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呼叫中心，中小企業(yè)運營管理新利器

2008/05/22

一、中小企業(yè)運營面臨的主要問題

　　改革開放20多年來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國中小企業(yè)發(fā)展迅速，取得了巨大成就。據(jù)國家發(fā)展改革委員會中小企業(yè)司副司長王黎明介紹，截止到2006年年底，我國中小企業(yè)的數(shù)量已達到4200多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.8%，中小企業(yè)所創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務價值占全國國內(nèi)生產(chǎn)總值的60%左右，生產(chǎn)的商品占社會銷售總額的60%，上交的稅收已經(jīng)超過總額的一半，并提供了全國80%左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位。

　　然而，隨著中小企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)運營中的各種問題接踵而至，擺在企業(yè)管理者面前的問題也越來越多。比如，員工人數(shù)由最初的幾人，到現(xiàn)在的幾十人、幾百人，企業(yè)的管理如何不斷升級優(yōu)化？各地區(qū)業(yè)務需求量很大，但各辦事處卻是雷聲大雨點小，最終簽單數(shù)為何總不盡人意？客戶的注意力已經(jīng)從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到了對解決方案的需求，企業(yè)如何從產(chǎn)品型公司向服務運營型公司轉(zhuǎn)變？股東看著話費單、交際應酬費等支出項與日俱增，卻判斷不出哪些支出費用是合理的……

二、呼叫中心的功能描述

　　呼叫中心和集團電話之間的差別在于，呼叫中心除具備一般集團電話的功能之外，還具備了呼叫管理和呼叫控制的功能。具體來說，除了接打電話，呼叫中心還能進行準確的人員定位，讓最合適的人來處理最合適的業(yè)務電話，并可以對電話過程進行監(jiān)督，對結(jié)果進行衡量。呼叫中心通過對呼叫過程數(shù)據(jù)的分析，來實現(xiàn)對座席人員行為的考評和管理，這就是呼叫中心經(jīng)常用到的監(jiān)聽、監(jiān)控、報表、錄音等工具。同時，呼叫中心也對客戶的行為做了準確的記錄和積累，通過來電信息彈屏，準確的定位客戶的身份，通過信息關(guān)聯(lián)，看到客戶以往和企業(yè)溝通的所有信息，包括客戶曾經(jīng)咨詢過的業(yè)務、購買過的產(chǎn)品和服務、請求過的支持等等，這樣在企業(yè)和客戶交流的過程中，不管任何一個座席代表，都可以為客戶提供企業(yè)統(tǒng)一的服務，展現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一的市場形象，樹立公司品牌。

　　呼叫中心可以與企業(yè)的財務系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進行整合，幫助企業(yè)輕松實現(xiàn)整個業(yè)務流程的管理、企業(yè)內(nèi)外溝通過程的管理。每個流程、每個節(jié)點都是可以被量化，可以被審查和糾正的。呼叫中心部門已經(jīng)不再局限于對客戶的服務提供，已經(jīng)完全成長為一個提升企業(yè)效率和運營能力的服務管理部門。通過下表我們看到呼叫中心在組織中的職能架構(gòu)發(fā)生變化，已經(jīng)完全成為與客戶溝通的最重要的部門之一。



三、中小企業(yè)運營管理與呼叫中心完美結(jié)合

　　面對中小企業(yè)運營中遇到的問題，結(jié)合上文提到的呼叫中心的功能，我們想到將中小企業(yè)運營管理與呼叫中心整合在一起，實現(xiàn)呼叫中心在中小企業(yè)內(nèi)的完美融合，既解決了中小企業(yè)運營中遇到的問題，又大大提升了企業(yè)的形象。呼叫中心融合在企業(yè)運營中后，企業(yè)的架構(gòu)可以調(diào)整為：



3.1 如何將呼叫中心與企業(yè)運營管理融合

　　一直以來，呼叫中心座席的形式比較固定，大都通過長期坐在辦公室的人員使用PC機和電話機結(jié)合的方式進行工作。但是，這種形式顯然不能滿足中小企業(yè)運營管理的需要，在以銷售為重的中小企業(yè)中大部分人員并不完全坐在辦公室工作，如客戶經(jīng)理、客戶服務工程師，即使坐在辦公室，也不會一直在等著接電話，如開發(fā)工程師、生產(chǎn)車間的人員等等。如何既要滿足企業(yè)運營的需要，又要實現(xiàn)呼叫的管理和分配呢？我們只需要將座席的形式簡化，將呼叫分配的目標擴大就可以了。手機是目前最常見和普遍的通信工具，只要我們將手機做為座席進行管理，既不改變現(xiàn)有的組織架構(gòu)，又能充分利用呼叫分配工作并對工作人員進行管理，這將大大提高中小企業(yè)運營管理的靈活性和變通性。企業(yè)組織架構(gòu)如下：



　　客戶撥打企業(yè)對外聯(lián)系號碼4007072008，在聽到語音提示“歡迎致電。。。。。。，技術(shù)支持按3。。。。。。”的時候，既可以按3，將電話分配到項目部的最適合這個工作的人的手機上來完成項目支持工作，也可以直接撥8123將電話指定分配到小河的手機上，讓工程師小河來完成項目支持工作。這樣一來，不管公司的人員在哪里，客戶只要撥打公司的總機號碼，就可以找到人員為其提供服務，同時，所有的通話，都在系統(tǒng)的管理和控制之內(nèi)。下圖是對應的呼叫監(jiān)控的圖表，可以實時看到員工的工作狀態(tài)：



下面的報表顯示了員工某段時間的工作狀態(tài)：



3.2呼叫中心與企業(yè)運營管理融合案例分析

通過對50家將呼叫中心與企業(yè)運營相結(jié)合的企業(yè)進行調(diào)研后，我們得到了以下數(shù)據(jù)： 　　以訊鳥軟件和上海脈客人才服務為例。

　　訊鳥軟件現(xiàn)有員工150人，總部位于北京，在上海設(shè)有一個分公司，在廣州、深圳分別設(shè)有一個辦事處。通過將呼叫中心與企業(yè)運營管理的融合，大大提高了員工的工作效率，降低了運營管理成本。訊鳥軟件副總裁姜冬良先生告訴我們，自2007年6月在企業(yè)運營管理中加入呼叫中心之后，所有員工對外聯(lián)系的名片上只有公司的400號碼和員工分機，不再顯示員工的手機，這樣有效的避免了因為員工流失造成的客戶服務無法及時響應的現(xiàn)象，同時，所有員工的工作狀態(tài)可以通過報表系統(tǒng)有效的衡量，尤其是銷售人員和分公司、辦事處人員的工作，管理層可以及時的檢查、監(jiān)督和糾正。

　　上海脈客人才服務中心位于上海張江科技園區(qū)，主營業(yè)務是向需要參加培訓的人員提供最合理的培訓建議，其員工多數(shù)為兼職員工。將呼叫中心應用到企業(yè)運營管理中之后，該公司總裁房小寧告訴我們，根據(jù)培訓咨詢師的空閑時間，他們做了很好的排班，讓打進來的每個咨詢電話都能獲得專業(yè)咨詢師充分的咨詢服務，同時，根據(jù)對報表的管理，對每位老師的工作時間也做了很好的衡量。這種模式讓她原本無從下手的運營管理變得輕松自如。

四、中小企業(yè)運營管理與呼叫中心融合是大勢所趨

　　不斷發(fā)展的呼叫中心已經(jīng)絕不僅僅只具有客戶服務的功能，更為重要的是，它也是企業(yè)運營管理的便利工具，幫助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理和銷售機會管理。筆者相信，隨著企業(yè)由產(chǎn)品中心向服務、解決方案中心的轉(zhuǎn)變，呼叫中心在中小企業(yè)運營管理中的應用必將越來越廣泛，其巨大價值也將讓更多的企業(yè)獲利。

CTI論壇編輯


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