搭建屬于金融業(yè)的客戶服務(wù)平臺(tái)
——基于IBM中間件的應(yīng)用解決方案
2001/12/17
高水平的客戶服務(wù)在中國(guó)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中正在受到越來(lái)越多的重視。企業(yè)意識(shí)到，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并不斷地獲得優(yōu)勢(shì)，就必須持續(xù)提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，從而贏得用戶、拓寬市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展并日趨完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)成為銀行增強(qiáng)客戶服務(wù)的重要手段。
福建華融科技股份有限公司是IBM公司的獨(dú)立軟件開發(fā)商（ISV）。從1998年開始，華融公司投入大量的人力物力開發(fā)面向銀行金融業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。它開發(fā)的基于IBM
客戶關(guān)系管理體系的華融客戶服務(wù)中心解決方案，充分吸收了金融行業(yè)客戶服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、多媒體及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種技術(shù)手段，是一個(gè)智能化的客戶服務(wù)處理系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循開放性與標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、可擴(kuò)充、組網(wǎng)方案靈活等原則，不僅能每天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，而且能提供足夠的冗余，并能做到運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換。此外系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際情況采取不同的組網(wǎng)方式，支持集中數(shù)據(jù)庫(kù)、集中受理方式，也支持集中數(shù)據(jù)庫(kù)、分散受理方式。同時(shí)利用金融行業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，最大限度地保護(hù)客戶投資。
華融呼叫中心解決方案主要由PBX（用戶交換機(jī)）、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI Server）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVRS）、人工座席工作臺(tái)、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等部分組成。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)依據(jù)業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，設(shè)計(jì)分三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)。上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定。下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴(kuò)展。系統(tǒng)在穩(wěn)定與靈活之間找到了和諧的解決方案。
系統(tǒng)不僅提供了全面的業(yè)務(wù)功能，并且具有人性化功能設(shè)置，以及通過(guò)Web提供服務(wù)的能力。
● 豐富而強(qiáng)大的業(yè)務(wù)功能
華融呼叫中心解決方案提供了賬務(wù)查詢、代收代付、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、通知服務(wù)、熱線幫助、受理投訴、決策支持等功能。通過(guò)這些功能，用戶不僅可以足不出戶就完成大部分銀行柜面業(yè)務(wù)，而且能夠進(jìn)行預(yù)約、咨詢、投訴等特種服務(wù)。
● 人性化的功能設(shè)置
如當(dāng)用戶通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)難以繼續(xù)的時(shí)候，可以通過(guò)互動(dòng)式的在線幫助請(qǐng)求人工座席的支持；當(dāng)用戶需要在某一特定的時(shí)間獲得服務(wù)時(shí)，可通過(guò)預(yù)約服務(wù)，約定某一時(shí)間由話務(wù)員以外撥電話、E-mail、傳真等方式為其提供服務(wù)。此外，大客戶可以獲得話務(wù)員主動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)。話務(wù)員可在系統(tǒng)豐富的提示功能下很快熟悉系統(tǒng)的使用。這些都充分體現(xiàn)了系統(tǒng)人性化設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。
● 通過(guò)Web提供服務(wù)
該客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案通過(guò)Web提供了（同步）網(wǎng)頁(yè)瀏覽、實(shí)時(shí)響應(yīng)、E-mail、IP電話等服務(wù)功能，將網(wǎng)上銀行的概念融入到客戶服務(wù)中心之中，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了更廣闊的空間。
通過(guò)實(shí)施華融客戶服務(wù)中心解決方案，銀行的客戶還可以通過(guò)電話、傳真機(jī)、E-mail、Web瀏覽器、WAP手機(jī)等各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代化的通訊手段與服務(wù)中心相連接。這些7×24小時(shí)開放的服務(wù)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能的盲區(qū)，而與24小時(shí)自助銀行相比，又具有功能全、成本低、服務(wù)好的優(yōu)勢(shì)。
華融客戶服務(wù)中心基于IBM的Corepoint Telephony軟件平臺(tái)。Corepoint Telepony支持包括朗訊、阿爾卡特、Notel、愛立信等公司的多種交換機(jī)，提供了來(lái)電識(shí)別(ANI)和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)服務(wù)以及豐富的控制和管理功能。Web
Server軟件系統(tǒng)為IBM Lotus Domino Go Web Server。系統(tǒng)還利用IBM的IVR平臺(tái)產(chǎn)品Corepoint
Voice Response（CVR）實(shí)現(xiàn)IVR應(yīng)用，及IBM Corepoint Contact Center軟件平臺(tái)實(shí)現(xiàn)人工座席工作臺(tái)應(yīng)用。
華融公司具有多年開發(fā)金融電子化軟件，特別是電話銀行系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶實(shí)際需求。目前，已有交通銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中行等多家企業(yè)采用華融公司的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，為其客戶提供了形式多樣的服務(wù)，同時(shí)也提高了銀行自身的社會(huì)形象。更重要的是，方案的實(shí)施使銀行以高效、全面、準(zhǔn)確的技術(shù)手段將服務(wù)主動(dòng)推向客戶，促進(jìn)客戶了解并接受金融產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)其成為真正客戶導(dǎo)向的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的發(fā)展進(jìn)程。
賽迪網(wǎng) 2001/12/17
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