華貿聯(lián)合：Alcatel 呼叫中心方案
2012/04/12
阿爾卡特OmniTouch Call Center Office是一套為中小企業(yè)市場專門設計的呼叫中心系統(tǒng)。這一專業(yè)化的解決方案使中小企業(yè)在商務活動中明顯改進他們的電話應答、公司問候語及其它相關業(yè)務。它提供先進的呼叫排隊和呼叫路由功能，優(yōu)化大呼入話務量的管理并同時確保主叫方服務質量。
這一解決方案不僅是面向語音呼叫中心的，而且滿足提升公司歡迎問候的需求，其中包括：
- 自動呼叫分配（ACD）改善呼入電話的處理，
- 座席助理功能，這是提升座席工作效率的一組桌面應用
- 監(jiān)控臺，提供實時監(jiān)視并允許監(jiān)管員觀察服務情況和流量
- 統(tǒng)計管理，一組后臺話務處理并將通話信息存儲在系統(tǒng)中的特殊應用程序。
由于這種解決方案已與 OmniPCX Office 內嵌的應用集成，例如自動值班員功能和語音信箱，這使你的公司只要一個總機號碼就可允許主叫方以適當?shù)姆绞搅粝滦畔ⅰ?br />
呼叫分配
呼叫分配的原理是將所有來電呼叫分配到合適可用的服務座席。可以有多達32個座席隸屬于一個或多個工作組。座席可以使用各類終端，甚至可以使用DECT終端裝備移動座席。最多可定義8個工作組。根據被叫號碼或主叫方號碼，來電呼叫被自動分配到相應的服務項目（或工作組）。呼叫也能通過自動值班員進行分配。在每一個工作組，來電呼叫通過3種方式被分配到座席：
- 最長空閑時間,
- 固定的優(yōu)先等級
- 循環(huán)的優(yōu)先等級
啟用和關閉每一個工作組是由兩個因素決定的，即由管理員設定的時間周期或直接通過監(jiān)管臺指定啟用。
排隊等候
每一工作組有自己的歡迎提示信息告知來電方。如果該組所有的座席都在忙，來電呼叫就按順序處于排隊等候（每個組一條隊伍）。根據不同情況（排隊等候，勸阻，暫停服務），向來電方播放專門的消息。隊列長度（排隊的電話數(shù)量）可根據激活的座席數(shù)量動態(tài)調整。然而，主叫方可在任何時候離開等候隊列。可以對各個組指定不同的優(yōu)先等級，如果等候時間過長，來電呼叫可以從一個組溢出到另一個工作組。
座席助理
座席應用通過會話控制、個人統(tǒng)計和屏幕彈出等功能提升座席的工作能動性。座席能專注于客戶滿意度，從而強化通話的有效性。專門的ACD功能使座席能控制他們的會話(log-on/log-off,wrap-up, pause) 以及開始和關閉工作組。座席可訪問相關信息，例如被叫和主叫號碼，到達的工作組和呼叫排隊等待的時間。此外，這一應用提供呼叫分類和空位情況。為了優(yōu)化呼叫流量，座席能形象化其正在控制的組的等待通話數(shù)量，活動性及已處理的呼叫記錄分類。也能查閱呼叫日志。
最后，座席得益于屏幕自動彈出的來電呼叫聯(lián)系信息。這一應用可充實預先定義好的 Microsoft® Access™ 數(shù)據庫，并能用戶化定制。另外，和 PIMphony 電話功能的互動 (應答，清除呼叫，...) 及彈出 Microsoft® Outlook™, Act!™, GoldMine® 或 Microsoft® Access™。 詳細的信息請見 PIMphony 的有關介紹。
監(jiān)管臺
這一管理員應用提供：
- 對服務座席、工作組和外線進行實時性能分析，
- 修改服務座席或工作組所處的狀態(tài)。
統(tǒng)計管理
除了實時監(jiān)視，整理的統(tǒng)計信息可以按不同的時段（每天，每月或自行定義時段）以圖形或表格形式分別顯示。
可以從 OmniPCX Office 下載數(shù)據進行脫機分析處理。
可以自動打印出預制的工作報告。統(tǒng)計信息涉及工作組（呼叫次數(shù)和平均接通時長，排隊的數(shù)量等），服務座席（ACD應答數(shù)量，平均對話時長等）以及通話的分類。
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