上海電信云呼叫中心IVR助力玫琳凱傳真接受服務(wù)_呼叫中心_IVR

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上海電信云呼叫中心IVR助力玫琳凱傳真接受服務(wù)

2011/07/11

　　第一章前言

　　玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司是玫琳凱公司在中國(guó)的全資子公司。已在全國(guó)各主要省市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并在杭州建有一座占地7.2萬(wàn)平方米、高科技、環(huán)保型的亞太生產(chǎn)中心。

　　第二章公司概述

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司是國(guó)有通信企業(yè)、中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、最大的綜合信息提供商；擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，服務(wù)通達(dá)世界各地。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開(kāi)拓海外通訊市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)。

　　從2005年開(kāi)始，中國(guó)電信按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化需要，著手實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，以期向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)。2008年，中國(guó)電信收購(gòu)了中國(guó)聯(lián)通C網(wǎng)資產(chǎn)，獲得移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，成為全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

　　中國(guó)電信堅(jiān)持以讓客戶盡情享受信息新生活為企業(yè)使命；做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商為戰(zhàn)略目標(biāo)；全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值為核心價(jià)值觀；追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)為經(jīng)營(yíng)理念；用戶至上，用心服務(wù)為服務(wù)理念。

　　中國(guó)電信股份有限公司上海分公司是中國(guó)電信股份有限公司的分公司。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)積累，中國(guó)電信上海公司已經(jīng)形成覆蓋全市的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，并在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上承載了各種電信增值業(yè)務(wù)與信息應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)、服務(wù)、全球布局四項(xiàng)優(yōu)勢(shì)凸顯。中國(guó)電信上海公司在上海城市信息化建設(shè)中發(fā)揮了主力軍作用，與全市19個(gè)區(qū)縣及相關(guān)委辦簽訂了信息化合作協(xié)議。成功實(shí)施了“上海合作組織”峰會(huì)和2007年上海世界特殊奧運(yùn)會(huì)的綜合信息服務(wù)保障。成為了2010年世博會(huì)的戰(zhàn)略合作伙伴，積極推進(jìn)世博會(huì)、港城、機(jī)場(chǎng)等重大項(xiàng)目建設(shè)。同時(shí)，上海公司加快推進(jìn)社區(qū)信息化、農(nóng)村信息化、信息化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，助力創(chuàng)建和諧社會(huì)。

　　中國(guó)電信上海公司從1999年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)呼叫中心，已經(jīng)有9年的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)大陸地區(qū)最早提供呼叫中心外包服務(wù)商之一。

　　中國(guó)電信上海公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)在中國(guó)電信中屬于重點(diǎn)成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)，將成為中國(guó)電信“信息綜合服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型定位下的主推業(yè)務(wù)之一，電信信息園區(qū)2000個(gè)座席的規(guī)劃和建設(shè)，也標(biāo)志著中國(guó)電信對(duì)呼叫中心服務(wù)外包的發(fā)展有充足的信心。

　　第三章技術(shù)建議
　　
　　根據(jù)本期系統(tǒng)建設(shè)需求和長(zhǎng)期業(yè)務(wù)拓展需要，提出以下方案：

　　1.1. 系統(tǒng)拓?fù)?br />
　　本方案建議使用4008號(hào)碼作為傳真接收服務(wù)統(tǒng)一接入號(hào)，4008特服號(hào)指向上海電信云呼叫中心系統(tǒng)，云呼叫中心IVR資源作為前端接入資源，既承載前端語(yǔ)音接入、自助語(yǔ)音功能，又承載傳真接收服務(wù)。
　　系統(tǒng)拓?fù)洌?br /> 系統(tǒng)拓?fù)? src=

　　說(shuō)明：

采用上海電信4008特服號(hào)作為統(tǒng)一接入號(hào)

呼叫統(tǒng)一落地到上海電信IVR平臺(tái)，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

上海電信IVR系統(tǒng)通過(guò)后向線路將呼叫上海電信Fax系統(tǒng)，完成傳真接收服務(wù)

上海電信IVR系統(tǒng)與玫琳凱系統(tǒng)延用原專線實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證和傳真數(shù)據(jù)下載

　　呼叫流程

　　用戶撥打4008號(hào)碼，呼叫統(tǒng)一落地到上海電信IVR平臺(tái)，完成自動(dòng)語(yǔ)音、用戶鑒權(quán)，然后通過(guò)后向線路將呼叫上海電信Fax系統(tǒng)，完成傳真接收服務(wù)

　　規(guī)模測(cè)算

　　系統(tǒng)總接入數(shù)：

　　根據(jù)玫琳凱9月29日的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前呼叫量高峰為1600次/半小時(shí)，平均每通呼叫時(shí)長(zhǎng)為3分鐘；

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)，我們提出以下話務(wù)模型：

　　BHCC = 3200*(1+20%) = 3840；

　　呼叫并發(fā)數(shù)為= 3840* 3*60 /3600 = 192；

　　網(wǎng)絡(luò)流量測(cè)算：

　　電信IVR平臺(tái)與SAM 之間的流量

　　假設(shè)IVR與SAM之間的WebServies接口按2048字節(jié)計(jì)算(冗余預(yù)估)：

　　帶寬=包長(zhǎng)×并發(fā)= 2048*8*192 = 3145728 比特；

　　冗余后總帶寬要求= 3145728 *(1+20%) = 3774873 = 4M；

　　本期需要對(duì)原專線容量進(jìn)行擴(kuò)容，增加4M帶寬

　　Fax文件傳送流量估算

　　根據(jù)9月29日當(dāng)天傳真文件保存數(shù)13584，每個(gè)傳真文件按照80KB，約等于80000字節(jié)。傳送傳真文件按占用專線網(wǎng)絡(luò)帶寬500Kbit/s進(jìn)行計(jì)算，每小時(shí)可傳送傳真文件為2812.5個(gè)，基本可滿足實(shí)時(shí)傳送需求。

　　計(jì)算公式：3600*500Kbit/(80KByte*8)=2812.5

　　1.2. 業(yè)務(wù)接口

　　傳真文件傳送

　　電信平臺(tái)提供FTP Server，在夜間提供傳真文件下載，實(shí)現(xiàn)玫琳凱傳真文件本地存儲(chǔ)

　　第四章系統(tǒng)功能

　　4.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單；

　　2.用戶編號(hào)鑒權(quán)：用戶可以通過(guò)IVR流程輸入用戶編號(hào)，IVR自動(dòng)對(duì)用戶編號(hào)進(jìn)行鑒權(quán)；

　　3.傳真用戶信息編號(hào)記錄：用戶可以通過(guò)IVR流程輸入用戶編號(hào)，IVR自動(dòng)將用戶編號(hào)記錄與傳真文件對(duì)應(yīng)；

　　4.2 傳真查詢界面

　　可通過(guò)WEB界面查看接收到傳真詳單，提供保存及查看功能。

　　4.3 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)傳真接收服務(wù)系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。

　　第五章技術(shù)支撐及服務(wù)

　　5.1 關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)

　　IVR處理指標(biāo)

最大接入呼叫處理能力為25caps,最大擴(kuò)展200caps

系統(tǒng)接入響應(yīng)時(shí)間≦1s。

IVR處理能力1750線，最大擴(kuò)展10000線

IVR平均應(yīng)答時(shí)間<500毫秒

IVR平均掛機(jī)時(shí)間<500毫秒

IVR呼叫接通率>99.9％

IVR交換響應(yīng)轉(zhuǎn)接時(shí)間： IVR按用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)接坐席的響應(yīng)時(shí)間<1s。

　　傳真處理指標(biāo)

最大接入呼叫處理能力為12caps,最大擴(kuò)展50caps

系統(tǒng)接入響應(yīng)時(shí)間≦1s。

傳真處理能力550線，最大擴(kuò)展10000線

傳真平均應(yīng)答時(shí)間<500毫秒

傳真平均掛機(jī)時(shí)間<500毫秒

傳真收發(fā)速率： 14400Bps,9600Bps,4800Bps,2400Bps 自適應(yīng)

單個(gè)傳真接收最大頁(yè)數(shù)100頁(yè)，發(fā)送20頁(yè)

系統(tǒng)支持的傳真文件格式： TIFF

傳真呼叫接通率>99.9％

　　其他性能參數(shù)指標(biāo)

　　數(shù)據(jù)庫(kù)信息處理指標(biāo)

　　系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)Oracle進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)信息的管理，對(duì)于100萬(wàn)條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms。而對(duì)于使用Internet 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)時(shí)間則視具體情況而定，一般不會(huì)超過(guò)1s。

CTI論壇報(bào)道

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