JUST“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心解決方案
2010/04/26
一、建設(shè)背景
（一）貫徹落實(shí)市委、市政府和建設(shè)部的工作要求。市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)從方便市民群眾、整合服務(wù)資源、提高服務(wù)質(zhì)量的目的出發(fā)，明確要求在上海建設(shè)交通系統(tǒng)整合原有投訴咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)資源，建立統(tǒng)一的投訴咨詢(xún)平臺(tái)，進(jìn)一步方便市民的求助服務(wù)。2003年9月，建設(shè)部向各省（市）、自治區(qū)建設(shè)廳（建委）下發(fā)了《關(guān)于推行全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)“12319”服務(wù)熱線(xiàn)的通知》，要求各地建立“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)。經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)查研究和充分論證分析，2004年9月，上海市政府在第22次常務(wù)會(huì)議上決定建設(shè)上海市“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)。
（二）整合現(xiàn)有城建服務(wù)熱線(xiàn)資源，方便市民、為民排憂(yōu)解難。建設(shè)交通行業(yè)與人民群眾的生產(chǎn)、生活密切相關(guān)，涉及到建設(shè)交通領(lǐng)域的供水供氣、排水防汛、市政建設(shè)、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、綜合執(zhí)法、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、建筑建材業(yè)管理等。上海作為一個(gè)特大型城市，市民每天對(duì)建設(shè)交通系統(tǒng)的服務(wù)需求量大面廣。系統(tǒng)各單位在為民服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作，紛紛設(shè)立市民熱線(xiàn)電話(huà)，為解決市民的求助提供便利，但也帶來(lái)了不便記憶、資源分散、信息缺乏后續(xù)利用、服務(wù)水平不均衡等問(wèn)題。因此，建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)，有利于方便群眾生活，增強(qiáng)建設(shè)交通系統(tǒng)服務(wù)能力。
（三）完善城市管理的運(yùn)行體制，提升城市管理的能級(jí)和水平。建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)是建設(shè)交通領(lǐng)域公共服務(wù)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)整合，可以進(jìn)一步理順管理體制，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和管理流程再造，從而建立和健全“決策有依據(jù)、管理有方向、工作有重點(diǎn)、服務(wù)有保障”的工作機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)，可以集中建設(shè)交通領(lǐng)域信息資源，及時(shí)分析城市管理中存在的問(wèn)題，結(jié)合城市網(wǎng)格化管理工作的推進(jìn)，增強(qiáng)處置各類(lèi)城市管理問(wèn)題的能力，逐步形成應(yīng)對(duì)城市管理突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制。
二、需求分析
以服務(wù)百姓、提升城市管理水平為目的城建熱線(xiàn)系統(tǒng)，必須以先進(jìn)性和實(shí)用性為基礎(chǔ)，同時(shí)可以進(jìn)行語(yǔ)音的處理、事件的登記辦理、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)等.集時(shí)通訊憑借先進(jìn)的技術(shù)，和多年呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，在與各地城建部門(mén)進(jìn)行了大量的密切溝通后，做了充分的需求分析，開(kāi)發(fā)出了這套專(zhuān)業(yè)的“12319”城建熱線(xiàn)系統(tǒng)。系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)單方便，易于統(tǒng)計(jì)、記錄。采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將CTI服務(wù)器、PBX電話(huà)交換機(jī)、CRM資料管理、CDR通話(huà)詳細(xì)報(bào)告、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、FAX傳真服務(wù)器、Recording電話(huà)錄音、群發(fā)功能等充分融于一體，同時(shí)還根據(jù)城市管理的特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)出12319咨詢(xún)受理系統(tǒng)，是目前最為專(zhuān)業(yè)的城管12319熱線(xiàn)系統(tǒng)。
三、系統(tǒng)功能應(yīng)用模塊
1、來(lái)電彈出功能
2、錄音模塊
3、事件登記表，包括來(lái)電人、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送電話(huà)、值班人員姓名
- 事件來(lái)源： 監(jiān)督員上報(bào) 社會(huì)公眾上報(bào) 其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦 領(lǐng)導(dǎo)信箱 其他
- 問(wèn)題類(lèi)別： 供水 供電 供氣 供熱 市政 房產(chǎn)管理 行政執(zhí)法 環(huán)境保護(hù) 城市規(guī)劃 市容衛(wèi)生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質(zhì)量 其他
- 服務(wù)類(lèi)型：咨詢(xún) 投訴 批評(píng)建議 事件上報(bào) 其他
- 事件內(nèi)容：時(shí)間概要 詳細(xì)內(nèi)容
- 領(lǐng)導(dǎo)批示：核實(shí) 通過(guò) 其他
- 處理結(jié)果：一般 較滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 其他
- 受理狀態(tài)：處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理
4、事件處理模塊
完成上述情況登記表后，點(diǎn)擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據(jù)事件的具體情況選擇是否進(jìn)行下步處理，如選擇處理，則可以繼續(xù)點(diǎn)擊進(jìn)行事件處理。
處理方式選擇： 立案辦理 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)辦轉(zhuǎn)辦
- 事件內(nèi)容：點(diǎn)擊事件處理，登記表中的信息和事件內(nèi)容，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入新生成的處理單中，并可進(jìn)行修改，
- 處理編號(hào)：根據(jù)不同的處理方式生成各自編號(hào)
- 處理部門(mén)：根據(jù)不同的處理方式選擇相應(yīng)的處理領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)
- 事件處理流程圖如下：
- 登記單的查詢(xún)及統(tǒng)計(jì)：做為市12319城市管理系統(tǒng)，每次事件的登記單都將被做為重要
5、通話(huà)記錄及統(tǒng)計(jì)。
6、記錄，以作為日后責(zé)任的認(rèn)定依據(jù)。
7、打印功能：對(duì)于系統(tǒng)所有登記的表格，以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表等需打印做以存檔，系統(tǒng)提供了方便的打印功能，可將統(tǒng)計(jì)出的資料快速的打印出來(lái)。
8、政策法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案庫(kù)查詢(xún)：為了便于值班人員工作，可以及時(shí)方便的檢索相關(guān)的政策法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案提供了查詢(xún)模塊，可快速的錄入和查詢(xún)具體內(nèi)容。
9、多種實(shí)用的功能：基于JUST呼叫中心開(kāi)發(fā)的12319城管系統(tǒng)，還具備多種實(shí)用的語(yǔ)音功能，有效的實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，方便值班員的使用。
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