旅游服務(wù)行業(yè)面臨洗牌 新旅游呼喚新服務(wù)
2009/05/05
CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: 五一期間，各旅行社翹首以盼的旅游旺季也將隨之而來(lái)。然而，今年的五一假期必定與以往不同，隨著國(guó)家相關(guān)旅游法規(guī)在五一期間相繼實(shí)施，旅游服務(wù)企業(yè)面臨洗牌機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存的局面。
為規(guī)范行業(yè)秩序，促進(jìn)旅游行業(yè)健康、快速發(fā)展。從5月1日起，由國(guó)務(wù)院公布的《旅行社條例》將全面實(shí)施，國(guó)家旅游局公布的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》也將于5月3日起正式啟動(dòng)。
據(jù)了解，新條例中對(duì)設(shè)立旅行社注冊(cè)資金要求由原來(lái)的150萬(wàn)元降低到120萬(wàn)元，且不再區(qū)分國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件。有旅游業(yè)人士認(rèn)為：新政策的實(shí)施將促使旅游行業(yè)新一輪洗牌，準(zhǔn)入門(mén)檻降低后，更多的公司會(huì)進(jìn)入旅游服務(wù)行業(yè)，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)將變得更加激烈。而新《旅行社條例》加強(qiáng)了對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的規(guī)范，加大了對(duì)旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)、違法經(jīng)營(yíng)等行為的處罰力度，也對(duì)旅行社的服務(wù)水平提出了更高的要求。
長(zhǎng)期以來(lái)，一成不變的跟團(tuán)旅游服務(wù)模式由于組團(tuán)人員由多個(gè)彼此陌生的旅行者組成，與陌生人一道旅游往往造成一些并不愉快的旅行體驗(yàn)。隨著人們對(duì)個(gè)性化旅游需求的增多，并期待獲得更高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)，一些提供新型旅游服務(wù)的公司相繼出現(xiàn)。
太美全球主題旅行俱樂(lè)部就是這樣一家提供新旅游體驗(yàn)、針對(duì)高端群體并結(jié)合了Web2.0概念的全球主題旅行俱樂(lè)部。太美將整個(gè)市場(chǎng)做成一個(gè)大社區(qū)的“聚樂(lè)部”，讓發(fā)起需求的會(huì)員通過(guò)這個(gè)社區(qū)平臺(tái)找到志同道合的伙伴，組成團(tuán)隊(duì)同游。他們強(qiáng)調(diào)的不是“去哪玩兒“，而是“和誰(shuí)一起玩”。太美所覆蓋的幾乎全是企業(yè)老板級(jí)別的高含金量客戶(hù)，所設(shè)計(jì)的旅行項(xiàng)目也極具特點(diǎn)，例如“非洲之傲，鐵軌上的狂野與奢華”、“約旦：玫瑰古城”、“以色列探險(xiǎn)”等，融入大量人文元素，賦予旅行文藝、品質(zhì)、思考、體驗(yàn)等多方面的新概念。
作為一個(gè)服務(wù)高端客戶(hù)的會(huì)員制俱樂(lè)部，“高品質(zhì)、精細(xì)化客戶(hù)服務(wù)”是太美花大力氣打造的部分。按照太美創(chuàng)始人之一郭明的話：“傳統(tǒng)的旅游行業(yè)通常會(huì)告訴客戶(hù)自己能夠提供給他們什么，而‘太美’要做的是了解客戶(hù)需要什么，這是主動(dòng)與被動(dòng)的根本不同。”
基于這樣的指導(dǎo)思想，包括呼叫中心在內(nèi)的“客戶(hù)服務(wù)與管理系統(tǒng)”成為了太美的系統(tǒng)核心。每一位客戶(hù)的電話、姓名、職業(yè)、愛(ài)好、習(xí)慣、需求等都會(huì)被統(tǒng)一管理起來(lái)，甚至客戶(hù)喝茶喜歡用什么樣子的杯子之類(lèi)的細(xì)節(jié)都被記錄在案，當(dāng)客戶(hù)撥打太美的統(tǒng)一服務(wù)電話時(shí)，每一個(gè)客服人員都能隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)調(diào)出客戶(hù)的詳細(xì)資料與記錄，這樣每一位客服人員都是客戶(hù)的貼心管家，客戶(hù)享受的是五星級(jí)酒店的服務(wù)。
為太美提供呼叫中心服務(wù)的北京訊鳥(niǎo)軟件公司負(fù)責(zé)人表示：“太美選擇的是非常適合成長(zhǎng)期企業(yè)使用的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)“啟通寶”，利用該服務(wù)，太美可以為注冊(cè)會(huì)員客戶(hù)和VIP客戶(hù)提供非常精細(xì)而周到的服務(wù)，涉及到旅行項(xiàng)目推薦、旅行線路確定、旅行伙伴選擇等細(xì)節(jié)，這也是太美一直推崇的高品質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)。”而太美根據(jù)自己的實(shí)際需求，輕松搭建了一個(gè)結(jié)合客服中心與辦公電話的客戶(hù)溝通系統(tǒng)，對(duì)外統(tǒng)一公布的客戶(hù)電話，既可以連接客服中心，又可以通過(guò)撥打分機(jī)聯(lián)絡(luò)公司的客戶(hù)經(jīng)理，即使是客戶(hù)經(jīng)理外出也可以接通手機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)之間的無(wú)障礙溝通，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。客戶(hù)只要撥打?qū)ν夤嫉?00統(tǒng)一號(hào)碼，就能在訓(xùn)練有素的客服人員的引導(dǎo)下，一步步輕松搞定旅行計(jì)劃。
當(dāng)前，在新的制度規(guī)范下，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣性，旅游服務(wù)行業(yè)只有提高自己的服務(wù)才能在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得一席之地，而呼叫中心作為旅游服務(wù)行業(yè)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的主窗口，得到了旅游服務(wù)行業(yè)的廣泛認(rèn)可。目前，大部分的旅行社都配備了自己的呼叫中心，呼叫中心對(duì)于旅游服務(wù)行業(yè)的重要性正日益凸顯。
CTI論壇報(bào)道
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