遵守“人對人”電話營銷守則 平衡營銷并保障個人隱私
2011/12/14
當今市場競爭激烈，對于中小企業(yè)來說，電話營銷無疑是一種成本較低的招攬生意的方式。然而，近幾年人們越來越重視保障個人隱私信息，企業(yè)必須有一套完善的規(guī)范制度，方可以在增加收入的同時，保障客戶個人的權益。
企業(yè)保護客戶個人信息與建立良好誠信有莫大關系，因此必須從管理制度、工作環(huán)境等多方面入手，才能為“人對人”電話營銷模式把關。
過度推銷侵犯隱私
許多企業(yè)都需通要過人對人電話營銷工作，來接觸新客戶從而完成交易，例如銀行、保險、美容、地產(chǎn)行業(yè)。這些行業(yè)的員工容易通過公司內(nèi)部系統(tǒng)，收集大量客戶重要的個人資料，包括姓名、電話、地址等，如果員工沒有接受過充分的專業(yè)培訓，很容易利用職務之便，流失這些信息，造成其他公司利用這些信息過度推銷，侵犯個人隱私。
日前，在香港有一名地產(chǎn)代理便因不斷致電前客戶推銷物業(yè)，被裁定違反香港的《個人資料（隱私）條例》，被判罰港幣2,000元，其公司也被罰港幣2,500元，這是第一起員工違反該條例的案例，值得企業(yè)深思，特別是如何健全客戶個人信息的制度。
企業(yè)應設立保密制度
從上述的案例顯示，企業(yè)客戶信息一旦被侵犯，無論企業(yè)及員工都難辭其咎，尤其是企業(yè)經(jīng)常將電話營銷業(yè)務外包給第三方呼叫中心運營，所以特別需要設立完善的保密制度。
為了有效保護客戶的私人信息，呼叫中心應與員工簽定保密協(xié)議，防止敏感信息外泄；其次，呼叫中心也應設定權限，按各種推銷目標，部分的向員工開放所需資料，避免員工取得所推銷客戶的詳細資料。
同時，呼叫中心還應為前線員工提供足夠的培訓，對于對香港地區(qū)開展業(yè)務的公司，需要了解《個人資料（隱私）條例》的細則，對于向其它地區(qū)開展業(yè)務的員工，也會相應培訓其它相關條款與細則。以第一線安萊的呼叫中心為例，很多員工在受訓期間必須學習《個人資料（隱私）條例》，以期不觸犯該法規(guī)。
限制數(shù)據(jù)拷貝工具
另外，在許多信息外泄的案例中，都與遺失USB內(nèi)存、移動硬盤有關。為了確保數(shù)據(jù)完全保密，呼叫中心應該對數(shù)據(jù)拷貝工具設限制，例如將計算機設定為不能連接互聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，并且禁止員工在工作期間，使用USB內(nèi)存、移動硬盤等可以拷貝數(shù)據(jù)的工具。
如果有需要的話，筆者建議在工作環(huán)境提供儲物柜，避免員工通過手機、相機等工具，將客戶數(shù)據(jù)帶出辦公室，確保客戶信息不會外泄。
CTI論壇編輯
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