助力專(zhuān)網(wǎng)通信 建設(shè)呼叫中心
2009/04/09
近年來(lái)，通訊業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革和發(fā)展。隨著寬帶的普及、3G的發(fā)展、固話ARPU值的進(jìn)一步萎縮，眾多專(zhuān)網(wǎng)通信企業(yè)正經(jīng)歷著規(guī)模縮小、話費(fèi)流失之痛，其發(fā)展正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了更好的發(fā)展、爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間，專(zhuān)網(wǎng)企業(yè)逐漸利用自身在業(yè)務(wù)內(nèi)容上的優(yōu)勢(shì)，走有企業(yè)自身特色的通訊服務(wù)之路。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
二、湘潭電力公司SG186呼叫中心——領(lǐng)跑服務(wù)創(chuàng)新
湖南湘潭市電業(yè)局一直是湖南電力系統(tǒng)信息化建設(shè)的標(biāo)兵，信息化網(wǎng)絡(luò)目前已覆蓋到各縣局、各基層單位、110KV及以上的變電站和各農(nóng)村供電所。2008年該市電業(yè)局信息中心攜手北京易訊正通公司融合CTI智能語(yǔ)音技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，搭建了信息中心的呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)為國(guó)家電網(wǎng)的SG186工程各應(yīng)用軟件的穩(wěn)定運(yùn)行提供技術(shù)支持。
據(jù)悉，該系統(tǒng)的智能轉(zhuǎn)接功能，可以在坐席忙時(shí)進(jìn)行多級(jí)呼轉(zhuǎn)其他外部電話，并可以號(hào)碼綁定，一機(jī)雙號(hào)將行政交換機(jī)的號(hào)碼和呼叫中心的坐席進(jìn)行綁定，這樣，坐席人員的電話機(jī)具備2個(gè)號(hào)碼，既是原行政交換機(jī)的電話，又是呼叫中心的坐席電話。
在故障受理方面，該系統(tǒng)同樣出色。它可以建立統(tǒng)一的語(yǔ)音受理號(hào)碼和建立網(wǎng)站，方便用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音和電腦雙途徑進(jìn)行故障申報(bào)。而出色的無(wú)紙收發(fā)傳真功能更是方便使用者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)用軟件的方式發(fā)送傳真或查詢(xún)接收到的傳真文件。
故障登記界面
專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的創(chuàng)新服務(wù)可避免系統(tǒng)較大投入，同時(shí)將信息技術(shù)融入其中，幫助其建立了一個(gè)以局信息中心為中心，到各基層單位信息專(zhuān)責(zé)，再到班組完整的電話呼叫技術(shù)支持系統(tǒng)，可謂功勞頗大。
三、吉林油田客服中心——實(shí)現(xiàn)精確管理
在過(guò)去的發(fā)展中，吉林油田并沒(méi)有統(tǒng)一客服系統(tǒng)，用戶(hù)查詢(xún)不同問(wèn)題要撥打諸如170話費(fèi)查詢(xún)催繳、112障礙受理、114號(hào)碼查詢(xún)等多個(gè)號(hào)碼，為工作人員和用戶(hù)都帶來(lái)極大的不便。而隨著現(xiàn)在企業(yè)將“精確”納入管理范圍之中，吉林油田客服中心為了方便用戶(hù)用同一號(hào)碼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，特別是為了提高提高通信公司業(yè)務(wù)管理水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度，也將專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)納入工作鏈之中。
綜合查詢(xún)
此系統(tǒng)應(yīng)用于吉林油田客服中心，可與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)融合，進(jìn)一步提高“業(yè)務(wù)受理---業(yè)務(wù)執(zhí)行”的自動(dòng)化程度，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、工作量、滿(mǎn)意度等方面的考核。
除此之外，專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)還可監(jiān)督營(yíng)業(yè)受理業(yè)務(wù)處理過(guò)程，超期提醒催辦，對(duì)所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行延期監(jiān)督、工單完成質(zhì)量回訪等，而為集團(tuán)下屬二級(jí)提供外包坐席，更是成為呼叫中心很好的盈利業(yè)務(wù)。
據(jù)悉，專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)除應(yīng)用于以上幾家單位外，更落戶(hù)于政府、電信、交通、軍隊(duì)等其他部門(mén)，并針對(duì)不同的信息環(huán)境和發(fā)展態(tài)勢(shì)制定不同的服務(wù)方案。我們有理由相信在信息現(xiàn)代化飛速發(fā)展的今天，一套完善的專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)將成為跟進(jìn)服務(wù)、聯(lián)系客戶(hù)以及挖掘增值價(jià)值的有效工具。