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呼 叫 中 心 生 成 框 架

北京訊鳥軟件有限公司 吳益民

2001/02/26

某公司接到了呼叫中心的合同，派出了工程隊，經過艱苦的功能界定和開發(fā)，終于系統(tǒng)可以運行了。客戶看到了呼叫中心，一個感覺是花費了很多精力的系統(tǒng)不是預先所想象的，另一個感覺是還可以，但需要修改一下。某公司陷入了長期的修改程序的維護期。

如果有一個系統(tǒng)，讓客戶很快能看到，讓客戶想修改的時候，幾天就完成了，有多好。

客戶需要的是一個生成框架，業(yè)務可以快速定義和修改。我們的軟件產品迅鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺在這種背景下應運而生了。

迅鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺是一個面向應用的軟件平臺。目前，它致力于解決語音交互，呼叫中心和客戶關系管理領域的問題。它由數據定義、一些程序和組件構成。通過程序和組件的不同組合，可以形成多個產品，適應不同的應用需要。也可以通過部分程序組件和其他系統(tǒng)集成，補充其他系統(tǒng)的功能。

迅鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺是基于三層結構，分布式計算的框架。利用組件、XML、Http、Socket 瀏覽器, 瀏覽器應用服務器為基礎，它生成的軟件可以在分布式環(huán)境下，同時處理語音和數據，進行信息交換和業(yè)務處理。

一、技術特征：

• 可以支持多種語音卡，目前有Ｄialogic，NMS，Music Telecom，將來會支Rhetorex, 和一些常用的中國產語音卡。

• 支持CSTA兼容的交換機，如Alcatel, 北電，朗訊等。也支持中國產martWay交換機。

• 支持語音，傳真，因特網，電子郵件，信函，到訪和WAP等多渠道接入。

• 使用業(yè)務級語言定義數據。

• 使用功能強大的業(yè)務級模板定義工作流，無需了解設備的復雜性。

• 他使用中文和圖形可以定義整個系統(tǒng)。使業(yè)務應用人員可以直接生成系統(tǒng)。

• 支持快速生成應用，成為客戶關系管理系統(tǒng)支撐平臺。

• 可以生成業(yè)務報表。

• 支持多種數據庫連接，如Oracle, Ms SQL Server, Sybase, My SQL, Access。

• 支持和Ms Office 的集成。

• 支持Socket, Message Queue, 串口，文件， DCOM，http , XML表單和其他系統(tǒng)通信。

• 建立在Windows 2000, Windows NT 4.0 基礎上，將來會移植到linux平臺。

二、技術優(yōu)點：

• 基于WEB, 支持遠程訪問,修改應用只需要調整服務器工作流和數據, 而不需要修改座席程序。

• 基于生成系統(tǒng), 支持快速建模和支持整個軟件生命周期的維護升級。

• 快速通過學習周期, 迅速達到用戶需求。

• 支持三層結構,支持大量事務處理,和數據庫無關。

• 基于XML,易于和各種傳統(tǒng)系統(tǒng)和通道集成。

• 支持多種硬件設備和CTI網關。

• 支持中文語音報讀和中文傳真轉換。

• 中文定義數據和流程，方便業(yè)務人員和系統(tǒng)分析員。

三、系統(tǒng)多層結構邏輯示意圖：

四、應用領域：

1、電信特服號應用

2、各行業(yè)客戶服務中心

3、互式語音應答

4、語音信箱

5、電話外撥系統(tǒng)

6、傳真回復

7、同步錄音系統(tǒng)

8、電話數據采集

9、電子郵件語音報讀

10、分銷商管理

11、 電話、網上營銷

12、 基于客戶的電子商務處理流網站

五、系統(tǒng)的特點

訊鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺的一個特點是用中文描述的語言，它不是寫給機器看的，是寫給中國的業(yè)務應用人員看的。幸運的是，通過我們的運行平臺，機器也可以認識它了，按他的指令工作。

它的另一個特點是它用模板來寫作，正如中文使用方塊字。它的這些模板用連線連接起來形成工作流，可以在分布在局域網或廣域網的多臺機器上運行。這些模板可以控制程序流，控制語音流，控制媒體，處理數據，WEB處理，和其他系統(tǒng)連接等。

我們把這些模板取名叫表達式模板，子項目模板，分支模板，文件讀寫模板，刪除文件模板，WEB模板，座席模板，VB模板，ASP模板，發(fā)送消息模板，接收消息模板，任務設定模板，接通VRU模板, 轉移到座席模板， 閃切轉移模板， 播放及菜單模板， 錄音模板，接收DTMF模板，發(fā)送DTMF模板，發(fā)傳真模板，收傳真模板等。

我們通過圖形界面的設計器和智能引導的精靈構造整個系統(tǒng)。通過組件運行系統(tǒng)。

高水平的開放性、各種硬件的兼容性和直觀的開發(fā)環(huán)境，呼叫中心生成框架為集成商開發(fā)呼叫中心應用提供了優(yōu)秀的技術平臺。