上海脈信Toowell房地產中介呼叫中心解決方案_呼叫中心

上海脈信Toowell房地產中介呼叫中心解決方案

2009/11/12

　　隨著國內房地產領域市場化程度的加深，各房地產商、房產中介面臨著“以產品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉型，這一點對專業(yè)的品牌地產商、房產中介尤為重要。建設房地產、房產中介客戶服務中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真、手機、或互聯網足不出戶即可享受購房咨詢、客戶投訴和建議等服務，開設這一看不見的“一口對外”服務窗口正是體現房地產企業(yè)優(yōu)質服務形象的重要手段之一；將有助于房地產企業(yè)通過改善服務，大力開拓銷售市場，取得顯著的經濟效益。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進管理經驗、融入客戶關系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來實施產品銷售和客戶服務，并且通過中心數庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯系的橋梁。

1.系統(tǒng)概述

　　系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把房產商、房產中介資源通過網絡進行整合，實現服務資源、買家賣家和房產商、房產中介工作人員之間的互動性，從而向買家賣家提供方便、快捷、優(yōu)質的24小時不間斷的各類服務；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助房地產企業(yè)領導實現客戶智能和決策分析。

　　系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數據庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網關子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(Internet)服務子系統(tǒng)等。

2.通訊模塊

2.1.坐席端軟件

來電彈屏，客人來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關資料

軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話

預覽外撥，支持從網頁上直接點擊撥打電話給客戶

轉接，座席可以通過屏幕，將電話轉給同事或主管

強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話

2.2.電腦語音導航

歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 ***房產公司客戶服務熱線”

分級語音導航，可以設定多級語音導航。

2.3.分組排隊

分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情。

排隊待待，當座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉跳到相應空閑座席上。

座席組溢出，可設置當整個座席組忙時，可以轉到另外的座席組接聽

平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。

隨機分配，來電隨機轉接給空閑的客服人員。

順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。

2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。

2.5.滿意度調查

　　當通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當天的評分或當月的評分可以自動生成報表。

2.6.錄音管理

座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。

可支持下載，作為主管考核客服服務質量的依據。

2.7.Callback

　　客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。

2.8.黑名單

　　系統(tǒng)可以設定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。

3.客戶管理

3.1.客戶資料

用戶信息管理，支持記錄客戶姓名、性別、聯系電話、手機、郵箱、地址等個人信息

客戶可分級別。

3.2.客戶列表

會員庫可以按級別、登記時間、登記方式進行排序

客戶支持多條件綜合搜索

4.系統(tǒng)業(yè)務

4.1.業(yè)務咨詢

　　通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式,提供以下咨詢服務和業(yè)務宣傳：租售樓盤簡介、房屋資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹等。

4.2.業(yè)務受理

　　通過人工座席、自動語音服務、Web等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單),并轉發(fā)相應部門進行處理,待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。

　　同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。主要受理業(yè)務內容如下：新房出售；公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等；舊房出售；公布二手房的價格、地理位置、價格浮動范圍、條件等；求購房產；公布求購產權房的信息、條件等；出租房屋；公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等；求租房屋；緊急救助。

客戶咨詢問題可以通過電腦直接派單流轉到其他部門，避免口頭傳達出入。

其他部門處理完成后，可以流轉會給客服部門

4.3.客戶投訴建議

記錄用戶房屋租售服務的咨詢、投訴和建議

主管可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設置處理級別

4.4.服務單列表

服務單按緊急度和完成狀態(tài)來排序，緊急未完成的排最上方

服務單可以記錄創(chuàng)建人和經手人

5.知識庫管理

記錄用戶的常見問題和回答方案

知識庫可以設多種分類

坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數

可以置頂最常用的知識信息

6.公告文檔

可以在線發(fā)布公告和共享文檔

支持在線瀏覽和下載

7.短信平臺

7.1.功能介紹

可以向買者賣者發(fā)送系統(tǒng)通知

生日祝福、節(jié)日問候

自定義短信發(fā)送

流程節(jié)點短信，如租房成功通知

7.2.發(fā)送接口

發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中

點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷

8.統(tǒng)計報表模塊

　　通過日常數據的錄入和總結，對資料進行數據分析與統(tǒng)計，統(tǒng)計中可以根據多個條件任意組合統(tǒng)計，且既有數量統(tǒng)計又有詳細統(tǒng)計列表，方便導出整理。

9.權限設置

按角色、用戶的權限結合來用戶權限

用戶可以賦予角色的權限，且還可以賦予特定的功能。

根據各角色權責不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性

權限配置

10.系統(tǒng)環(huán)境

10.1.網絡拓撲

10.2.系統(tǒng)安全

（1）系統(tǒng)運行安全

ToowellCRM已經建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。

訪問控制機制。我們已經從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權和操作。

數據備份機制。我們已經建立關鍵數據的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數據安全。

審計日志機制。我們已經建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。

災難恢復功能。我們已經建立對數據庫進行自動和手動備份的功能。

（2）信息安全

　　遠程訪問設立針對IP的授權或限制機制，關鍵模塊具備限制內網、外網的訪問能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據員工的具體工作內容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關的數據內容上。重點按照員工的真正工作內容來設定權限，而不是他們的職位或職務。

10.3.平臺結構

　　ToowellCRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷，維護成本低廉，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。

10.4.環(huán)境要求

220V電源

項目	描述
電源	220V
溫度	10℃-40℃
濕度	0％－93％（沒有冷凝）

10.5.硬件配備

服務器

項目	描述
服務器	CPU，Xeon以上內存，2G以上硬盤，160G以上，雙硬盤
工控機	CPU，P4以上內存，2G以上硬盤，160G以上，雙硬盤
UPS	至少可以為交換機供電0.5小時

CTI論壇報道