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利用新一代智慧客服平臺(tái)讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)

2009/08/26

　　CTI論壇(ctiforum)08月26日消息（記者 張塵）: 近日，某保險(xiǎn)公司電話客服中心升級(jí)采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺(tái)軟件。

　　小張是一名普通的座席，今天接到客戶李先生的一個(gè)電話，是有關(guān)電話退保的問(wèn)題。 以往小張是將這個(gè)電話轉(zhuǎn)接給公司的專(zhuān)家座席處理的，不過(guò)公司剛升級(jí)采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺(tái)軟件，服務(wù)方式和過(guò)程發(fā)生了很大變化。

　　小張?jiān)谛碌目头�軟件中選擇了“退保”這個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)立刻給出了辦理退保手續(xù)的知識(shí)點(diǎn)，并給出了“退保咨詢分析流程”建議。于是小張?jiān)诮榻B完退保相關(guān)的手續(xù)等信息后，根據(jù)系統(tǒng)的提示和客戶繼續(xù)溝通：

　　“那么，李先生，您為什么會(huì)退保呢？”

　　“我想購(gòu)買(mǎi)另外一個(gè)保險(xiǎn)，和現(xiàn)在這個(gè)有重合”。

　　小張選擇了“退保業(yè)務(wù)分析流程中”的“購(gòu)買(mǎi)新保險(xiǎn)”的選項(xiàng)，系統(tǒng)給出了下一步溝通的建議和解決方案。

　　“李先生，您購(gòu)買(mǎi)的新保險(xiǎn)已經(jīng)生效了么？”

　　“哦，還沒(méi)有”

　　“您的保險(xiǎn)是一個(gè)按月付費(fèi)的產(chǎn)品。您可以先保留這個(gè)保障，等您的新保險(xiǎn)生效后再打電話退保，即可以保障您的利益，還不會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)內(nèi)容重合的問(wèn)題。您看可以么？”

　　“是啊，你說(shuō)的有道理。那就繼續(xù)保留一下這個(gè)產(chǎn)品，等新保險(xiǎn)生效后我再打電話吧”。李先生滿意的掛了電話。

　　以上場(chǎng)景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的新一代智慧客服平臺(tái)。

　　在新一代智慧客服平臺(tái)中，業(yè)務(wù)專(zhuān)家可以對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分析，確定出該業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、可執(zhí)行的操作等服務(wù)要素，整理成服務(wù)解決方案，配置到該客服平臺(tái)中。當(dāng)客戶來(lái)電后，根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)利用獨(dú)創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”自動(dòng)將專(zhuān)家整理好的相關(guān)服務(wù)流程、解決方案推送給座席。座席代表根據(jù)服務(wù)流程的引導(dǎo)，在解決方案的幫助下，就可以一步步完成業(yè)務(wù)介紹、需求分析引導(dǎo)、解決問(wèn)題的服務(wù)過(guò)程。

　　在上面的服務(wù)場(chǎng)景中，新一代智慧客服平臺(tái)就是將保險(xiǎn)專(zhuān)家整理好的關(guān)于“退保”業(yè)務(wù)的服務(wù)流程和解決方案，自動(dòng)推送給了普通座席——小張。因此在服務(wù)過(guò)程中，雖然并沒(méi)有很多的“退保”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但是利用系統(tǒng)提供的“專(zhuān)家級(jí)解決方案”，小張仍然可以給客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，不但讓客戶滿意，而且讓客戶繼續(xù)續(xù)保，從而給公司創(chuàng)造了新的價(jià)值。

　　現(xiàn)在的客服中心廣泛應(yīng)用了“VIP客戶享受專(zhuān)家服務(wù)，普通客戶則由普通座席服務(wù)”的分層服務(wù)策略。但是由于普通座席的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)少，業(yè)務(wù)水平相對(duì)低，在面對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)不可避免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，造成客戶投訴或業(yè)務(wù)損失。

　　而利用HollyV8 V3.0智慧客服平臺(tái)，即使是普通座席也能夠利用業(yè)務(wù)專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提供專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)能力，讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，讓客戶更滿意。

CTI論壇報(bào)道