易谷網(wǎng)絡(luò)大型企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案_呼叫中心_系統(tǒng)建設(shè)

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易谷網(wǎng)絡(luò)大型企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2011/06/22

項(xiàng)目背景

客戶服務(wù)熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務(wù)。

系統(tǒng)在將來?xiàng)l件具備時(shí)逐步開發(fā)數(shù)據(jù)、語音結(jié)合的、分布式的體系架構(gòu)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的客服需求。

最終該熱線將建成一個(gè)以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡(luò)。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。

交換機(jī)能夠利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、交換網(wǎng)、遠(yuǎn)端模塊等不同的方式實(shí)現(xiàn)分布式客服網(wǎng)絡(luò)。最終建成一個(gè)主中心站、16個(gè)分中心及若干遠(yuǎn)程座席的大型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。

用戶需求

　　網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：

　　該熱線將建成一個(gè)以中心站（80個(gè)座席）為核心的語音網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)建成3個(gè)客服分中心（各10個(gè)座席，位于供電公司內(nèi)）與13個(gè)遠(yuǎn)程站（各4個(gè)座席，位于供電分公司內(nèi)）。

　　3個(gè)客服分中心，各分中心的座席通過遠(yuǎn)程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機(jī) ，對13個(gè)客服遠(yuǎn)程站，各遠(yuǎn)程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機(jī)。

　　呼叫接入方式：

　　電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機(jī)，然后根據(jù)不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站內(nèi)的座席。

　　為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應(yīng)的分中心或遠(yuǎn)程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進(jìn)行IVR等預(yù)處理，再轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站的座席。

　　規(guī)模要求：