SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”讓美團脫穎而出
2011/03/14
CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：2011年伊始，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司憑借SaaS模式的解決方案——“7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)”，簽下美團網(wǎng)千萬大單，這是繼窩窩網(wǎng)之后，建設團購網(wǎng)呼叫中心的又一力作。美團網(wǎng)新建成的呼叫中心規(guī)模和京東商城、凡客誠品等大型電子商務網(wǎng)站的呼叫中心相當，并將借此拓展、完善自身的服務保障體系。
自2010年以來，中國互聯(lián)網(wǎng)領域突然掀起一股“團購網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)熱潮，據(jù)業(yè)內人士估算，截止2010年底至少有200家團購網(wǎng)站出現(xiàn)，真可謂“百團大戰(zhàn)”。在這場戰(zhàn)役中，連續(xù)創(chuàng)辦了“校內網(wǎng)”、“飯否網(wǎng)”的王興策劃的“美團網(wǎng)”，以“每天推薦一款最優(yōu)質商家最低價格最高檔商品”為口號，備受世人關注。
經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)初期，尋找優(yōu)質商家、保證低價產(chǎn)品的階段后，美團網(wǎng)越來越意識到，企業(yè)長續(xù)持久發(fā)展必須依靠團隊的服務保障體系。美團網(wǎng)在全國擁有上百個站點，如何使得所有員工協(xié)同辦公，新舊呼叫中心如何順利接軌，如何在規(guī)定時間內完成有效的售前咨詢、售后服務，盡最大可能解決資源浪費問題，成為美團網(wǎng)選擇呼叫中心合作伙伴最為看重的品質。
面對美團網(wǎng)服務體系的現(xiàn)狀，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供采用SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”，全力打造“不受地域、業(yè)務量拓展限制的”資源節(jié)約型的新呼叫中心。通過租用形式，不需要投資呼叫中心設備，減少企業(yè)流動資金的占用；通過座席彈性伸縮，達到按需分配，避免因業(yè)務量無法預估而造成的企業(yè)資源浪費的問題；通過分布式部署，客服人員可以在國內任何地點為客戶服務；利用IVR（自動語音交互），讓團購用戶和商家自助完成服務流程，節(jié)約客服人力成本，真正實現(xiàn)了產(chǎn)品的“隨需所用”；利用7x24租用型呼叫中心提供的業(yè)務接口實現(xiàn)優(yōu)惠券驗證等自助服務，幫助客戶提升購買體驗。
新呼叫中心建成后，美團網(wǎng)客服中心負責人這樣評價，“客服人員業(yè)務處理量翻番，平均每個用戶節(jié)省了3分鐘的等待時間，電話接通率提高了50%以上。”通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）“7x24租用型呼叫中心”切實提高解決問題的能力和反應速度，從而真正提高了呼叫中心運營效率，保證了企業(yè)在激烈競爭的團購市場中的優(yōu)質服務品質。
CTI論壇報道
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