訊鳥基于IP語音的集中式解決方案在阿里巴巴的典型應(yīng)用_呼叫中心_電子商務(wù)

訊鳥軟件基于IP語音的集中式解決方案在阿里巴巴的典型應(yīng)用

2006/02/07

　　隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴容突破1300個座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點座席數(shù)記錄已被重新刷新，再創(chuàng)新高。訊鳥軟件作為國內(nèi)該特大呼叫航母的締造者，其"互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心領(lǐng)導者"的企業(yè)形象已將被再度印證。

項目背景

　　阿里巴巴是全球網(wǎng)上貿(mào)易及企業(yè)間（ B2B ）電子商務(wù)的著名品牌，是全球國際貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)最大、最活躍的網(wǎng)上交易市場和商人社區(qū)，客戶保有量超過210萬。阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷售和服務(wù)的核心系統(tǒng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的即時服務(wù)，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。阿里巴巴采用國內(nèi)呼叫中心中間件的頂尖產(chǎn)品--訊鳥中間件，建立了一個大型IP語音融合網(wǎng)絡(luò)的分散部署集中管理式的呼叫中心。

項目進展

　　從2005年1月開始建設(shè)，于3月底全面實現(xiàn)了448座席成功上線，至4月初系統(tǒng)擴容至668座席，到目前的1380座席，實現(xiàn)了一個全面、穩(wěn)定、高效的升級擴容過程。該客服中心的規(guī)模在國內(nèi)呼叫中心也位居前列。

解決方案

　　整個呼叫中心包括一個中心點杭州創(chuàng)業(yè)大廈，3個分支點分別在杭州華星大廈、上海與廣州。實現(xiàn)中繼分散接入，座席分散與集中相結(jié)合，整個呼叫中心集中控制的方式。杭州中心點采用一套AVAYA S8710、一套訊鳥CTI/IVR/傳真集中控制，其他各點通過G650接入。其中廣州分支點由于座席數(shù)較多，單獨部署一臺AES服務(wù)器、一套訊鳥CTI/IVR/傳真服務(wù)器。廣州點的一套AVAYA S8700作為本地再生服務(wù)，一旦廣域網(wǎng)電路中斷，立即接管承擔一個獨立的呼叫中心，AES服務(wù)器、訊鳥CTI、IVR服務(wù)器隨之與新的AVAYA S8700交換機聯(lián)接，保證24小時不間斷運行的要求。

　　訊鳥軟件提供對CTI服務(wù)器的多機熱備（平時負載均衡），IVR、傳真服務(wù)器的多機在線分布部署。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)或其他故障導致交換機與一臺CTI服務(wù)器間連接中斷、，正常的CTI服務(wù)器能檢測到并立即自動接管相關(guān)座席，整個接管過程小于1秒，不影響當前的業(yè)務(wù)及座席通話。當故障原因消除，系統(tǒng)將自動恢復連接，并將接管的座席自動切換回。

　　充分考慮到交換機、網(wǎng)絡(luò)或其他故障，通過采用遠端交換機再生功能和訊鳥產(chǎn)品獨有的多機熱備系統(tǒng)，保證了該客服中心7*24小時不間斷運行的要求。

項目評估

　　阿里巴巴特大呼叫中心充分滿足了新老客戶的服務(wù)需求，不僅協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，而且也適時幫助客戶解決電子商務(wù)實踐中不斷遇到的各種新問題，實現(xiàn)了線上客戶服務(wù)與線下主動營銷服務(wù)的有效組合，從而大大提升了客戶服務(wù)水準，強化了企業(yè)品牌形象。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營業(yè)收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，更提供更為個性化、更為細致的服務(wù)。為實現(xiàn)呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹⒖蛻趔w驗中心奠定了基礎(chǔ)。

　　此外該套方案的可擴展性，還充分滿足阿里巴巴未來擴展和升級的需求，包括增加豐富的基于IP語音通信技術(shù)的應(yīng)用，具有長期的經(jīng)濟效益和社會效益。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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