神州數碼牽手東方航空打造民航企業(yè)新形象

2004/06/29

　　業(yè)內領先的系統(tǒng)集成商神州數碼系統(tǒng)集成部于日前在北京宣布：由其承建的中國東方航空公司客戶服務中心項目現已成功實施，并投入試運營中。此舉標志著神州數碼以系統(tǒng)集成商的身份，開始進入航空服務領域。亦表明神州數碼與東方航空公司正式攜手合作，打造民航企業(yè)新形象。

　　伴隨著經濟全球化的發(fā)展，市場競爭日趨白熱化，現代航空企業(yè)面臨著愈加嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。而客戶是航空企業(yè)經營的重要對象，提高客戶服務質量就成為各航空公司生存和發(fā)展的關鍵。呼叫中心系統(tǒng)有助于幫助航空公司建立完善、高質量的客戶服務體系，加強與客戶的聯(lián)系，樹立良好的航空公司品牌形象。

　　作為國內最大的三家航空公司之一，東方航空公司對呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求。其呼叫中心系統(tǒng)須是建立在現有網絡系統(tǒng)平臺上，面向業(yè)務的統(tǒng)一服務平臺；以電話和WEB為主要溝通方式受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務，系統(tǒng)功能完備，能與Internet、數據庫系統(tǒng)很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業(yè)務功能，具有高度集成的特性；系統(tǒng)還可將PBX、IP網關、語音郵件、網上呼叫、自動話務分配、網絡會議等功能集成于一體，并提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地與現有和新增的服務業(yè)務功能相結合；同時還可提供多種數字、模擬、數據接口，安裝維護簡便易行，軟件和資料全部中文化。

　　通過詳細的考察以及實踐驗證，神州數碼系統(tǒng)集成部從眾多的廠商中脫穎而出，以其專業(yè)的服務經驗和出色的解決方案贏得了東航領導的一致認同，為東方航空打造了業(yè)內領先的解決方案。在該項目中，神州數碼主要負責系統(tǒng)集成，呼叫中心技術則由羅克韋爾FirstPoint公司提供。

　　據神州數碼東航項目有關負責人介紹，此次承建東方航空呼叫中心項目，標準高、時間緊迫，僅短短四周內，就完成了平臺的搭建和人員的基本培訓工作。95108呼叫中心系統(tǒng)自2004年3月投入試運營以來，取得了良好效果。由運營前的平均每天400個有效接聽電話迅速提高至4000個，"五一"黃金周期間甚至突破了1萬。并且服務質量也得到了明顯提升，以東航首次在滬--京--滬航線上推出的全新的"購票打包"服務為例，自2004年5月12日開始，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領取登機牌（不久還將包括購票機場建設費）等為一體化的乘機服務。

　　東方航空公司呼叫中心系統(tǒng)的成功應用，再一次展示了神州數碼在解決方案領域的專業(yè)實力。此次神州數碼與東方航空合作，對于雙方而言都可謂一次有益的嘗試。雙方均表示，要繼續(xù)以此為契機，加強合作力度，力爭讓東航95108呼叫中心系統(tǒng)覆蓋到全國所有的省會城市和旅游熱點城市。

神州數碼公司供稿 CTI論壇編輯

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