過電腦語音引導，提示按鍵的方式，用戶通過電話、傳真等可自動獲取企業(yè)的相關(guān)信息，如公司介紹、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息介紹等，以及對產(chǎn)品的投訴建議，留言，留聯(lián)系電話等；
對人工服務(wù)的電話請求采用多種分配策略。排隊用戶采用等待時間最長、用戶服務(wù)級別最高等策略。工作人員采用空閑時間最長優(yōu)先服務(wù)，服務(wù)時間最短優(yōu)先服務(wù)，以及技能服務(wù)等多種分配策略；
系統(tǒng)自動獲取用戶的來電號碼，為企業(yè)提供主動服務(wù)提供必要的聯(lián)系方式，獲取用戶的以往來電、人工接待處理記錄，掌握用戶信息、分析用戶狀況；
人工接通電話，坐席摘機后，系統(tǒng)自動向用戶播放坐席工號；
提供個性化的人工服務(wù)，為用戶解答相關(guān)問題，業(yè)務(wù)受理，投訴建議受理，并可通過來電轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)其他人工、轉(zhuǎn)外線）、三方通話等為用戶提供全方位的服務(wù)；
實現(xiàn)坐席人員、班長、系統(tǒng)管理員等人員信息的增刪，權(quán)限管理，技能分組， 服務(wù)模式設(shè)定等；
實現(xiàn)用戶自動服務(wù)的留言、傳真，以及人工服務(wù)全程錄音的查詢、回放、瀏覽；
用戶電話的自動/人工呼出，自動播放企業(yè)相關(guān)信息，為用戶提供企業(yè)的主動服務(wù)。系統(tǒng)自動呼出可設(shè)定呼出用戶電話、呼出時間（段）、呼出失敗次數(shù)、自動播放的語音等。并記錄呼出成功的時間、人工服務(wù)的通話時間、以及通話的全程錄音等；
系統(tǒng)可通過手機短信、Email 等方式發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，以及通知用戶；
提供必要的統(tǒng)計分析、報表打印，獲取產(chǎn)品的市場反饋，以及系統(tǒng)話務(wù)量、人 工服務(wù)質(zhì)量，客戶反饋信息、人工工作、回訪成功、失敗率等的分析；
包括安全管理（密碼系統(tǒng)、確認系統(tǒng)等）、平臺管理（如網(wǎng)絡(luò)管理、主機管理、數(shù)據(jù)備份等）。
企業(yè)客戶中心系統(tǒng)流程設(shè)計
企業(yè)客戶中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計
企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)特點
作為一個實時處理系統(tǒng)，對穩(wěn)定性，響應(yīng)速度、平衡負載方面均有很高的要求，本系統(tǒng)在設(shè)計時對此有充分考慮，采用了高可靠的方案，保證系統(tǒng)具有良好的抗擊浪涌特性，以及C2級以上安全控制機制的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)，保障了系統(tǒng)的安全可靠。
系統(tǒng)采用智能交換平臺，可以完成模擬、數(shù)字中繼線等的接入，具有充足的擴容能力。提供一體化的設(shè)計，可實現(xiàn)電話、傳真、WEB、EMAIL、SMS
短信等多種接入方式。
系統(tǒng)采用先進的三層設(shè)計模式，可以使系統(tǒng)的各種功能模塊任意增減，而無需對系統(tǒng)的設(shè)計和結(jié)構(gòu)做調(diào)整。
靈活的系統(tǒng)設(shè)計保障系統(tǒng)能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
可以在一個系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)語音、傳真、EMAIL、數(shù)據(jù)等的處理和發(fā)送，通過 LAN 或 WAN 等的網(wǎng)絡(luò)連接，連接企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)。
系統(tǒng)軟件具有靈活的開發(fā)接口，便于擴充和連接企業(yè)各類應(yīng)用系統(tǒng)。
亞舟通訊企業(yè)客戶中心系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域
政府部門。提供工商、物價、環(huán)保、質(zhì)量監(jiān)督等政府相關(guān)部門的投訴舉報、意見建議、政策咨詢、信息查詢等；
電視/電力/煤氣/供水/金融／銀行/證券/郵政等部門。包括業(yè)務(wù)查詢，報裝，報 障投訴，催交，存款余額查詢、轉(zhuǎn)賬處理、信用卡結(jié)算、股票操作、外匯買賣等。
健康保險部門。例如：專家熱線、藥物查詢、門診預(yù)約及保險設(shè)計等。
旅游娛樂部門。應(yīng)用例子有：訂票系統(tǒng)、游戲競猜、明星訪談、景點介紹等。
相關(guān)企業(yè)。包括：產(chǎn)品信息咨詢、相關(guān)報價投訴故障、意見建議、用戶回訪等。
亞舟通訊
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