平安保險(xiǎn)北京分公司實(shí)施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
2009/05/12
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)加入WTO的到來，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司的業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計(jì)分析，客戶需求的調(diào)研分析等幾個(gè)難點(diǎn)。為此，平安保險(xiǎn)北京分公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)其車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。
背景
中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營(yíng)各種本、外幣財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)，代理保險(xiǎn)檢驗(yàn)、理賠追償業(yè)務(wù)。公司奉行“信譽(yù)第一、效率第一、客戶至一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，經(jīng)過多年的奮斗，在業(yè)務(wù)規(guī)模上取得了非常可觀的發(fā)展。公司自成立以來，經(jīng)手的理賠案件數(shù)以萬計(jì)，支付賠款逾億元，為眾多受損保戶解了燃眉之急。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對(duì)客戶需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，要求對(duì)信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，采用一套高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司的急切需求。
需求
中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司希望從不同的角度都能夠得到與該客戶有關(guān)的全部信息，從而達(dá)到當(dāng)客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時(shí)，需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。例如，有的客戶只提供車牌號(hào)、有的客戶只提供保單號(hào)、還有的客戶只提供身份證，而不論是客戶提供何種的唯一標(biāo)識(shí)都能夠檢索到與客戶相關(guān)的全部信息，客戶信息不僅是姓名、電話等，還包括投保的險(xiǎn)種、保單到期時(shí)間、提供服務(wù)的頻率等動(dòng)態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況，這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶的等級(jí)，為他們提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù);另外，續(xù)保客戶是“成本低，利潤(rùn)高”的價(jià)值客戶，平安保險(xiǎn)希望能夠及時(shí)了解到當(dāng)天或某段時(shí)間需要續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶、減少客戶資源的流失。通過向客戶提供驗(yàn)車、驗(yàn)證等主動(dòng)服務(wù)，提高客戶滿意度，讓潛在客戶成為正式客戶，讓正式客戶成為忠實(shí)客戶。
解決方案
根據(jù)中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實(shí)施計(jì)劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，各個(gè)部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時(shí)使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的多條件檢索的需求;第二，建立以客戶為中心的營(yíng)銷模式，針對(duì)現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定不同的客戶群體營(yíng)銷計(jì)劃;第三，由部門向企業(yè)推進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動(dòng)其他的部門(理賠部、市場(chǎng)部)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán);第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，對(duì)于各種的業(yè)務(wù)流程(投保、續(xù)保、理賠等)在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式的記錄方式來實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理規(guī)范的建議，根據(jù)中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。
評(píng)價(jià)
平安保險(xiǎn)的華經(jīng)理介紹，“通過TurboCRM系統(tǒng)，我們解決了最想克服的問題。
第一，將針對(duì)同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險(xiǎn)種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、以前的投保公司等在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一管理。只要輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識(shí)(如客戶的車牌號(hào)、保單號(hào))，系統(tǒng)就能夠搜索到對(duì)應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。
第二，能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時(shí)提供服務(wù)。例如，輸入日期，查詢出當(dāng)天需要續(xù)保的客戶，為客戶辦理續(xù)保手續(xù);通過車牌尾數(shù)查找出需要驗(yàn)駕駛證的客戶等等。
目前，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)車險(xiǎn)近萬客戶資料的完備管理，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
第三，TurboCRM實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理。系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等幾個(gè)層次。一次服務(wù)可以被看成是一個(gè)任務(wù)，完成這個(gè)任務(wù)需要經(jīng)歷過多個(gè)階段性進(jìn)程，我們管理人員就可以隨時(shí)察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，監(jiān)控未完成的任務(wù)，了解每位員工的工作進(jìn)展情況。當(dāng)某一任務(wù)完成時(shí)，標(biāo)志會(huì)呈現(xiàn)結(jié)束狀態(tài)。
此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務(wù)”中的“反饋處理”，
“分析決策”中的“市場(chǎng)分析”使我們從不同角度對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，從而及時(shí)采取有效的措施，提高產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。”
CIO時(shí)代
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