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零成本打造400電話服務(wù)中心

2007/03/16

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，企業(yè)營銷策略的需求已經(jīng)由原來的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上往下的一體化、立體化的營銷架構(gòu)模式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息的傳遞更加快速和透明，市場要求企業(yè)更低的成本，更高的反應(yīng)效率，所以企業(yè)的運營模式也由原來的集中模式向分散化的整合模式發(fā)展。在這種模式下企業(yè)首先需要對客戶中心的角色進行升級，即原來的客服角色升級為實現(xiàn)直銷、咨詢、客服等機能的一體化，并且需要支持整合分散式工作以及資源。

　　訊鳥軟件（http://www.infobird.com.cn）是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有核心的軟件開發(fā)團隊，自主開發(fā)自主產(chǎn)權(quán)，是目前國內(nèi)領(lǐng)先的集散服務(wù)系統(tǒng)提供商。訊鳥集散服務(wù)系統(tǒng)（Dis-Co Service）是意圖將分散的服務(wù)資源進行有效的整合和管理的平臺。是利用廣泛接受的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將原來無法有效管理的分散的溝通工具以及服務(wù)資源，包括電話，網(wǎng)站，服務(wù)節(jié)點，分散人力資源，分散的技能資源等，集中在一個統(tǒng)一的框架下進行結(jié)構(gòu)化管理和服務(wù)供應(yīng)。400電話是訊鳥軟件開發(fā)的客戶服務(wù)免費電話產(chǎn)品。兩者的整合產(chǎn)品，可以讓現(xiàn)代企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、線下兩個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)直銷、咨詢、客服等機能的一體化、立體化營銷模式，增強企業(yè)盈利臨門一腳的功力。

訊鳥400電話關(guān)鍵在于其營銷價值：
  1. 不需架設(shè)設(shè)備，只需在線注冊申請、充值即可開通，讓企業(yè)零成本實現(xiàn)400免費電話服務(wù)。


  2. 其呈現(xiàn)形式僅僅是一個號碼，可以印刷在任何宣傳文字、廣告或者產(chǎn)品上，可以公布在任何影像、圖形媒介上，比如圖片、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁、電視節(jié)目內(nèi)容、電影短片等等。隨時隨地，客戶只要有手機或者電話就可以即時、免費地聯(lián)系到廣告商家。voip電話需要客戶裝耳麥，這樣既造成客戶采用的不方便，又將電話服務(wù)的應(yīng)用范圍限制在互聯(lián)網(wǎng)上。400電話與訊鳥集散服務(wù)系統(tǒng)整合，可以極大拓展電話服務(wù)的應(yīng)用范圍，消除客戶設(shè)備的障礙!


  3. 400電話相比較以前推出的800電話業(yè)務(wù)，其最大的特點是可以讓中國4.5億手機用戶撥入，另外由企業(yè)承擔(dān)的長途資費也下降了30%左右。


  4. 構(gòu)筑企業(yè)商務(wù)統(tǒng)一號碼形象，一個企業(yè)集團往往在全國各地擁有分公司，每個分公司處理某一區(qū)域的業(yè)務(wù)，按以往的做法，各分公司會分別公布自己的電話號碼。但申請了400電話后就可利用其“按發(fā)話地選目的地”功能，實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。


  5. 400企業(yè)直線業(yè)務(wù)主要適用于需要建立全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心/呼叫中心的各類單位，如IT電子設(shè)備制造業(yè)、旅游業(yè)、交通運輸倉儲業(yè)、零售連鎖企業(yè)、新聞資訊業(yè)、信息臺、互聯(lián)網(wǎng)公司（ISP）、銀行、證券和基金公司等。
　　訊鳥集散服務(wù)系統(tǒng)的價值體現(xiàn)在兩個方面：企業(yè)價值、終端客戶價值。集散服務(wù)不僅是一個有效的技術(shù)平臺，更是企業(yè)改善服務(wù)體系，創(chuàng)造新服務(wù)模型的生產(chǎn)工具。

　　集散服務(wù)的企業(yè)價值首先在于整合分布的服務(wù)資源。針對大多數(shù)提供的服務(wù)資源以及企業(yè)來說，多數(shù)服務(wù)都是分散的，諸如，票務(wù)、旅游、社區(qū)服務(wù)、政務(wù)、稅務(wù)、警務(wù)、快遞等等。目前尚沒有在技術(shù)和成本上都可以接受的方案來整合這些重要的社會資源。這就是集散服務(wù)系統(tǒng)的基本實現(xiàn)目的。分布的服務(wù)資源還包括全員性的立體化參與的客戶服務(wù)。諸如，保險業(yè)、售后服務(wù)、咨詢、銀行等，利用統(tǒng)一的呼叫中心，不僅面臨培訓(xùn)成本高，服務(wù)質(zhì)量差的問題，更重要的是服務(wù)環(huán)節(jié)的脫節(jié)，讓企業(yè)要擔(dān)負更高的系統(tǒng)建設(shè)成本和管理成本。利用分布式的服務(wù)平臺，就可以讓所有員工，直接和客戶有效的溝通，簡化業(yè)務(wù)流程，提供全員生產(chǎn)率。對于以電話營銷為主體的服務(wù)業(yè)來說，諸如，會務(wù)、產(chǎn)品推廣等，一個問題是臨時性資源如何募集和使用，一個就是簡單的話務(wù)如何監(jiān)控，在新的系統(tǒng)中，這些問題都能迎刃而解。面臨服務(wù)業(yè)的全球化趨勢，以及SOHO辦公模型的日益興起，集散服務(wù)系統(tǒng)，還為跨國經(jīng)營，以及臨時性服務(wù)資源，以及讓SOHO一族參與到完整的產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)體系提供了最大的可能性。

　　集散服務(wù)降低了企業(yè)總體應(yīng)用成本（TCO）。TCO（總體應(yīng)用成本或總體擁有成本）是目前新技術(shù)能夠讓企業(yè)采用的基本衡量標準，總體應(yīng)用成本包括：前期軟硬件投入，選型風(fēng)險，維護成本，培訓(xùn)成本，以及和原有的信息系統(tǒng)進行整合等多方面的成本因素。由于我們采用安全的互聯(lián)網(wǎng)管理技術(shù)，讓企業(yè)直接關(guān)注應(yīng)用，而并不是具體的硬件配置，系統(tǒng)設(shè)計等等，企業(yè)可以迅速部署自己的應(yīng)用，并對應(yīng)用效果做出評估，這樣就可以避免很多不必要的風(fēng)險，使企業(yè)可以全面掌控自己的應(yīng)用成本。另外，本系統(tǒng)作為全面的服務(wù)平臺，提供了客戶最好的性價比。讓用戶可以用很低的成本享用復(fù)雜的服務(wù)。

　　集散服務(wù)對企業(yè)來講便捷即用。和大多數(shù)平臺不同的地方，我們提供的服務(wù)是可以馬上獲得的，用戶可以利用配置系統(tǒng)，快速建立符合自己需求的服務(wù)體系，并迅速投入使用，而租用的方式，在企業(yè)不需要該服務(wù)的時候，或者需要服務(wù)增容的時候，都無需考慮設(shè)備的處置或增加。

　　集散服務(wù)的客戶價值首先在于讓客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)更便利。用戶可以通過提供統(tǒng)一的服務(wù)號碼，或者門戶，集中地向用戶提供自己的服務(wù)，而無需改變目前的企業(yè)管理結(jié)構(gòu)。

　　集散服務(wù)讓客戶服務(wù)質(zhì)量得到提高。由于可以讓業(yè)務(wù)人員直接和客戶交流，客戶可以得到更專業(yè)，更準確的服務(wù)。

　　集散服務(wù)讓客戶與企業(yè)溝通手段更豐富。該系統(tǒng)不僅提供電話的服務(wù)，也兼容從網(wǎng)站上直接發(fā)起的呼叫，以及其他的通訊方式，包括短信、電子郵件，即時通訊工具等等。

　　集散服務(wù)系統(tǒng)為未來虛擬企業(yè)的管理和發(fā)展提供了最基礎(chǔ)的工具集。訊鳥集散服務(wù)系統(tǒng)由呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶定制系統(tǒng)、運營保障系統(tǒng)四部分組成。　　

　　呼叫管理系統(tǒng)是利用可無限拓廣的智能路由、語音導(dǎo)航、排隊技術(shù)等應(yīng)用在高級呼叫中心系統(tǒng)的重要管理技術(shù)，應(yīng)用在更加廣泛的溝通和管理系統(tǒng)。不同的用戶簡單的通過可訂制的服務(wù)，像自己的客戶提供需要的服務(wù)，并能夠有效的管理和監(jiān)控服務(wù)運營狀況。呼叫管理系統(tǒng)總體上分為集中式和分布式兩種形態(tài)，這兩種形態(tài)具體表現(xiàn)在媒體網(wǎng)關(guān)的部署，服務(wù)場地的部署，服務(wù)資源的部署等，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，選擇相應(yīng)的部署方式。呼叫管理系統(tǒng)又分為：呼叫控制系統(tǒng)，和用戶定制系統(tǒng)兩個組成部分。呼叫控制系統(tǒng)是根據(jù)用戶定義的路由策略，座席布局，語音導(dǎo)航（IVR）完成用戶的日常控制。

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為集散服務(wù)系統(tǒng)，我們還提供了相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成大多數(shù)基本的服務(wù)管理，包括外撥業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，客戶資料管理系統(tǒng)，訂單管理系統(tǒng)，以及其他針對不同行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這樣企業(yè)就可以快速的利用已經(jīng)提供的業(yè)務(wù)模塊，利用該平臺提供服務(wù)。

　　用戶定制系統(tǒng)是用戶根據(jù)自己的需要，通過互聯(lián)網(wǎng)直接定義自己的服務(wù)控制方式、業(yè)務(wù)形態(tài)、業(yè)務(wù)應(yīng)用等等的系統(tǒng)。通過智能定制系統(tǒng)，用戶可以將自己的商業(yè)訴求，迅速轉(zhuǎn)化為商業(yè)應(yīng)用方案。

　　運營保障系統(tǒng)，是我們用來監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，排除故障，災(zāi)難恢復(fù)，數(shù)據(jù)安全，遠程維護，用戶咨詢，資費管理的綜合系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)角色定義：運營方，我們（訊鳥）或購買我們完整系統(tǒng)的運營服務(wù)商；用戶，以我們提供的系統(tǒng)為服務(wù)平臺的使用者；客戶，用戶的服務(wù)對象。

訊鳥集散服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如下：

　　用戶端：是集成語音，視頻、文字等多種交流方式，以及接受控制，調(diào)用服務(wù)的終端系統(tǒng)。

服務(wù)平臺：呼叫管理策略管理
  1. 智能路由

  2. IVR語音導(dǎo)航

  3. 座席分組

  4. 場地布局

  5. 服務(wù)資源布局

  6. 接入策略

  7. 服務(wù)配置

  8. 轉(zhuǎn)移策略
　　接入方式：400電話、網(wǎng)頁呼叫。

　　部署方式：媒體網(wǎng)關(guān)、錄音服務(wù)器、服務(wù)整合、控制中心。

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