易才博普奧出席“公共服務(wù)熱線(xiàn)民意互動(dòng)論壇”

2012/03/12

　　CTI論壇(ctiforum)3月12日消息（記者潘婷婷): 2012年2月7日下午，由零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)零點(diǎn)呼叫中心主辦、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)辦的“公共服務(wù)熱線(xiàn)民意互動(dòng)論壇”，在北京鵬潤(rùn)國(guó)際大酒店正式召開(kāi)。易才博普奧袁靜女士以行業(yè)人力資源專(zhuān)業(yè)的身份受邀請(qǐng)發(fā)表題為《公共服務(wù)熱線(xiàn)人力資源管理》演講，其“四多四少”的觀點(diǎn)引發(fā)業(yè)內(nèi)人士的共鳴。

　　公共服務(wù)熱線(xiàn)是為處理和解決群眾的問(wèn)題與投訴而建，目前我國(guó)各地公共服務(wù)單位比較重視公服熱線(xiàn)的建立：設(shè)置了包括市長(zhǎng)信箱、政府之窗、專(zhuān)門(mén)郵箱、電話(huà)熱線(xiàn)等多種傾聽(tīng)民聲的熱線(xiàn)形式，公共服務(wù)熱線(xiàn)承載著政府管理和服務(wù)社會(huì)的職能，它是政府和市民溝通的橋梁，作為政府了解社情民意的“窗口”、緩和干群關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”、化解社會(huì)矛盾的“減壓閥”，各級(jí)政府積極推進(jìn)公共服務(wù)熱線(xiàn)的建立，公服熱線(xiàn)的服務(wù)水平有了緩慢的提升。

　　但是公服熱線(xiàn)繁雜、體制不健全、缺乏監(jiān)管導(dǎo)致“公共服務(wù)熱線(xiàn)”不“熱”引發(fā)行業(yè)關(guān)注，袁靜女士在演講中分析，由于政府關(guān)注力度增大，帶來(lái)公服熱線(xiàn)坐席客服數(shù)量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，也帶來(lái)了公共服務(wù)熱線(xiàn)坐席人力資源管理的眾多難題，公服體制下與員工高流失率、適崗度不足、績(jī)效考核不合理、職業(yè)生涯規(guī)劃不明確、培養(yǎng)成本不斷增高，均阻礙了公服熱線(xiàn)在國(guó)內(nèi)的快速發(fā)展。

　　零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳先生預(yù)測(cè)，公共熱線(xiàn)外包是未來(lái)公共服務(wù)熱線(xiàn)未來(lái)發(fā)展最重要的方向。易才博普奧袁靜女士也認(rèn)為通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的外包公司可以提升公服熱線(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，提升公服熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)一小步，必將成為推動(dòng)中國(guó)政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的一大步。

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