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云呼叫中心中的思考

2011/04/15

　　呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已有十多年的時(shí)間了，雖然時(shí)間不如發(fā)達(dá)國(guó)家的長(zhǎng)，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時(shí)間并不短，成立最早的云呼叫中心也有近十年的歷史。

　　從云呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數(shù)據(jù)為：云呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國(guó)，云呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。據(jù)從中國(guó)呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成商處了解，在他們所做的項(xiàng)目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80％的比例，云呼叫中心占20%左右。

　　雖然云呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，云呼叫中心的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢(shì)。

　　雖然呼叫外包市場(chǎng)明顯轉(zhuǎn)暖，但是還存在許多問(wèn)題需要解決：

　　第一，成本高、利潤(rùn)低

　　呼叫中心的一大特點(diǎn)就是成本高。一方面硬件成本高，另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。現(xiàn)階段，許多企業(yè)與云呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成云呼叫中心為了維持原本不高的利潤(rùn)，而采用各種方法降低運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)筆者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴(yán)格按照國(guó)家的規(guī)定，許多中小型呼叫中心為了壓縮成本，不惜違反國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，比如：不給座席代表上保險(xiǎn)、座席代表的工作時(shí)間也不按照國(guó)家的規(guī)定等。

　　第二，有實(shí)力的企業(yè)更傾向于與大型云呼叫中心合作

　　大型云呼叫中心的客戶來(lái)源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個(gè)或幾個(gè)合作伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。據(jù)筆者了解，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個(gè)座席每月的外包價(jià)格在萬(wàn)元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會(huì)輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔(dān)這么高的外包費(fèi)用，另一方面他們對(duì)合作伙伴的要求非常高。對(duì)一些中小型外包商，即使價(jià)格相對(duì)大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會(huì)考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長(zhǎng)期穩(wěn)定的項(xiàng)目，但是對(duì)那些缺少實(shí)力和規(guī)模的外包呼叫中心卻很難如愿。

　　第三，承接呼入項(xiàng)目，對(duì)云呼叫中心技術(shù)支持是個(gè)挑戰(zhàn)

　　從目前云呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項(xiàng)目占云呼叫中心的絕大比例。呼出型項(xiàng)目要考驗(yàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等方面。對(duì)云呼叫中心來(lái)說(shuō)，表面上看呼入類項(xiàng)目要比呼出類項(xiàng)目的利潤(rùn)高，但呼入類項(xiàng)目十分考驗(yàn)呼叫中心的技術(shù)水平，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等資源的占用也很大。中小型云呼叫中心由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項(xiàng)目對(duì)他們是很大的考驗(yàn)。此外，大型呼入項(xiàng)目（50座席以上）也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項(xiàng)目對(duì)座席代表們的績(jī)效考核方式也與呼出項(xiàng)目大不相同，對(duì)外包呼叫中心都是很大的考驗(yàn)。

　　第四，市場(chǎng)不規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序

　　根據(jù)呼叫中心業(yè)內(nèi)人事粗略統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)沒(méi)有合法運(yùn)營(yíng)資格的呼叫中心不下數(shù)萬(wàn)家。許多所謂的呼叫中心的家當(dāng)就是幾條電話線，幾個(gè)臨時(shí)的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費(fèi)過(guò)多的特點(diǎn)，他們的價(jià)格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會(huì)對(duì)中大型云呼叫中心構(gòu)成威脅，但是他們?nèi)狈镜姆⻊?wù)規(guī)范，在一定程度上會(huì)把市場(chǎng)搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場(chǎng)調(diào)研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務(wù)有很大關(guān)系。

　　對(duì)云呼叫中心來(lái)說(shuō)，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，要從流程化、規(guī)模化等方面努力，使成本降低，利潤(rùn)提高。具體說(shuō)，可以從以下幾方面進(jìn)行考慮：

　　第一，細(xì)分客戶，控制成本

　　針對(duì)服務(wù)人群的不同，將座席人員進(jìn)行合理配備。流水線式的業(yè)務(wù)只需要配備一般素質(zhì)的座席，采用計(jì)件式的考核方式，只要流程等方面不出現(xiàn)問(wèn)題，就可以保證項(xiàng)目的正常實(shí)施。對(duì)于需要提供個(gè)性化服務(wù)的高端客戶，比如金融理財(cái)?shù)龋鋫涓咚刭|(zhì)專業(yè)化的服務(wù)人員。對(duì)這部分人員，要給他們以一定的激勵(lì)和關(guān)注，減少他們的流失。

　　第二，尋求增值業(yè)務(wù)

　　云呼叫中心要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)很難有進(jìn)一步的發(fā)展。必須要認(rèn)清呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項(xiàng)。尋求增值業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心來(lái)講，可以獲得更高的收益，對(duì)客戶來(lái)講，可以幫助他們從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說(shuō)明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，利用將數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對(duì)現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行挖掘。之所以大中型云呼叫中心能夠與大客戶們保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，因?yàn)檫@些呼叫中心在不斷地進(jìn)行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商更緊密地結(jié)合在一起。

　　第三，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)

　　云呼叫中心與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵坪艚兄行某袛埖捻?xiàng)目較多，對(duì)座席代表的鍛煉也是多方面的。云呼叫中心可以將座席代表的培訓(xùn)納入到主營(yíng)業(yè)務(wù)中，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對(duì)座席人員的需求量很大，云呼叫中心正好可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，將人培養(yǎng)出來(lái)，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。

　　第四，重視技術(shù)的支撐

　　在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)是有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的非常重要的因素。完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶服務(wù)時(shí)迅速響應(yīng)，第一時(shí)間根據(jù)客戶需求，提出并完善解決方案，因?yàn)橛脩粢彩窃诓粩嗟剡M(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無(wú)論是哪代呼叫中心，都離不開(kāi)技術(shù)的支撐，其更新?lián)Q代和新的服務(wù)方式的推出都是與技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。所以呼叫中心要重視技術(shù)的支撐，尤其是云呼叫中心，要盡量將其經(jīng)驗(yàn)固化成系統(tǒng)，不斷提高自己的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。

　　第五，把云呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)變成價(jià)值

　　前面第三點(diǎn)講到，可以發(fā)揮云呼叫中心人員培養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的其中一項(xiàng)。對(duì)云呼叫中心來(lái)說(shuō)，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。經(jīng)驗(yàn)除了人員培養(yǎng)，還體現(xiàn)在技術(shù)、管理等方面。有人講過(guò)，服務(wù)本身也存在壁壘，借助云呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)打破服務(wù)壁壘，而這些點(diǎn)就是產(chǎn)生價(jià)值的地方。

　　從整個(gè)國(guó)家十一五規(guī)劃來(lái)看，國(guó)家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺(tái)涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統(tǒng)服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)。專家預(yù)計(jì)，2008年的北京奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)將為中國(guó)的呼叫中心帶來(lái)很多商機(jī)，有很多跟北京奧運(yùn)有關(guān)的服務(wù)都需要呼叫中心的支持。在奧運(yùn)的影響下，中國(guó)的呼叫中心將會(huì)有很大的增長(zhǎng)。對(duì)云呼叫中心來(lái)說(shuō)，要抓住為奧運(yùn)服務(wù)的大好時(shí)機(jī)，使企業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。

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