訊鳥軟件建設(shè)民政部緊急救援中心呼叫中心案例

2006/09/26

　　背景

　　作為我國第一家緊急救援事業(yè)促進(jìn)機(jī)構(gòu)，民政部緊急救援促進(jìn)中心是我國緊急救援事業(yè)的協(xié)調(diào)促進(jìn)部門，在現(xiàn)行救援體制框架內(nèi)，作為政府救援事業(yè)的重要補(bǔ)充，享有獨(dú)立的事業(yè)法人地位。

　　需求

　　符合電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在設(shè)計(jì)和開發(fā)必須采用國際、國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，確保開放而安全。必須充分考慮系統(tǒng)7*24小時(shí)穩(wěn)定、可靠、連貫地實(shí)現(xiàn)較低成本和較高效率運(yùn)行，以確保系統(tǒng)建設(shè)獲得最好的應(yīng)用效果。具備兼容性、適應(yīng)性、擴(kuò)展性、易使用性、可維護(hù)性和可管理性。系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求備份與恢復(fù)。

　　解決方案

　　第一期工程包括16個(gè)座席，6路模擬中繼接入媒體網(wǎng)關(guān)。2006年7月6日安裝，三天后投入試運(yùn)行。以后會(huì)擴(kuò)充座席數(shù)，并以一路E1，SS7信令接入。由于其業(yè)務(wù)需要極高的可靠性，媒體網(wǎng)關(guān)、控制中心、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、以及業(yè)務(wù)平臺(tái)放置在電信機(jī)房托管，錄音服務(wù)器放在中心本地局域網(wǎng)內(nèi)。

　　成果與效益

建設(shè)成本：無需用戶交換機(jī)和電話的布線。

座席的分布：另外，基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，座席只需要一臺(tái)帶耳麥的能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，“中心”完全可以呈分布狀態(tài)。座席地點(diǎn)可以跨區(qū)，跨市，甚至跨省。

座席的增減：與傳統(tǒng)呼叫中心使用的交換機(jī)相比，由于不受座席License的限制，企業(yè)可以根據(jù)呼叫量或其它因素任意增減座席。

多一種接入方式：除PSTN電話呼叫外，因特網(wǎng)用戶可以直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)呼叫。

北京訊鳥軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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