首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>華為技術(shù)

呼叫中心與CRM的集成

王向東 2001/04/23

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它貫穿企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其目的一方面是通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引保持更多的客戶;另一方面是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理,實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)則的自動(dòng)化以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。CRM涉及的核心軟件包括Front office 、Back office 、BI三部分,目前絕大多數(shù)CRM廠商都是偏重于其中的一部分。從企業(yè)的角度看,建設(shè)自己的CRM系統(tǒng)最常見的方法就是集成多家供應(yīng)商的產(chǎn)品,呼叫中心作為與客戶接觸的主要通道在其中起著關(guān)鍵作用。

CRM首先是一種思想,然后才是一個(gè)管理軟件和技術(shù)包,這是因?yàn)橐环矫鍯RM在企業(yè)中的運(yùn)作是貫穿著一種以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)思想,二是在CRM軟件方面沒有像ERP那樣完整和清晰的標(biāo)準(zhǔn),具體的軟件形態(tài)是多樣的,關(guān)鍵是解決方案。

CRM的Front office部分一般包括銷售、市場(chǎng)、服務(wù)支持三個(gè)主要模塊,目前市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品可以分為兩種類型:以銷售及市場(chǎng)為主,或以客戶關(guān)懷為核心。

CRM集成的策略及目標(biāo)

在企業(yè)CRM解決方案中,呼叫中心處于直接與客戶交互的位置,需要通過(guò)與 Front office、Backoffice、BI 等軟件的集成共同構(gòu)成完整的CRM解決方案。CRM產(chǎn)品本身還處于不斷發(fā)展的階段,沒有一個(gè)比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),各種產(chǎn)品一般是圍繞“以客戶為中心”這樣一個(gè)主題,從各自不同的角度進(jìn)行演進(jìn)。

從本質(zhì)上來(lái)講,CRM是由商業(yè)發(fā)展需要而不是技術(shù)發(fā)展提出的需求。在啟動(dòng)CRM之前必須首先認(rèn)識(shí)企業(yè)本身所處的狀況。實(shí)施CRM意味著一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,整個(gè)組織需為CRM的成功實(shí)施負(fù)責(zé)。另外,CRM的實(shí)施是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程,需要不斷地提高完善。

未來(lái)面向客戶的客戶服務(wù)系統(tǒng)所要回答的問(wèn)題將不是單一性的問(wèn)題,而是諸如企業(yè)的客戶中哪些貢獻(xiàn)最大,原因是什么?如何保證這些大客戶不流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里,要采取什么手段等等一類的綜合性問(wèn)題。要回答這些問(wèn)題,必須對(duì)企業(yè)內(nèi)部的所有系統(tǒng)進(jìn)行集成,并完成客戶數(shù)據(jù)的整理工作。

華為呼叫中心是以客戶關(guān)懷為核心的智能化CRM系統(tǒng),能夠快速周到地為用戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù),把與客戶的每一次交互事務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶關(guān)系,通過(guò)識(shí)別客戶、定位客戶進(jìn)而定義客戶價(jià)值來(lái)指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)銷售和客戶服務(wù),最終形成以客戶關(guān)系管理為運(yùn)作核心的現(xiàn)代企業(yè)模式。

另一方面華為呼叫中心也提供了與第三方CRM系統(tǒng)的接口,通過(guò)這些接口實(shí)現(xiàn)與企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等的閉環(huán)處理,為最終客戶的一對(duì)一服務(wù)提供保證。華為呼叫中心主要具備以下特點(diǎn)。

1.全接觸
提供開放的多媒體渠道,包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上VoIP呼叫、網(wǎng)上護(hù)航瀏覽等。用戶可以依據(jù)自己的喜好,選擇不同渠道和系統(tǒng)進(jìn)行交流,不同類型媒體服務(wù)水平是完全一致的,所有客戶聯(lián)系渠道能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一記錄和統(tǒng)一分析。全接觸的另外一個(gè)意義是能夠?yàn)槎喾N類型的客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

2.開放的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)行平臺(tái)
提供開放的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)行平臺(tái),支持通過(guò)圖形化的工具對(duì)相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、描述和解釋執(zhí)行。同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)與后臺(tái)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)很好地集成,業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)主要包括OA、MIS的接口。

3.完備的統(tǒng)計(jì)分析
提供豐富完善的統(tǒng)計(jì)和分析能力,以此來(lái)識(shí)別客戶、定位客戶,幫助決策者做出明智和及時(shí)的商業(yè)決策、市場(chǎng)人員制定正確的營(yíng)銷策略、話務(wù)員提供個(gè)性化的服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員提供更正確的方案。

4.全面的Internet策略
華為全面的Internet策略為CRM應(yīng)用帶來(lái)極大的方便和勃勃生機(jī),與企業(yè)Internet的戰(zhàn)略完全一致。未來(lái)的電子商務(wù)必須能同時(shí)向客戶提供文字、語(yǔ)音、視頻及應(yīng)用軟件共享等多媒體的在線瞬時(shí)溝通服務(wù)并與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易。電子商務(wù)已成為企業(yè)馳騁新時(shí)代經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì),然而目前的網(wǎng)絡(luò)行銷往往失之于被動(dòng)與消極,客戶若見到滿意的產(chǎn)品想要進(jìn)一步咨詢時(shí),需經(jīng)過(guò)曲折的自行聯(lián)絡(luò)過(guò)程,這種“等待”客戶上門的行銷方式,總是無(wú)法在第一時(shí)間內(nèi)促成交易,平白失去了許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。華為呼叫中心提供對(duì)網(wǎng)上電子商務(wù)全方位的服務(wù)支持,包括 Text Chat、VoIP呼叫、護(hù)航瀏覽、表單共享、視頻通信等,使CRM和企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施渾然一體。CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶網(wǎng)上行為的分析,建立用戶網(wǎng)上行為模型,分析客戶的喜好,識(shí)別有價(jià)值的客戶,推薦合適的產(chǎn)品給合適的客戶,以改善電子商務(wù)的運(yùn)作。模型的建立將指導(dǎo)電子商務(wù)在客戶服務(wù)方面更具人性化、智能化,更具針對(duì)性。

基于Internet基礎(chǔ)上的VoIP技術(shù)在設(shè)備組網(wǎng)和遠(yuǎn)程話務(wù)員方面的應(yīng)用,給CRM系統(tǒng)帶來(lái)更低的運(yùn)營(yíng)成本;赩oIP的語(yǔ)音組網(wǎng)比傳統(tǒng)電路成本更低、性能更強(qiáng)。遠(yuǎn)程話務(wù)員采用VoIP技術(shù),使用一路撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)就能夠在家中處理各種客戶服務(wù)請(qǐng)求,專業(yè)技術(shù)支持人員也可以在自身崗位上提供專業(yè)服務(wù)。

呼叫中心可以協(xié)助企業(yè)建立統(tǒng)一的Internet門戶。如果說(shuō),企業(yè)服務(wù)中心是現(xiàn)實(shí)中的一個(gè)一個(gè)實(shí)體,企業(yè)門戶則是此實(shí)體在Internet的一個(gè)虛擬對(duì)應(yīng)。用戶幾乎可以通過(guò)此門戶得到所有的服務(wù),它能把客戶和企業(yè)適當(dāng)?shù)馁Y源連接起來(lái),與企業(yè)目前已經(jīng)存在的IT設(shè)施一起,為用戶提供一致的互操作、集成和信息服務(wù)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)及面向客戶關(guān)懷的應(yīng)用

華為的呼叫中心系統(tǒng)是以客戶為中心的應(yīng)用系統(tǒng)。它以客戶信息為中心提供與運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的功能,如客戶信息管理、信息咨詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、大客戶管理等。同時(shí)也提供了Outbound、商業(yè)智能分析以支持市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售功能,比如問(wèn)卷調(diào)查、生日問(wèn)候、潛在客戶管理等,幫助企業(yè)提高客戶滿意程度,并利用這些信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由潛在客戶到客戶的轉(zhuǎn)變。

《網(wǎng)絡(luò)世界》周報(bào)