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infoCRM 政府服務熱線方案（12345）

2009/09/10

一、“12345”系統(tǒng)介紹

　　12345政府熱線系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺（呼叫中心），作為政府與群眾溝通的橋梁，為政府各個部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。

　　政府通過12345呼叫中心平臺集中受理群眾的咨詢、疑問、求助、意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過通訊和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時通過自動語音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語音導航提示，實現政策法規(guī)查詢、組織機構電話轉接、投訴處理結果查詢等；通過電話留言和傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，進行市長信箱留言、實時投訴錄音等，真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。


　　政府領導可以通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、準確績效考核、提高企業(yè)或市民的整體滿意度、杜絕腐敗現象、共享信息資源等都具有重要意義。

二、系統(tǒng)優(yōu)勢和特色

建立政府統(tǒng)一服務窗口：12345，有事找政府

　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，也是政府公共服務和社會管理的重要手段之一。公眾事務服務熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質電話服務系統(tǒng)。

　　根據信息產業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號碼使用。所以本系統(tǒng)的設計目標即是為城市政府提供實現“一個號碼對外”的統(tǒng)一服務渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務”。把市/區(qū)/縣各級部門的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務，也可查知預計所需的辦理時間以及進度。


整合多部門服務電話資源

　　據了解，目前城市公共服務各類服務電話以及各部門設置的投訴電話近百個，在各個方面已經發(fā)揮了很好的作用，受到廣大市民的歡迎。但卻存在設備落后、渠道不暢通等問題，老百姓反映電話號碼多、難打難記、不方便等。

　　“12345” 政府熱線系統(tǒng)建設的最終目標，將要整合現有的全部政府部門公開電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個號，使政府公開電話服務范圍覆蓋到政府公共服務的全部領域。通過12345電話網絡將各級機構服務電話資源進行互聯（市區(qū)縣政府、公安非應急電話、社保局、民政局、建設局、規(guī)劃局、國稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個不同的電話號碼弄得無所適從，也不會因為弄不清楚事情歸哪個部門管了。


構建完整的“閉環(huán)”服務體系

　　12345熱線不僅僅是話務中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調中心、督查中心。 熱線由政府主導建設運行，政務服務中心內設監(jiān)控指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調、監(jiān)督、管理。

　　市民撥打12345，工作人員在接到群眾來電后，將根據反映事項的性質和類型，予以快速處置：一是對咨詢電話能夠立即答復的當場答復，對一時答復不了的待了解情況后給予答復；二是屬于部門辦理職責范圍的相關問題，由呼叫中心責成有關部門和單位辦理；三是對于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復雜的問題，立即呈報政府領導，并按照領導的意見進行快速處理落實；四是群眾反映的所有問題，將在規(guī)定時間內反饋到投訴人，同時按照《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調督辦。在市民與政府各相關職能部門間實現溝通，實現業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。


　　同時“12345” 政府熱線系統(tǒng)落實“首問負責制”，與各部門和多家單位進行聯動。聯動單位在接到熱線處理轉辦事項指令后，必須立即趕到現場處理，并及時將信息反饋到熱線，提高了政府對重大突發(fā)事件和社會急救、求助事項的快速反應、處置能力。

　　同時建立 “12345政府服務熱線網站”可以及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果；升級后便民熱線的統(tǒng)計功能還增加了考核項，使考核結果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時在網上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱。

符合電子政務的信息化框架

　　“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業(yè)務流程整合，創(chuàng)新了電子政務應用模式，將傳統(tǒng)的電話服務和網站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術等結合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務，完全符合電子政務的信息化框架。

　　“12345”政府服務熱線項目的實施，從服務角度補充了電子政務應用系統(tǒng)，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新、促進了政務公開、提高了政府工作效率、節(jié)約了行政成本、推動政府由管理型向服務型轉變。


高性價比的技術方案

　　鑒于城市的具體實際情況，建議本市12345政府熱線系統(tǒng)采用計算機語音板卡方式。

　　同時系統(tǒng)可以根據未來用戶需求的增加進行擴容，能夠提供基于交換機方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府不同發(fā)展時期的需求。

　　本系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務，無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務范圍。


三、系統(tǒng)功能

　　“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。詳細介紹如下：

1．自動語音導航和查詢服務（IVR） 2．自動投訴/舉報錄音 3．人工座席服務（CSR） 4．外呼和通知服務（OutBound） 5．監(jiān)控管理服務 6．統(tǒng)計分析和決策支持

　　本系統(tǒng)能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或市長。

7．建立12345互動網站
　　建立基于Internet網絡的12345服務網站甚至網上工作平臺，向社會提供網上服務。

CTI論壇報道


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