探析訊鳥軟件單點座席1300之謎_呼叫中心

探析訊鳥軟件單點座席1300之謎

2006/01/17

　　隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴(kuò)容突破1300個座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點座席數(shù)記錄將被重新刷新，再創(chuàng)新高。訊鳥軟件作為國內(nèi)該特大呼叫航母的締造者，其"互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者"的企業(yè)形象也將被再度印證。

　　據(jù)了解，阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷售和服務(wù)的核心系統(tǒng)，從2005年1月開始建設(shè)，于3月底全面實現(xiàn)了448座席成功上線，至4月初系統(tǒng)擴(kuò)容至668座席，到目前的1300座席，實現(xiàn)了一個全面、穩(wěn)定、高效的升級擴(kuò)容過程，從600到1300的直線飛躍也是訊鳥軟件乃至業(yè)內(nèi)的驕傲。

　　實現(xiàn)單點座席1300之巨作，與其豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)的技術(shù)探索是分不開的。關(guān)于影響系統(tǒng)的主要因素--CTI Link連接的可靠性，訊鳥軟件針對CTI Link端口可能發(fā)生的故障和抖動，包括網(wǎng)絡(luò)也可能產(chǎn)生的故障，在大呼叫量情況下，專門設(shè)計了包括CLAN雙備份，網(wǎng)絡(luò)雙備份，CTI雙備份等的CLAN配置和網(wǎng)絡(luò)部署。

　　通過這樣的網(wǎng)絡(luò)部署，當(dāng)出現(xiàn)單個CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整個CTI服務(wù)器宕機(jī)的情況下，另一個CTI服務(wù)器能自動檢測到這些故障，并接管原有CTI服務(wù)器所管理坐席的控制權(quán)，并通知那些坐席。當(dāng)故障排除后，系統(tǒng)能自動將控制權(quán)接管回來。整個接管過程無縫，坐席基本感覺不到，也不會影響實時監(jiān)控和報表數(shù)據(jù)。故障發(fā)生時，可以通過短信和其他用戶定義的手段通知系統(tǒng)管理員，以排除故障。

　　與此同時，訊鳥軟件對大呼叫量系統(tǒng)負(fù)載做了充分的考慮。CTI服務(wù)器若設(shè)計不恰當(dāng)，CPU負(fù)荷會很大。針對大呼叫量，訊鳥對該系統(tǒng)作了很多的優(yōu)化工作。同時備份CTI服務(wù)器在平時作負(fù)載均衡，能極大地減輕系統(tǒng)的負(fù)荷。

北京訊鳥軟件供稿 CTI論壇編輯

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