呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"

2002/08/08

一、平臺簡介

　　京洲公司利用在CTI方面的強大技術開發(fā)實力和系統(tǒng)集成經驗，推出了易于快速集成的呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"（2002版）。整個軟件平臺包括交互語音應答服務器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件、座席工作站（Agent）軟件等等；為方便用戶或集成商二次開發(fā)，系統(tǒng)還提供語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數據庫網關設計器軟件等；系統(tǒng)還提供豐富的第三方產品接口，可集成第三方同步錄音服務器、傳真服務器、文本/語音轉換（TTS）服務器；同時還具有統(tǒng)計報表、系統(tǒng)監(jiān)控、網上呼叫等應用軟件。

京洲公司呼叫中心軟件平臺具有以下技術特點：

基于Windows NT/2000 操作系統(tǒng)，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術；

開放的、基于分布控制的可擴充平臺；

支持多種語音板卡，如Ｄialogic、NMS、東進、三匯等；

采用CT-Connect中間件，支持多種CSTA兼容的交換機，如AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens等；

支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令；

支持電話、傳真、Web、Email、信函、到訪等多渠道接入；

支持多種數據庫連接，如Oracle、SQL Server、Sybase、Access等；

支持三層結構，支持大量事務處理，和數據庫無關；

支持快速生成應用，成為客戶關系管理系統(tǒng)支撐平臺；

按多種方式產生相關的管理、業(yè)務類統(tǒng)計報表；

二、系統(tǒng)結構

（一）硬件結構

圖1 基于語音板卡方案的呼叫中心結構示意圖

圖2 基于排隊交換機方案的呼叫中心結構示意圖

（二）軟件體系

　　京洲公司呼叫中心軟件平臺采用三層軟件體系結構，它們分別是：
　　1、用戶層：座席工作站（Agent）軟件、語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數據庫網關設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等。
　　2、服務層：交互語音應答服務器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件等等。
　　3、支持層：硬件板卡及其驅動程序。

　　軟件平臺中的核心程序，即交互語音應答服務器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件等等，運行在Windows NT/2000服務器上，服務器可采用普通PC機或性能更好的工控機。另外，根據呼叫中心規(guī)模的不同，服務器可設立一臺或多臺。

　　軟件平臺中的座席工作站（Agent）軟件、語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數據庫網關設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等都可運行在Windows操作系統(tǒng)的普通PC機上。

三、主要功能

（一）交互式語音應答（IVR）功能

IVR功能：
　　IVR具有自動應答、語音提示、自動轉接、接收按鍵、數據檢索、錄放語音等功能，并可根據客戶需要將電話轉接至人工座席。

IVR中內置中文語音實時合成、中文傳真實時合成和自動外撥功能。
電話可在IVR系統(tǒng)和人工座席之間隨意切換。