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華為INtess呼叫中心產(chǎn)品稅務行業(yè)應用又有新進展
——寧波地稅、洛陽地稅、寧波國稅采用華為INtess呼叫中心建設12366稅務呼叫中心

2003/06/12

　　華為INtess呼叫中心產(chǎn)品，自2000年11月1日深圳國稅開通其納稅服務熱線以來，以其成熟的產(chǎn)品、高峰話務量下卓越的性能、良好的售后服務，在稅務行業(yè)獲得一致的認同和良好的口碑，成為當之無愧的稅務行業(yè)呼叫中心第一品牌。

　　華為INtess呼叫中心產(chǎn)品能夠得到稅務行業(yè)一致的認為，據(jù)專家分析，主要有以下方面的原因：

一、 采用局用交換接入設備：

　　華為公司排隊機設計的技術起點較高，又由于開始就運用在電信領域，面臨人口眾多等復雜原因，采用局間交換機（C&C08）為基礎開發(fā)；因此華為公司的單模塊排隊機處理能力BHCA>=450K。

　　C&C08-Q系列排隊機是華為C&C08系列交換機的基礎上進行二次開發(fā)而成的產(chǎn)品，繼承了C&C08系列局用交換機系統(tǒng)穩(wěn)定、功能強大的特點。還針對呼叫中心的使用特點（浪涌呼叫、單向通話），進行了優(yōu)化，更適合呼叫中心的使用。同時C&C08交換平臺是華為公司核心交換技術的平臺，投入大量的資源進行技術的研究與開發(fā)，以確保技術上的領先優(yōu)勢，C&C08交換平臺技術的發(fā)展同樣也能夠體現(xiàn)在C&C08-Q系列排隊機上來。所以說華為C&C08-Q系列排隊機技術上可持續(xù)發(fā)展，并能夠保護用戶的投資。

二、 平臺一體化設計

　　華為INtess呼叫中心平臺，無論是PBX、IVR、CTI中間件、傳真、VoIP等都具有自主知識產(chǎn)權(quán)，中間的配合非常緊密，能夠最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)的功能。
一體化的設計可以大大減少業(yè)務集成商的開發(fā)難度，只需要與一家廠家協(xié)調(diào)，只需要了解一家廠家的接口協(xié)議。

三、業(yè)務支撐平臺的厚度

　　華為自1993年進入呼叫中心市場以來，以50％以上（電信領域70％）市場份額，成為國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品的第一品牌，網(wǎng)上運行已經(jīng)有1000多套，超過4萬個座席規(guī)模。在長期的應用中，由于不斷地將業(yè)務層地公共部分抽取，如：質(zhì)檢、考評、報表、監(jiān)控、錄音等，都形成一個個功能模塊作為平臺業(yè)務支撐層的一部分，大大降低集成商的開發(fā)難度，確保這些公共部分與平臺緊密結(jié)合。

四、 對集成商開發(fā)的支持力度

　　華為公司呼叫中心產(chǎn)品一項，去年的銷售額達到8億，今年的計劃是10個億 ，公司每年堅持以銷售額10％作為研發(fā)的投入。公司有一支400人規(guī)模的強大的研發(fā)隊伍，能夠快速響應集成商和用戶的需求，對集成商提供強有力的開發(fā)支持。

　　同時華為公司呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)主要集中在國內(nèi)（深圳、上海），可以根據(jù)用戶和集成商的需要提供現(xiàn)場的開發(fā)支持。

五、 完善的售后服務體系

　　華為公司在全國各地設有35個辦事處，各辦事處均有專門負責呼叫中心產(chǎn)品的售后工程師，公司還有一批后備工程師，可以為用戶和集成商提供快速和高質(zhì)量的售后服務隊伍。

六、 平臺的先進性和可發(fā)展性

• TTS：文語轉(zhuǎn)換技術，在CALL CENTER領域處于領先地位
• ASR：語音識別技術，將極大的豐富客戶服務中心的模型
• 視頻：增加ISDN通道實現(xiàn)會議電視功能，與座席面對面通話，虛擬營業(yè)廳功能
• IP遠端座席：實現(xiàn)座席在家上班。
• 短消息中心：支持與短消息中心合建，可以以呼叫中心為基礎建設企業(yè)的短消息中心，以降低企業(yè)行政費用和提高行政效率。
• 強大的研發(fā)隊伍和投入：每年都花大力氣進行新技術的研發(fā)，確保華為呼叫中心技術處于世界領先的位置。2002年研發(fā)投入計劃為1億RMB，并有400人的研發(fā)隊伍，呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)人員主要分布在深圳研發(fā)基地、上海研究所、印度研究所、美國華為。

七、 WECC（Web Enable Call Center）功能

　　我司排隊機（含e、A、B型）內(nèi)置IP網(wǎng)關，通過INTERNET實現(xiàn)全省客戶服務中心聯(lián)網(wǎng)，異地受理，無人職守；并接收INTERNET網(wǎng)上處理點擊；內(nèi)置數(shù)據(jù)接入設備，給貴賓免費提供此通道進入INTERNET，不必撥打一般ISP接入號碼，增強安全性和質(zhì)量保證。使華為排隊機成為IP_enable ACD，實現(xiàn)WECC功能（文本交談、點擊通話、護航瀏覽、電子白板、表單共享等）符合Internet和電子商務的潮流，并將Internet、eMail、VoIP等技術與傳統(tǒng)的語音技術完美地結(jié)合起來。

華為技術供稿 CTI論壇編輯