燃氣行業(yè)客服中心解決方案_呼叫中心_燃氣

燃氣行業(yè)客服中心解決方案

2003/06/18

一、呼叫中心簡要介紹

（一）呼叫中心的概念

　　呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telephone Integration-計算機電話集成)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與組織連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng),能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務。呼叫中心由當初的熱線電話,即由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴,后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶提供服務的重要方式。

（二）呼叫中心在企業(yè)中的應用和在CRM中的集成

　　在市場競爭日趨激烈的今天, 如何吸引客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵,而呼叫中心實際上是服務供應商與客戶溝通的一個橋梁。通過該橋梁,供應商可以解答客戶的疑問,了解客戶的需求,擴大自身的影響力,提高客戶對自身產(chǎn)品和服務的滿意度,最終增加供應商的效益。

　　一套成功的呼叫中心能實現(xiàn)對用戶來電的智能控制,并通過簡捷高效的運行機制,完成來電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過信件、電話、傳真、網(wǎng)絡及擁有豐富經(jīng)驗的人工業(yè)務代表坐席等形式為用戶提供了迅速準確的咨詢信息以及業(yè)務受理的投訴等綜合性服務,并為企業(yè)創(chuàng)造了一個強化客戶滿意度、提高形象和擴大知名度的高效率渠道。

　　呼叫中心運用了客戶關(guān)系管理（CRM）的管理理念，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)著力于客戶關(guān)系管理的自動化和改進管理流程,尤其在市場營銷、客戶服務和支持等前端辦公領域。它可以通過客服中心收集到的客戶信息,發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶,進行有針對性的營銷。同時,它也可以了解客戶的需求,以更好地提高產(chǎn)品的市場占有率和公司形象。

　　建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的"客戶關(guān)系管理"能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個新客戶的費用是保住現(xiàn)有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立"以客戶為中心"的業(yè)務流程、為客戶提供個性化的服務。

　　隨著經(jīng)濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)建立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。

二.應用系統(tǒng)及功能

　　呼叫中心應用系統(tǒng)的建設首先是構(gòu)建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)。基礎框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。實際的應用系統(tǒng)包括與座席/IVR業(yè)務受理、后臺業(yè)務系統(tǒng)訪問、客戶信息管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等，這些系統(tǒng)應根據(jù)不同呼叫中心的需要利用開發(fā)工具進行應用生成和功能擴展。

1 、CTI呼叫處理子系統(tǒng)

　　CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫控制。提供所有的對外通信所需功能，實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；呼叫錄音的精確控制等。

　　智能話務排隊（Automatic Call Distribution）：實現(xiàn)自動話務分配功能，它將需要人工接聽服務的電話,按照話務員通話次數(shù)和已掛斷時間最久兩種條件作話務分配。

2、 IVR自動語音應答子系統(tǒng)

　　IVR自動語音應答子系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供24小時的自動語音服務，自動語音應答服務，提供了人工服務的有效補充，彌補了人工座席無法提供24小時服務的不足。主要提供以下功能：

每月用氣查詢
業(yè)務公告查詢
氣價查詢
用氣清單傳真
欠費催繳
自動預約送氣
語音留言等。

3、座席/班長席服務子系統(tǒng)
　　實現(xiàn)人工話務員的座席應用功能，可完成信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業(yè)務受理、投訴/建議/預約受理等各種功能。根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務需要，人工座席可分為三類座席群組，即

送氣預約座席組：呼叫話務量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時暢通服務。
其它業(yè)務座席組：業(yè)務受理、投訴受理、咨詢服務、用戶回訪、市場調(diào)查等服務，話務量不均勻，每次通話時長從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。

　　座席應用子系統(tǒng)的功能包括軟電話功能、注冊/退出、人工業(yè)務受理窗口等功能模塊。利用語音播放、報讀、按鍵輸入、錄音、錄音調(diào)聽等實現(xiàn)與用戶的全方位的交互和信息服務，大大提高座席的工作效率。班長席還可對業(yè)務代表進行監(jiān)聽、錄音。工作界面包含以下部分：

注冊及退出
提供呼叫中心的話務員注冊和退出呼叫務中心,
軟電話應用
　　業(yè)務代表座席軟電話控制應用：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示(出席、退席、暫停、轉(zhuǎn)接)等。

　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、錄音控制、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

.來電者基本資料顯示
　　當話務員接獲客戶來電時，服務畫面會自動彈出（Screen Pop_up），有關(guān)該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，例如客戶的基本資料、以往的通訊與購買記錄等。

提供產(chǎn)品和售后服務
（1）咨詢服務
　　負責向用戶提供各類信息，包括：
　　煤氣公司公司的組成及最新發(fā)展概況
　　當日停氣信息及煤氣公司的最新銷售政策、最新的服務政策
　　業(yè)務咨詢和宣傳服務的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，座席在對電話來訪者進行服務時，可以直接通過快速查找方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。

　　對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過檢索數(shù)據(jù)庫來提供信息，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。

　　通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務,是公司推廣業(yè)務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

　　此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務。

(1) 查詢服務
　　對于客戶已辦理的或正在申請的各項服務，該系統(tǒng)能快速、準確地將查詢結(jié)果反饋給客戶。業(yè)務查詢主要包括以下功能：

1、氣價格、煤氣安裝費用、新用戶發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息
2、咨詢各分公司所在地營業(yè)網(wǎng)點的分布狀況
此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務。

（2）用戶投訴
　　目的是受理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量方面的投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務質(zhì)量，收集和反饋社會對電信的意見和建議，當出現(xiàn)服務質(zhì)量時，客戶可向呼叫中心進行投訴，業(yè)務代表可記錄用戶的投訴信息（如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等），形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進行質(zhì)檢，等待進行投訴單的分派等后續(xù)處理。認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。包含以下功能：

　　提供工單處理標識，跟蹤處理過程。
　　告警功能，當某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時，系統(tǒng)自動提示。
　　投訴錄音/聽錄音，提供整理投訴內(nèi)容的手段。
　　支持全程錄音調(diào)聽。
　　可查詢已有的記錄。

（3）業(yè)務受理及煤氣搶修受理
　　人工服務提供以下業(yè)務受理：特約上門安全檢查和整改、補點火、封表、啟封表、變更、單戶拆截、整棟拆截、熱水器掛裝、增補戶開戶、遷移、熱水器安裝、改管移表、民用戶轉(zhuǎn)公福工商戶及公福工商戶轉(zhuǎn)民用戶。

　　話務員可以受理客戶提出的煤氣報修要求等，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，代填業(yè)務預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務工單，交由后臺處理座席進行資料核對等后續(xù)處理操作。

（4）用戶建議
　　話務員將用戶的建議信息（如：建議人、地址、聯(lián)系方式、建議業(yè)務類別、建議內(nèi)容等）進行記錄，形成建議單，提交后臺進行后續(xù)處理。這是改進服務質(zhì)量的重要手段。包含以下服務功能：
主動回復用戶，對用戶好的建議表示感謝。

　　建議錄音/聽錄音，提供整理投訴內(nèi)容的手段。
　　支持全程錄音調(diào)聽。
　　可查詢已有的記錄。

（5）預約服務
　　主要提供預約上門收款、送氣及上門安裝、維修等服務
　　將用戶的預約服務信息（如：預約人、地址、聯(lián)系方式、預約內(nèi)容）進行記錄，形成預約單，提交后臺進行后續(xù)處理。

（6）派單處理
　　服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：

業(yè)務受理單和投訴單處理
派單管理
回單管理
追單管理
催單管理
退單管理
時限告警等

（7）全用氣專家座席和標準座席服務：
　　系統(tǒng)提供兩種座席工作模式：標準座席和專家座席，在專家座席上，將專家知識設計成應答案例，給話務員提供輔助的專業(yè)知識即可提供給用戶滿意的技術(shù)服務；標準座席則為用戶提供全方位的標準產(chǎn)品和售后服務。

（8）在線傳真服務
　　座席根據(jù)需要可控制在線傳真服務

4、客戶回訪與市場調(diào)查子系統(tǒng)
　　回訪功能（安裝后回訪、維修后回訪、市場調(diào)查及產(chǎn)品促銷呼叫）設定允許外撥回訪的座席后，系統(tǒng)自動進行外撥隊列處理，此種服務會大大提高話務員的工作效率。提供以下幾種工作方式：

　　預覽撥號：話務員在屏幕上預覽客戶資料后點擊撥號鍵，電腦自動撥出
　　主動撥號：話務員點擊結(jié)束服務鍵后電腦搜尋下一筆客戶資料后自動撥出
　　大量式撥號：系統(tǒng)選擇空閑的有權(quán)呼出的線路進行外撥操作，在撥通后，將呼叫轉(zhuǎn)移到座席，同時將必要的客戶資料信息同步轉(zhuǎn)移給話務員的電腦，話務員再進行后續(xù)服務。

5、語音留言功能：
　　在無人值班或話務員離線時可引導用戶進行自動語音留言，工作人員在根據(jù)留言內(nèi)容作相應處理，提高系統(tǒng)的服務能力。

6 、FAX子系統(tǒng)
　　完成接收傳真，聯(lián)機發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時發(fā)送傳真、傳真機識別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和座席應用提供傳真服務功能調(diào)用區(qū)分；比如通過設置，可將第1-5個座席提供業(yè)務咨詢業(yè)務，第6-8個座席提供報修服務，第9-10個座席提供回訪服務。

7、系統(tǒng)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
　　進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓業(yè)務主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況，并有助于對呼叫中心在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價。通過這些原始報表數(shù)據(jù)與其他商務數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實際情況的業(yè)務分析。

8、系統(tǒng)實時監(jiān)控子系統(tǒng)
·座席監(jiān)控
　　支持所有在線的座席的同時監(jiān)控，實時顯示每個座席的在線狀況和呼叫受理情況。
根據(jù)實際座席數(shù)量，自動調(diào)整監(jiān)控點畫面。

9、質(zhì)檢管理子系統(tǒng)
　　利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。

·業(yè)務代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控、錄音。
·業(yè)務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數(shù)、服務質(zhì)量等
·業(yè)務組工作考評

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 燃氣_與_呼叫中心行業(yè)_燃氣_解決方案技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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